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1、现代饭店的经营理念与实践,观念是先导，战略是方向 组织是基础，决策是关键 营销是龙头，质量是生命 人才是核心，效益是根本 创新是灵魂,观念决定思路 思路决定出路,企业销售的最基本的要素是什么？ 不是那些看得见的产品，而是那些 看不见的企业经营者的理念和思想。 纵观世界著名的企业家，无不是以一种独创及全新的理念来引导企业，适应市场发展，从而使企业迈上一个个更高的台阶。,例如：希尔顿的七大信条 假日的成功之道 香格里拉的经营策略 马里奥特的经营哲学 四季的经营特色 里兹.卡尔顿的黄金标准 喜来登的十戒 麦当劳的企业理念 斯塔特勒的服务准则,什么是现代饭店的经营宗旨？,创造顾客 留住顾客 从顾客的满
2、足中获得企业的经营利润,顾客忠诚 （CL）,员工满意 （ES）,企业形象 （CI）,顾客满意 （CS）,饭店经营理念变革发展的轨迹,一、现代饭店如何创造顾客,从“CI”到“CS”的演变,作为饭店经营者， 你考虑过以下问题吗？,谁是我们的顾客？ 我们了解顾客的要求吗？ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何才能使顾客满意？,（一） CI与CS的基本概念 1。CI（Corporation Identity） 20世纪70年代以来，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略 （即企业的形象战略)风靡全球。,CI战略是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中给顾客容易
3、识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。,实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设发挥了非常直接的作用。 随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。 CI的经营观念依旧停留在传统的经营理念上。,2。CS（Customer Satisfaction）,20世纪80年代末，一种超越CI战略的CS战略（即顾客满意战略）蓬勃兴起。 CS战略是指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果
4、采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。,CS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求。 CS战略的目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。,3。CS与CI的比较,n 在企业理念方面： CI的目标是通过建立独特的企业识别系统来塑造和传播良好的形象。 CS则通过建立完善的顾客满意系统，来更好地为顾客服务。,n 在操作和实施方面：,CI是围绕着“识别”和“形象”来进行的。 CS 则是以“服务”和“满意”为宗旨而运作的。,n 在评价与度量方面：,CS引入的顾客满意指标与CI的企业形象评估方法相比，可
5、使企业更加具体而准确地把握顾客需要与追求的脉搏。,n 从与市场经济发展机制的 关系方面：,CI理念体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要和水平。 CS理念则标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平。,4。顾客满意的内涵,横向层面上 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意,纵向层次上 物质满意层 精神满意层 社会满意层,（二）如何吸引顾客？ “CS”理念在饭店中的运用 1。让客价值理论的提出,让客价值（Customer delivered valued，简称CDV） 理论的主要含义是： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客
6、总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。 即： 让客价值=顾客总价值顾客总成本,顾客在购买时，总希望把有关成本降到最低限度，而同时希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。 因此，顾客在选购商品时，往往在价值与成本两方面进行比较分析，从中选择“让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。,让客价值的构成要素,产品价值 服务价值 顾客总价值 人员价值 形象价值 让客价值 货币成本 时间成本 顾客总成本 体力成本 精神成本,2.提高让客价值的途径,n 确定目标顾客 n 降低顾客成本 n 理顺服务流程 n 重视内部顾客 n 改进绩效考核,二、现代饭店如何赢得顾客忠诚,从“CS”到
7、“CL”的发展 （一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸,1.CL理念的基本含义 90 年代末，CS理念又开始向更高的境界拓展和延伸，那就是“CL”（ Customer Loyal，即顾客忠诚）。,CL的基本含义是：企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。,CL侧重于企业的长远利益，注重于将近期利益与长远利益相结合，着眼于营造一批忠诚顾客，并通过这个基本消费群去带动和影响更多的潜在消费者光顾企业的产品与服务。,2。什么是顾客忠诚？,顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间
8、顾客对价格的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期,3。培育忠诚顾客的意义,有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加企业竞争力,（二）如何留住顾客？ “CL”理念在饭店中的运用,1。顾客非常满意理论的提出 顾客非常满意（Customer delight）理论的主要含义是： 顾客在购买一家企业的产品后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断，而顾客是否满意取决于顾客期望与实际效果之间的关系。,A. 实际效果 1 超值享受，非常满意 重复购买 顾客期望,购买结果,购买评价,购后行为,2.超越顾客期望值的途径,做好顾客期望管理 保证承
9、诺反映现实 重视服务可靠性 与顾客进行沟通,提供“满意+惊喜”的服务 保持与老顾客的经常联系 特别为顾客举办促销活动 通常酌收服务费的项目，免费提供给老顾客 赠送其他非竞争性企业所提供的赠品券给顾客 不预先通知地赠送顾客免费的礼品 让顾客得到想要的东西 当顾客需要时，必须随时为他服务 “额外”服务使企业与众不同 记住顾客的名字 设立“顾客俱乐部”,转变顾客对服务的不满 对顾客投诉持欢迎态度 必须处理好顾客的抱怨,饭店服务的几个公式,l 100-10 l 1=100 l 1-10-100 l 100+1,3。顾客关系管理的推行 顾客关系管理（Customer Relationship Manag
10、ement,简称CRM）顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。,顾客关系管理的运作流程 收集资料 对顾客进行分类 规划与设计营销活动 例行活动的管理 建立标准化分析与评价,顾客关系管理的重点 不断识别顾客，分析顾客的变化情况 识别不同顾客对饭店的影响，抓住重点顾客 加强与顾客接触，分析接触效果 根据分析结果，提出改善顾客关系对策,三、现代饭店如何取得持久竞争优势,从“CS”到“ES”的升华,（一）从顾客满意到员工满意的拓展 1.ES理念的基本含义,20世纪末，CL理念又开始向更深的层次演变，那就是“ES
11、”（ employee satisfaction，即“员工满意”）理念。,ES的基本含义是：只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。,服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。 “ES”理念注重企业文化建设和员工忠诚感的培育，把人力资源管理作为企业竞争优势的最初源泉，把员工满意作为达到顾客满意这一企业目标的出发点。,2。“员工满意”的内涵, 两个第一 两个之家 两个理解 两个微笑 两个服务 两个尊重,3。员工满意的意义 “服务利润链”理论的研究结果：,顾客忠诚度决
12、定企业的获利能力 顾客满意度决定顾客忠诚度 消费价值决定顾客满意度 员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度,企业盈利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 消费价值 员工工作效率 员工忠诚度 员工满意度 内部服务质量,（二）如何赢得员工满意？,“ES”理念在饭店中的运用,1。内部营销理论的提出,内部营销（Internal Marketing）是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。 包括两个要点： 一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优； 二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客服务中成为企业的忠实代理人。,2.如何实施内部营销？,(1) 态度管理 树立“顾客意识”与“服务意识” 什么是顾客？ 什么是良好的服务态度？,(2)沟通管理,确立“倒金字塔”管理理念,总经理 顾 客 部门经理 员 工 员 工 部门经理 顾 客 总经理,3。企业文化的培育,企业文化的内涵 企业文化是一种经济文化 企业文化是一种管理文化 企业文化是一种组织文化,企业文化的功能 引导功能 整合功能 激励功能 约束功能 辐射功能 稳定功能,企业文化的建设 确立服务战略 优化组织结构 提高领导能力 服务培训引导,谢谢！,
