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1、,沟通礼仪,主讲：蒋海娟,所谓沟通就是同步，每个人都 存在自己独特的地方，而与人交际则 要求他与别人一致！ 卡耐基,前言,二十一世纪是一个充满激烈竞的世纪，作为一名成功的职业人，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此提升大家的沟通艺术，运作好人际关系就成为我们事业成功的重要环节！,张瑞敏 海尔首席执行官,世界上最无价的是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去换。,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调查者进行分析的结果显示： 一位成功人士，其智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，而75%决定于良好的 人际沟通,营销,包装,制造,商品上市三步骤,公关
2、,表达,内在,个人品牌三要素,今日话题,一、沟通的目的 二、沟通的过程模式 三、管理中的沟通漏斗 四、沟通技巧 五、沟通方向,沟通的目的,沟通： 任何一种信息、思想和情感的传递与交换的过程。,控制成员的行为,流通信息,表达情感,激励员工,改善工作绩效,沟通目的,苏州吴宫喜来登,荷兰.何恩天,艾森.豪威尔将军,情感表达,信息流通,控制成员的行为 1、规章制度 2、行为规范 ,激励员工改善工作绩效 1、绩效考核 2、参与管理 ,表达情感 1、合理化建议 2、激励机制 ,流通信息 1、工作交接 2、岗位交接 ,沟通的过程模式,沟通过程,信息,影响沟通过程的因素,态度 技巧 知识 文化背景 渠道,人生
3、的情绪链,态度=报酬=态度 行为习惯性格命运,东方维纳斯 雷庆瑶,我 做到了！,迈克尔 乔丹,态度=报酬=态度,思维行为结果,脑袋决定口袋 脑袋决定屁股,影响人一生的情绪链,技巧,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,31,知识,学历差异 专业术语,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,32,文化背景,酒文化 饮食文化 语言文化 服饰文化 ,200865,高山（FORYOU MEDIA)整理,33,渠道,A,B,管理中的沟通漏斗,沟通漏斗,表达者心里想出的内容是100%,实际表达出来的是80%,别人捕抓的信息60%,别人理解的信息有40%,认可并行动的只有20%,为
4、什么心里想的100分，嘴上说出80分？ 1、列提纲 2、传话,为什么嘴上说的80分，别人听到60分？ 1、排除干扰 2、记笔记,为什么别人听到60分，只听懂40分？ 1、封闭式提问 2、开放式提问,为什么别人听懂40分，执行只有20分？ 1、给方法 2、督导,沟通技巧,沟通技巧,一、看 二、听 三、说 四、笑,看,沟通前 沟通中,时间 整个交往过程的2/3 角度平视 侧视 方式认真 专注 部位眉毛到下颚之间的倒三角区 目光要有变化,友好的眼神 热情的眼神,听,两只耳朵，一张嘴巴 分析思考,聽,沟通中换位思考,倾听的过程,有效倾听八大关键点,1、提问题 2、停止说话 3、少批评 4、不要打断 5
5、、集中精神 6、站在对方立场 7、让对方放松 8、控制情绪,有效沟通避免的小动作,1、角落 2、关门 3、低声 4、狼顾 5、亲密关系,说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,三种语言沟通方式,言词 7%,表达方式38%,身体语言55%,-嗯 -对不起,语音、语调、语速38%,语言速度,速度快慢是针对客户而言的 语速太快会让客户感觉我们不耐烦 过慢会让客户感觉我们漫不经心、 不关心、不认真 正常的情况下，和客户的语速保持一致,身体语言55%,姿势 手势 领域,手势,沟通中手势禁忌,1、手指指点 2、双臂环抱 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、手势放任，摆手弄姿 6、手插口袋,领域,举例： 居家、办公
6、室、开车、 公交车、洗手间,领域,亲密领域：0-0.5米 沟通领域：0.5-1.5米 礼仪领域：1.5-3米 公共领域：3-6米,语言内容 7%,在沟通的过程中语言的内容重要吗？ 水知道答案！,“请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见”,养成良好的表达习惯,“你好像不明白” “你肯定弄坏了” “你搞错了” “这是我们公司的规定” “我们从没” “我们不可能”,沟通中避免使用的语言,学会赞美,站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿 赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧 配合亲切的眼神和身体动作 赞美不要犹豫要及时 措词要得当 背后赞美,心笑 眼笑 嘴笑,微笑是国际通用货币,笑,服装是介绍信 微
7、笑是见面礼 赞美是通行证 倾听是基本功,沟通的方向 （往上、往下、水平）,1、往上沟通没有胆（识） 2、往下沟通没有心（情） 3、水平沟通没有肺（腑）,沟通的方向,往上沟通,向领导请示汇报的程序和要点 1仔细聆听领导的命令 2与领导探讨目标的可行性 3拟定详细的工作计划 4在工作进行之中随时向领导汇报 5在工作完成后及时总结汇报,如何与上级沟通,不出问答题 出选择题,图表化 数据化,一定要 准备答案,分析可能的 后果,复杂事务 简单化,往下沟通,使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让下属明白这件工作的重要性 3.给下属更大的自主权 4、提供方法，紧盯过程 5.共同探讨状况、提出对策,如何与下属沟通,水平沟通,掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行 沟通，不能用命令、强迫、批评等手段 达到自己的目的。,如何与同事沟通,四、语言表达与沟通技巧,与上司沟通的七大秘诀,自动报告你的工作进度让上司知道 对上司提出的问题有问必答，而且清楚让上司放心 接受批评，不犯三次错让上司省事 不忙的时候主动帮助别人让上司有效 充实自己，努力学习，才了解上司的言语让上司轻松 毫无怨言，接受任务让上司圆满 对自己的业务主动提出改善计划让上司进步,心,沟通从心开始,
