办公礼仪培训教材2

《办公礼仪培训教材2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《办公礼仪培训教材2（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、,礼记 云： “礼者所以定亲疏， 决嫌疑， 别同异， 明是非也。” 又云： “亲亲之杀, 尊贤之等, 礼所生也。”,“礼仪”是“形象”的展示，完备了礼仪，就提升了形象。,航科众诚礼仪培训,企业礼仪的意义,企业礼仪的意义,企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。 当通过养成而成为一种约定俗成时，企业礼仪就成为了企业习俗。企业习俗是指企业员工在长期的共同劳动中形成的习惯做法。这种做 法沿袭日久，是全体员工默认的

2、、心里的、自觉遵守 的规范，而不是强迫的、书面制度式的规定；是一种 “软约束”。比如：海尔集团的售后服务人员有着良 好的服务态度，在对待客户、同事和上级时，都已经 形成了潜移默化的标准。,目 录,基层员工举止姿态规范及练习,塑造具有亲和力的形象,办公礼仪,谋面礼仪,企业礼仪是指企业员工关于企业礼仪的观念及其行为方式的总和，也是日常例行事物的一种固定模式，如处理公共关系的方式、信息沟通关系、仪式和典礼等就是企业礼仪的具体表现。它表征着企业的价值观和道德要求，塑造着企业形象，使员工在礼仪文化的氛围中受到熏陶，自觉的调整个人行为，增强为企业目标献身的群体意识。,基层员工接待及拜访礼仪,宴会礼仪,一、

3、塑造具有亲和力的形象,目 录,1.1、仪 容 规 范,1.2、着装的基本原则（男士着装/女士着装）,1.3、工作服（鞋袜、配饰的使用）, 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士）,化妆修饰的礼节： 正式场合要化妆 工作场合化淡妆 不当他人的面化妆 不借用人的化妆品 不指责他人的妆容 力戒自己的化妆出现残缺,1.1、仪容规范,三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口 “五忌”是上班前忌吃葱、姜、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。,天时（时间） 比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等

4、。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏装可以选淡雅的丝棉织物。 地利（地点）当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。 人和（目的）在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业

5、的特点。,1.2、着装的基本要求,工作装穿着要求,男士着装规范, 清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士）,西装穿着要求, 讲究规格 穿好衬衫 系好领带、领带夹 用好衣带 系好纽扣 鞋袜，穿西装只能穿皮鞋，而 且黑色系带皮鞋最规范,穿着裙装要注意,女士着装规范, 大小适度 认真穿好 套裙应协调装饰 兼顾举止 要穿衬衫,工作装穿着要求,要注意整体着装的和谐。不宜穿拖 鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿白 色袜子。 不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过 艳、款式过奇过露的服装，要避免 内衣外现，不穿吊背装。皮靴不是 规范的鞋子，所以正规、隆重场合 不可穿。,工作服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称

6、岗位识别服。,1.3、工作服,“四要”,整齐 清洁 挺括 美观,“四忌”,忌脏 忌乱 忌皱 忌破,男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要 穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。 女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金 属鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的 船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好。可以是高统袜和连裤袜， 可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。女士 穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝的袜子。 首饰：工作岗位上，无论是管理层、基层还是服务人员，都提 倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大 戒指。一只手不要戴两个以上戒指等。 其他：规范佩戴服

7、务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置， 表示：“企业在我心中”。,1.2、鞋袜、首饰的使用,二、基层员工举止姿态规范及练习,目 录,2.1、站、坐、走姿,2.2、引领访客,2.3、手势礼仪(手位示范手势运用递接物品)图片,2.7、基层员工自我形象(男士女士),2.4、微 笑(微笑训练),2.5、眼神的运用(眼神的运用目光接触的技巧),2.6、工作场合不受欢迎的身体语言, 要求：端正、自然、亲切、稳重 上身正直、头正目平、微收下颌、面带微笑。 挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有 收缩感。,2.1、仪容规范,站姿, 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。

8、 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。 基本要求：1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双 手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,坐姿, 要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍 前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。,走姿,侧放式,前腹式,后背式,丁字步,端正式,社交式,侧挂式,型,引领客户时，应使用敬语：请跟我来，请右拐，请上楼，请慢走，请小心地滑。,2.2、客户引领,另外，应当

9、注意场所不同，引领访客时的礼节也不同： 例如： 1、走廊上：工作人员应走在客人前方约1.5米处引领。并一边用手势示意，一变敬语关照。 其他注意：上下楼梯、电梯；进出房间等,2.3、手势礼仪,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,善于表情达意的手势 指引、指示 手势的禁忌：注意尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。 （忌“一指禅”等）,手位示范,眼睛要兼顾 客人和指示 的方向,手指向目标 或方向,指示方向,手势运用,文字正面朝向对方，间距适当,双目互视,递接物品,双手递接尖利物品物,双目互视, ,递接物品,微笑可以体

10、现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。,2.4、微笑,微笑训练,2.5眼神的运用, 1、注意视线接触的向度，即目光的方向。 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。 3、注意视线接触的位置 4、要善用目光的变化。,双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。,目光接触的技巧,忌：上下打量,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,2.6工作场合不受欢迎的身体语言,禁忌在与人交流、沟通等日常交际、接待过程中应避免出现以下姿态：

11、 1、“一指禅”； 2、双手抱在胸前或插在口袋中； 3、倚、靠、躺在沙发或椅子里； 4、抖腿、坐时手在双腿间、翘腿时脚尖或脚底朝着对方,2.7基层员工的自我形象检查,基层员工的自我形象检查,三、谋 面 礼 仪,目 录,3.1、称呼和礼貌用语,3.2、致意礼（图片）,3.3、鞠躬礼（图片）,3.4、介绍,3.5、握手（握手禁忌）,3.6、名片礼仪（名片用途）,3.1称呼和礼貌用语,要 求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,称呼语 指在日常工作中和宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,3.2致意礼,致意 是向客人表示敬意的一种礼仪方式，在很多场合都适用。,脱帽致意

12、招手致意 欠身致意 点头致意 致意的方式,3.3鞠躬礼,鞠躬的要求 鞠躬时应脱帽、停步、立正、微笑、身体上部向前倾斜1530度，双目向下，以示谦恭。 躬必，双目注视前方，微笑、问候。,15度,30度,米,目光向下,原 地 躬,米,右斜跨一步再鞠躬,行 进 躬,3.4介绍,介绍的类别 介绍时更受尊重者有优先知情 权。 把地位低的介绍给地位、 职位高的； 把男士介绍给女士； 把晚辈介绍给长辈； 把客人介绍给主人。,介绍,3.5握手,握手的要求 握手姿势：伸出右手，手掌和地面处 置， 五指并拢，稍用力握住对方的 手掌，持续3-6秒，身体微向前倾， 双目注视对方， 面带微笑。初次见 面一般3秒以内。,

13、 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意 继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士 可以例外。,握手禁忌,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎,3.6名片礼仪,如何递送名片 名片正面向上，文字正面朝向 对方； 与外商交往，应将印有外文的 一面朝上并朝向对方； 准备充足的名片； 把握递送名片的时机； 赠送名片应有所选择； 熟悉名片的多种用途； 掌握递接名片的正确姿势。,名片的用途,在日

14、常生活或者工作中，名片扮演什么样的角色，有什么用途呢？, 自我介绍 赠送礼品 结交朋友 代替请柬 拜会他人 生子交友 托人办事 回敬友人 祝贺生日 用作短信,名片礼节 姿势正确 名片充足 递送时机 承接索要 熟悉用途,四、办 公 礼 仪,目 录,4.1、沟通,4.2、影响办公室人际关系的十个“小节”,4.3、电话礼仪,4.4、公共场所,4.1沟通,1. 礼貌用语不离身,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,4.1沟通,2. 职场用语软垫式,再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 考虑了人们的感受,软垫式言辞 + 拜托语气,4

15、.1沟通,3. 基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温,赞美,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。乔治梅奥,案例：达尔文赴宴,4.1沟通,4. 莫以自我为中心,让对方多谈自己 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,4.2影响办公室人际关系的10个“小节”, 行为不文明，举止不顾及他人。 不注意个人形象。 工作时间奇装异服。 工作场合与领导相处不注意分寸。 工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作，如：扎堆聊天。 工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。 同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。 工作上“事不关己、高高挂起”。 同事之间，拉帮结派。 办公