涉外礼仪培训教材

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1、涉外礼仪,香港亚洲周刊报道，近年来，大批中国大陆游客出国（境）旅游，既显示了富起来的中国人的“阔气”，也暴露了一些“富”者的“不仁”。例如“衣冠不整、随地吐痰、乘车不排队”，“吸烟者也不管旅游景点和某些公共场合是禁烟区，仍然一烟在手，悠然自得地吞云吐雾，引来国外游客的耻笑”等等 “真是把脸丢在国门外了”。,课程内容,礼仪的涵义及目的 日常礼仪（仪表、仪容、仪态、仪语） 办公礼仪 公共礼仪 社交礼仪 公务礼仪 涉外通则,一、礼仪的涵义及目的 禮 敬神的活动 说文解字： “礼，履也，所以事神至福也。”,etiquette 源于法语，愿意是指法庭上用的“通行证”。 上面记载着进入法庭时应遵守的事项。

2、,礼是表示尊重的行为规范 现代人一般认为：礼仪指的是在人际和社会交往过程中所具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 乔治.华盛顿：不要批评别人；如果你看到一个长辈或比你重要的人从你身边走过，你应该表示尊重；如果你看到一个遭受不幸的人，即使他是你的敌人，你也要表示你的仁慈和 善良；在公共场合不能大笑，过于张扬；在写信或介绍自己的时候，要适当注意自己的姓名和台头；要注意自己的名誉；宁可自己“孤家寡人”，也不要做一个不受欢迎的参与者；做一个十分有趣的 、健谈的人.。,礼仪是一种修养、素质 与文化、审美、心理素质有关。 礼是文明进步的标志。人类社会发展到今天，平等、自由与民主的倡导正在抹平社会等级

3、制度，但却无法抹平人们自身的素质与修养，对他人的的关心与体贴仍然是区分文明人与野蛮人的标志 礼不是一种技能，它不仅是知识，是一种背景、素质、品位。 追求 刻意的随意、自然而然 教养体现于细节，细节反映素质 注意细节的完美,礼仪是人际和社会交往中的润滑剂 以经济为中心的社会 形成一种以商业目的（商务活动、商务来往、商务合作）为中心的主流文化。 经济全球化 交流（社交活动） 社交的意义，并不是要增大差别，而是倡导一种规范、缩小差别。 尊重、同情、体贴关怀和理解、宽容，这些才是一切商业关系、人际关系的基石,礼仪的目的 内强素质、外塑形象 提高个人素质 利于人际交往 维护形象 （个人、组织、国家） 知

4、名度、美誉度,职场职业人职业化,敬业-态度 知识 专业 技能,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,二、仪表,服装和饰物 TPO原则（时间、地点、目的）,着装的TPO原则 T（Time ） 时间：早中晚、四季、年龄 P（Place） 地点：办公室、宴会厅、运动场 O（Object）目的：周年庆典、舞会、购物,职业装 工装、制服 男士西装、夹克衫、衬衫 女士西服套裙、裤套装和连衣裙,正装 套装 礼服,西装的穿着 穿好衬衫 干净、无损、袖长出外套袖约1.5CM 打好领带 长度达到皮带下缘；放在毛衣内；系领带时衬衣的第一 个扣子要扣好领带夹一般在衬衣的第四五个纽扣之间 内衣不宜过

5、多 不露、不透、毛衣和毛背心要紧身 扣好纽扣 双排扣要扣上；单排扣2粒扣上粒、三粒扣中粒或都扣 鞋袜搭配协调 配皮鞋、袜子比西装颜色深 减负 口袋不放东西,穿着西装的规范 三色原则 三一定律(皮带、皮鞋、公文包) 三大禁忌（商标、袜子、夹克 ）,服装心理学结论 深色更具权威性 西装、衬衫、领带是正式的标志 中性色更客观 、理性、成熟,男士商务正装 宜穿藏蓝色、灰色西服套装 穿浅色衬衫，可以素色，也可以细条或方格 皮带的金属扣的质量好，颜色一般选黑、深棕色 无图案的深色袜子，与西装和鞋子一致 深色皮鞋 首饰简单不夸张 手表材质为金色、银色或金银混合，笔和眼镜、首饰、表在同一档次上,男士衬衫 内穿

6、 外穿 最重要场合白色 一般情况淡蓝、浅粉 最正式深西装、浅衬衫、深领带 时尚西装、衬衫、领带近色,男士裤 西裤前后有笔直裤线 牛仔裤在室内工作不穿 纯棉无裤线，色越浅越休闲 皮鞋 西方晚宴要穿系带鞋,女士商务正装 中性色容易搭配任何颜色 衣裙可以选择有色彩的，但花哨图案不适宜工作环境 西装可以搭配裙子和裤子 穿中跟或高跟的鞋子 鞋、包、皮带尽量相配 夏季应该穿丝袜 短丝袜只能在穿长裤的情况下穿 饰品应简单精致,首饰 上班时少戴（最少为零，最多不多于三种，每种不多于两件） 晚会时多戴（珠光宝器） 符合规范（同质同色、符合习俗）,三、仪容 仪容的基本要求 1.整洁 2.庄重 3.典雅,修饰仪容的

7、重点,头部,手部,发部,不蓄胡须 常剃（五点种黑影） 鼻毛不外现 干净整洁 牙 刷牙的三个三 口无异味,修饰头部的基本要求,发部修饰 不染彩发、长度适中 男士：梳理后的头发两侧不宜超过两耳 不留大鬓角 不留长发或蓬松式发型（最短不得为零最长不长于7厘米） 不要有头皮屑 女士: 公务场合不得长于肩部 刘海不能太低 不留怪发型 不凌乱 男士最保守的是三七开的分头, 女士最保守的是黑色直发盘起来,手部修饰 清洁 、保养 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现（正式场合不穿无袖服装）,化妆修饰 自然 =淡妆 要力戒怪异，不可以标新立异而见长 自然而协调 化装原则 浓淡要视时间、场合而定 不能在公众面

8、前化妆 不能在男士面前化妆 不要非议他人化妆 不要借用他人化妆品,四、仪态 人脑平均思考速度为800字/分钟 人平均交谈速度为100-120字/分钟 身体语言是多余的680-700字/分钟思维的无形流露,标准的站姿要求 头正 颈直 肩平 两臂自然下垂 挺胸 收腹 男士两腿分开最宽与肩同宽 女士两膝合拢，两脚尖成45-60度,六种站姿的含义 胸挺背直、双目平视，表现出自信、乐观。弯腰曲背的人，精神上有处于劣势，有防卫、消沉、封闭的倾向 双手插腰，是处于优势，有信心迎接挑战的姿态 双手插兜，具有不袒露心迹、暗中思考，如同时出现弯腰弓背，可能是心情沮丧或苦恼 两臂交叉，有对别人谈话审视或排斥的态度。

9、女士有防范意思 踝关节交叉，表明态度上的保留或轻微拒绝 两人呈八字形站立，表明允许第三人加入；三人站成门字形表明可容纳第四人,坐姿的要求 上身与站姿要求一致 男士：张开腿而坐 手置膝上或放于大腿中前部 两腿叉叠时忌脚尖朝上，露出脚底,女士：走到座位前，转身后向后撤半步， 如穿裙装用手向前拢一下，然后坐下 坐椅面的一半或2/3 双膝合拢、两腿垂地或微内收 手扶膝部或交叉放于大腿中前部 双手可放桌上 双腿可打小交叉,行姿的要求 匀速、直行、无声 上身保持站姿的要求 两臂自然摆动，前摆向里35度，后摆45度 前后摆动距离30-40cm 身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动 走路忌走八字脚，脚尖指向正前

10、方 脚距为自己的1.5-2个脚长 女性穿裙子或旗袍时步子要小，要走成一条直线,蹲姿的要求 女士应弯下膝盖， 两膝合拢，臀部向下 男士没有这样严格,常见的不良举止 不当使用手机 吸烟 随地吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众搔头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 手指指人 挤占他人空间,人际区域,亲密距离,50cm以内,人际区域,社会区域,120 - 50cm,120- 370cm,公共距离,公共场所碰到拥挤的局面，要遵守： 你不能同任何人讲话 你的眼神避免同别人的眼神接触 你的面部不能有表情 人越是拥挤，你的身体就越不能随意动弹,空间与距离成为亲密程度的一种标志 空间与距离成为

11、地位的一种标志 时间经常与地位相联系,地位越高,对时间的控制力就越强,角落的位置,这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。,竞争性/防御性位置,双方是竞争的 或一方谴责另一方 在办公室可形成上下级关系的气氛,合作的位置,两个人想法相似或共同完成一个任务时,独立的位置,人们不愿互相影响时的位置 图书馆、餐馆里或公园的板凳上,身势语 1、目光 自然地注视(工作区域、社交区域、亲密区域) 2、微笑 有效缩短双方距离（发自内心） 3、点头致意 4、鞠躬 15度 日常 30度 迎客 45度 送客 90度 追悼、婚礼、忏悔 5、拥抱 右手在上放对方右后肩 左手在下放对方左后背 6、亲吻 贴面、吻手、额头、

12、飞吻,7、手势的作用 举手召唤- 引起注意 挥手致意、告别 “OK”的姿势 “V”字型手势 竖起大拇指 五指并拢向上举起表示誓言，向前表示拒绝 双手插腰表示挑战 手心向上表示平等，手心向下表示命令 中指单独朝上（下流手势） 手势在腰间以上,五、仪 语 基本特点少说多听（智者善听、愚者善说） 1、语言正规（普通话、符合标准） 2、语言文明格调高 六不谈 四大可谈话题,3、语言要礼貌礼貌用语（尊重别人用语） 问候语：你好 请求语：请 文明十字 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 不准打断别人 交谈三不准 不准轻易补充别人 不准随意更正别人,4、倾听的重要性,聽,倾听重要吗 倾听可以使说话者

13、感到被尊重 美国前哈佛大学校长查理 爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀，最重要的是要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。” 倾听使我们成为一个反馈者，一个置自己于第二位的人。 倾听可以缓和紧张关系 倾听可以解除他人的压力 倾听可以使我们变成智者,倾听的礼节 集中注意力，真心实意的倾听 要有耐心，不能随便打断别人讲话 注意提问 适时给予反馈,5 、真诚的赞美别人 赞美是肯定 赞美人人都需要,6、幽默是快乐的源泉,六、办公事务礼仪 接听电话 “铃响不过三”原则 规范的问候语 要找的人不在或不能接听电话时的处理 学会纪录并引用对方的名字 接到错打的电话也应该礼貌应对 应在对方挂电话后

14、再挂电话,拨打电话,拨打电话的具体时机(对方方便时) 自报家门 注意具体通话时间的长短(三分钟原则) 应该规范必要的内容 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 所找对象不在时应先说明再询问,与工作伙伴相处 不搬弄是非，总是寻找别人身上的优点 不在公共场合有意或无意地贬低别人 做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情 及时答复所有的邀请函及信件。 约会要准时，如不能赴约，要事先告知 提供下级一个适当的工作环境，帮助年轻的员工参与培训和自我发展 宁可慷慨，也不要小气 及时归还你借的东西，并表示感谢,主动维护被误解受冤的同事 对于年长者或资深的人表示特别的尊敬 不要夸耀你的过去或现在 对不幸的同事表示

15、同情和关怀 及时把人们需要的信息告诉他们 不忘记感谢做了大量工作的底层员工 有团队精神 永远不要期待或要求别人去遵守连你自己也无法遵守的原则,七、公共礼仪 在公共交通工具上 排队等候 沉默是金 主动让座给老人和妇女 保持公共环境卫生，不乱丢废弃物。 小轿车的座次。女士登车：臀部先坐，双腿一起进。 乘自动扶梯：左边上下，右边站立。 乘电梯看到有人赶来时，用手挡住电梯门防止关上,洗手间的礼貌 清洁用过的厕所 毛巾、纸巾和烘手机 洗手后不要一边走路一边甩手 用洗手间时要关门，用完洗手间时不用关门。 怎样做一个行人 不抢行横穿马路 礼让路人（反映你处处为别人考虑的美德）,怎样做一个司机 在交叉路口，不

16、随便交换车道；转弯减速；绿灯及时起步 夜间行驶会车时使用近光灯 不乱鸣喇叭 不乱丢垃圾 停车要靠边,入住宾馆 最好提前预定，如取消应及时通知 保持房间卫生。从你如何对待你的房间，可以很容易看出你的人品和修养 淋浴时，围帘下部放在浴缸里面，浴后拿出 不允许穿着睡衣或浴衣在走廊走动 如到宾馆探望朋友，须先打电话征得同意才上去 适当小费,听音乐会和上剧院 提前或准时到达 找座位时，你的脸要朝着座位而不是舞台 万一迟到，应耐心等到允许进入时进入 不能有声音 看完节目再聊天 关闭手机和传呼机 等到剧目间隔或幕间休息，或演出结束才能离开 着装要正规,与人相处 1、与服务员相处 用“请”、“谢谢”，态度和蔼 2、与销售人员相处 非常有礼貌和清楚地表达你的需求 语气平和 感谢为你提供了帮助的人 3、与陌生人相处 友善,4、做一个有风度的男人 开场白首先说“女士们” 进餐，服务员先