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1、1,沟通艺术与技巧,2,适度、调整 例：服务的距离，（冷热的把控） 根本 合适、匹配（物极必反） 平衡（失控）,（分寸、 ）,度,变化,3,向上（目标颤抖） 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事,标,（目标、 ）,标准,4,一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析,5,一、沟通的涵义,1、有关沟通的误区 沟通人人都会(无师自通？） 沟通就是传递信息（情感？） 沟通主要是说（表情、动作？) 沟通就是要别人认同“我”（可能吗？） 沟通就是在人人之间进行（还有吗？）,6,2、什么是沟通,为了设定的目标将信息、思想 和情感 在
2、个人或团体间传递的过程。 沟通是一项有目的的活动；（大，小） 沟通是技术性的更是艺术性的；（艺术联想？特点) 心理因素在沟通过程中具有重要意义；(性格对个体发展的影响） 色彩性格学 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影响人的过程； 认识偏差（首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应） 沟通是为了认同：不同同通（例：梓桥木业） 无理取闹得理不饶人得理饶人 理易 凡所有相，皆是虚妄，若见诸相非相则见如来,7,一见钟情是什么？,是以往自己经验的积累 是价值观的体现 是心理暗示的结果 是朦朦胧胧的向往（不明确） 是每个人心里的香格里拉（寻找） 消费不能停留在满足而是引领 我们（我）要为客户营造一个
3、让客户一见钟情的氛围和气场（乔布斯）,8,二、沟通的方式和作用,1、沟通的方式 *言语沟通(口头沟通、书面沟通) *非言语沟通(手势、表情、距离、接触) 领导一定要自己沟通 *正式沟通 上行沟通：组织内部自下而上的沟通（不忽视） 下行沟通：组织内部自上而下的沟通 平行沟通：不同部门、同一层次的沟,9,上行沟通必须注意,请示、汇报程序制度(流程)； （更改、漏洞、问题 切忌不了了之） 大局思维； 局部牺牲、以大局为重 服从意识； 服从是人的基本素质 领导也需要激励； 认同、追随、献计献策、提醒、鼓励,10,下行沟通必须注意,多说小话，少说大话(难懂的术语) ； 不急着说，先听；（垃圾桶原理） 不
4、要指责；(于事无补） 克服本位主义，学会换位思考；（最好的快乐方法：把自己当别人，把别人当自己，把别人当别人，把自己当自己） 尊重对方，用真诚建立良好关系； 不说长短；（企业素质和企业气质） 广开言路；（避雷针效应，沟通拒绝真空） 例：海尔的人人人才文化,11,平行沟通 ：不同部门、同一层次的 沟通，原则是互相尊重、以诚待人 例：企业“家”的文化内涵,12,非正式沟通：正式沟通之外的信息传递和交流 特点： 信息传递速度快； 传递的信息时常被歪曲； 可以弥补正式渠道信息传递的不足； 满足员工情感需要 形式： 传言(组织互动的结果) ，要善用传言；例：减薪 流言(有一定根据，但歪曲实) ； 谣言(
5、无事实伤人) 企业的价值观（容器论）,13,三、沟通的过程和障碍,1、沟通的过程 概念形成（沟通的目的、事件） 编码（信息的组织） 传输(通过各种渠道) 接受（接纳、认同） 解码(理解信息) 利用（转化）,14,2、沟通障碍 传递障碍（递减、变调、断裂） 接收障碍（环境噪音、思维定势） 理解障碍（语言、文化、领悟、信 息链条不宜长） 接受障碍（心理惯例：趋利避害） 沟通障碍往往来源于信息不对称和利益冲突 尔所国土中,所有众生，若干种心，如来悉知。何以故?(同体异名）,15,四、沟通的艺术,1、认同的艺术 先认同人，后认同事（管事理人） 先认同他，后认同你（树立软权力） 沟通是认同的基础（消除障
6、碍） 有“沟”则必须“通”（架桥策略） 例：经典的沟通案例分析，对我们的孩子 我们怎么沟通的？孩子教育谁主导？,16,2、沟通的四个阶段 外求共同点（信息沟通） 亲近感 内求共鸣点（情感沟通） 好感 深求认同感（思想沟通） 认可 实求影响力（实质沟通） 追随,17,企业最终目标的实现： 决策 + 认同 = 目标,18,3、沟通中的调整艺术 调整角色的艺术 调整期望的艺术 调整距离的艺术 调整方圆的艺术 大方小圆（火炉原理、一国两制） 内方外圆（思方行圆） 后方先圆（柔、刚柔？如：虎和狗） 己方人圆（外化而内不化） 有方有圆（权变） 太方没有亲和力和灵活性，做事情阻力大 太圆则丧失原则、失去方向
7、 如：于人相处应该做到一报还一报；沟通不能把双方 逼到绝路上；可以选择暂时不沟通或者不沟通,19,4、沟通中的技巧运用,说的技巧 要与听者保持视线接触 灵活运用“停顿” ，适当改变音量、音调、语气 尽量使用听者有切身经验的与听者所易于体会的实例或轶事 善用幽默性话语 要克制足以令听者分心的各种举止 注意措辞，述说符合听者的程度与听者要求的层次的语言（不说大话、难以理解的话） 关键是说到别人愿意听,20,听的技巧 视觉上你要注意说话人的反应 听觉上你要听进了对方说的话 外表上调整姿势，表示你正在听他的话 回应上你要用各种方法向对方表示你在听 关键是听到别人愿意说,21,沟通的距离,22,五、企业
8、文化的培育,1、什么是企业文化 组织文化是一个企业在一定的社会、文化、政治、经济等背景下，为实现组织目标在长期的实践中形成的被组织全体员工接受的共同行为准则、经营理念、道德规范、组织精神等，是组织有效运营机制以外的无形的精神信念。组织文化决定了组织的核心价值观（政府的服务性），是组织长期倡导并追寻的组织灵魂，是通过组织内化而不断外化的组织形象。,23,组织文化是可视的；例：为人民服务 组织文化是可分解的；组织目标 组织文化是可行动的；每天进步一点点 组织文化是可以追寻的；（给员工心理 满足 感、归属感） 组织文化是可以传承的；（潜移默化） 组织文化是实实在在的，不仅仅是口号、标识、活动，是组织
9、的素质、气质和气场，是组织吸引市场的引力。（文化风水）,24,3、建立组织共同愿景和文化需要沟通 组织需要共同愿景 领导要学习讲故事（入心、入境同心同德） 例：瞎子和尚的故事 建立共同愿景需要领导者的智慧 认清自己（自醒） 自我发动（自信） 认清他人（认同、宽容、换位） 积极沟通、协调，建立良好的人际关系 悟性（从过程到结果到过程觉悟） 如何建立自己的气场（墨菲定律吸铁石效应）,25,五、学会人际沟通分析,1、三种自我状态(P-A-C) 父母自我状态(P)：从小受长辈影响形成的 往往以权威和优越、懦弱等为标志 在行为态度上通常表现为固执、偏见、批 评、责备、安抚等； 动作上表现为皱眉、紧闭嘴唇
10、、叉腰、喜欢 拍别人的肩等等； 言语方面说你应该、你不能、不行等,26,成人自我状态(A)：是受理智和资历影响而产生 的，以客观和理智为标志 行为态度通常表现为冷静、客观、合乎逻 辑、尊重别人等等 动作上表现为全神贯注、频频点头、举手示 意、遵守法规等等 言语方面喜欢我个人的想法、我的意见、我 推测、比较之下、很有可能、 相对的等等,27,儿童自我状态(C)： 是婴儿和儿童时期延伸下来的经验和反 应，以感情和感觉为标志 行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒 无常、受人摆布等等 动作方面大吵大闹、流泪、啃指甲、挖鼻孔 等等 言语方面喜欢说我猜想、我不知道、我不在乎、不想要等等,28,2 、人际
11、沟通的基本形式,互补交流 “刺激”和“反应”之间是平行的。当甲 处于某种自我状态与乙交流时，乙 以甲所期望的相应状态予与反应； 只要是互补交流，对话可以融洽地进 行下去；,29,甲 乙 （P） （P） （A） （A） （C） （C）,甲问:这个任务一周内 能完成吗? 乙答:如果不出意外， 我想可以完成。,30,甲 乙 （P） （P） （A） （A） （C） （C）,甲：这事情真麻烦， 我干不了了！ 乙：别着急，看看我 能不能帮助你,31,交叉交流 刺激和反应是交叉的，相互作用的双 方没有共通的起始和终止的心理状态 交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵 交叉交流发生得非常普遍,32,甲 乙 （P)
12、(P) (A) (A) (C) (C),甲：今天我得完成一份 报告，然后做这件 事情，行吗? 乙：你办事情为什么总 是拖拖拉拉?,33,甲 乙 (P) (P) (A) (A) (C ) (C),甲：还不快去打扫卫生？ 乙：你少指使我，你自 己去吧!,34,隐蔽交流： 人际沟通时，往往涉及到一个人同时产 生两种的自我状态。比如语言信息的背后往往隐蔽着其他信息。,35,甲 乙 (P) (P) (A) (A) (C) (C),甲：分厂迫切需要一个 人去工作。 乙：那我去吧。 注：此时甲以很理智地 用A-乙方式沟通， 而实际上隐藏着命 令的含义(P-乙) 。 此时乙一口答应， 则A-甲 。,36,3、
13、分析改善人际沟通 通过人际沟通分析，能有意识地察 觉自己和对方所处的自我状态，从 而做出适当的反应。 尽量以成人的自我状态控制自己， 并以成人的语调和姿态来对待别人。 要设法鼓励和引导对方进入成人的 自我状态 我们永远不要试图去改变别人，我们能够做的只是是尽量用我们的行动和努力去影响别人,37,当甲方是父母状态或者儿童状态时,乙方如果能用成人的态度对待，往往可以将对方引导到成人状态上来。 这是解决冲突使沟通变得容 易的良好方法（沟通是双赢或者两败俱伤的）,38,良好沟通的十项建议,真诚、尊重、宽容、合作、忠诚； 沟通前先澄清概念； 明确沟通的真正目的； 注意沟通的环境； 听取他人意见，计划沟通
14、内容； 及时获取对方反馈；,39,保持传递信息的准确可靠； 沟通要着眼于现在，也要着眼于未来； 言行一致； 成为一个好听众；,40,沟通益也 沟通易也 沟通艺也 悟、度、标,41,爱 大爱,“笔墨等于零” 是大师吴冠中站在艺术的巅峰留给我们的思考， 笔墨等于零吗？画魂是笔墨能够赋予的吗！ 爱是沟通的核心和灵魂，技巧只是手段！ 没有了灵魂技巧都只能是给自己带上了假面具！ “把自己放低一点，把别人抬高一点，在忘我中凸显自我” 让“我”在无数人心中留下一点点记忆 让无数个“爱”构成我们的大爱，而我们做为生命 的高度就体现在这个这个“大爱”上！大爱？ 例：瞎子和尚的故事,42,我承认自己犯了个错误； 你的工作做得很好； 你的意见是什么； 请； 非常感谢； 咱们；,43,谢谢大家！,
