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1、1,晓丽美甲连锁机构,诊断式员工内训,（第四篇）,2,沟通与礼仪,周 建 湘 主讲,3,为什么要研究沟通与礼仪,美甲服务少不了要和人打交道 要和人打交道就离不开有效的沟通 要有效地沟通就必须恪守礼仪规则 是客户太挑剔？还是方法有欠缺？ 是客户故意刁难？亦或自己失礼？,有效的沟通可事半功倍,良好的礼仪形象会让人觉得你可亲可信,沟通是内容 礼仪是形式,4,为什么要研究沟通与礼仪,现代商业服务强调的是影响力 影响力靠的是人格魅力 人格魅力来自于修炼 修炼的重点是礼仪,5,礼仪的概念,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往(即沟通）中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人
2、的完整行为。,中华民族是礼仪之邦 我们是四大文明古国的后代,礼多人不怪,6,礼仪的概念,礼：尊重，礼者、敬人也 仪：表达尊重的形式 人无礼 不立 事无礼 不成 国无礼 不宁 一个服务业的美甲师无礼会怎样？,则,孔子曰：以礼治国 以礼服人,礼兴人和,7,礼仪的概念-核心,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物、为人处事、沟通交流的根基。 尊重分自尊与尊他。,没有尊敬就是失敬,礼仪就是尊重客人的选择,8,礼仪的核心-自尊：,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,自尊才有自信,能自尊才能自重,9,礼仪的
3、核心-尊他：,对不同人的尊重体现出个人的修养： 尊重上级（长辈）是一种天职 尊重下级（晚辈）是一种气度 尊重客户是一种常识 尊重同事（平辈）是一种本分 尊重所有人是一种美德,爱他者自爱,有效沟通的前提是：以对方为中心,10,礼仪是沟通的前提，是有效沟通的起点，礼仪和沟通这么重要，要成为知礼、守礼的美甲师、淑女！我们该怎么做？,11,个人修养、职业态度,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现出一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度（素质和气质）。,修身、养性、齐家、 治国、平天下,气质是修炼出来的,12,个人修养、职业态度,以信为本对客户实实在在承诺，诚心诚意服务，说到
4、就得做到，做不到的就不说； 有责任感满足客户的需求，敢于承担责任； 善于沟通对顾客，要有强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法，主动沟通；,担当-承担责任的表现,诚、信 为人处事之根本,13,个人修养、职业态度,团队精神-在团队合作时，尊重他人； 开放的头脑-勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 坚持原则-团队中，相互平等，真理为先，不唯上，不唯权；,方向不一致，就是英雄也是白搭,14,塑造专业形象应遵循的基本原则,了解客户,了解客户的性格、喜好、心理、习惯,贴近客户,适应客户、符合环境、杜绝不雅行为,不要太突出,整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服,15,仪容仪表-发式,发型发
5、式要求： 干净整洁,无头屑 不宜过长，男生最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角、女士留长发不披头散发 后面的头发不超过衬衣领子的上部,不修边幅不等于有个性,16,专业形象塑造 仪容仪表,1、规范着装 稳重亲切的外形, 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神,17,仪容仪表-修饰,面部修饰： 勤修面，保持清洁， 保持口气清新，牙齿上不留残屑 别让鼻毛探头探脑， 勿当众抠鼻剔牙 适当化淡妆（不浓妆艳抹） 适当佩戴首饰，（但手上不可） 不擦过浓、刺鼻、怪
6、味的香水,良好的第一印象是接触下去的基础,打扮：女人头男人腰,18,仪容仪表-着装,工作时要穿职业套装，衬衣、西服、西裤、（穿正装系领带（结），不要穿短袖系领带） 衣服要干净整齐，衬衣扎在西裤（裙）里面，西装外套只扣一个钮扣或不扣 着正装皮鞋要黑色带鞋带的且檫拭干净（不穿休闲鞋，正规场合女士不可穿鱼口鞋） 穿正装西装全身着装要注意颜色搭配（含领带、袜子、鞋） 禁止过于暴露的衣服、拖鞋等对客人不礼貌的打扮,工作时间穿休闲装 是对工作不热爱的表现,工作时着奇装异服是对客人的不尊重,19,男性销售人员的着装要求,商务交往中的男士正装,1、西装 2、制服(工作服),穿西装的“三三”原则,1、三色系：全
7、身颜色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰带、公文包 3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差,选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工,20,男性销售人员的着装技巧,领带的选择, 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合：,21,男性销售人员的着装技巧,领带的打法, 当今时尚打法 “男人的酒窝”。 领带长度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣。 领带夹的含义 领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般
8、不用领带夹）,22,女性销售人员的着装要求,商务交往中的女士着装,1、工作服 2、职业套装(裙),女士着装应注意的几点,1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱,套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,23,女性销售人员的着装技巧,穿套装(裙)的原则, 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜,24,女性销售人员的着装技巧,首饰佩戴的原则, 质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 质地一律
9、不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。,25,本节到此结束,我们下次带着美丽 再 见,26,仪容仪表-言谈举止,1、沟通（礼仪）三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视客人的目光应友善，采用平视， 口到：讲普通话，正确的称呼，表示对客人的尊重，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,关注 是对对方的起码尊重,27,仪容仪表-言谈举止,2、与客人沟通交流之中，未经对方允许，不得接听电话和随意离开。 3
10、、与客人沟通交流中，未经对方容许，女士不得吸烟、吃零食，不得大声喧哗，注意音量控制。 4、与客人沟通交流时，要注意语气、语速和停顿（女士不用娇声娇气腔调讲话） 请用不同的语气和停顿说：下雨天留客天留我不留 过路人等不得在此大小便,因为专注，所以专业,你 专 业 我 放 心,28,言谈举止-电话沟通的礼仪,重要的第一声（美甲师少不了和客人电话沟通） 声音清晰、亲切、悦耳，使用普通话，使用礼貌用语，“你好，*”；应该拥有“我代表XX公司”的意识。 不能接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,为什么会有一见钟情？,感觉 良好的第一印象,29,言
11、谈举止-电话沟通的礼仪,清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 遇到与你无关的工作电话时，请做好记录，这是你对同事的尊重，对工作的责任。,细节决定成败,关注细节,30,言谈举止-电话沟通的礼仪,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 轻放话筒；打电话谁先挂？ “我不知道！”这四个字从此要在我们的字典里消失，这是一种不负责任的表现。,细微之处见真诚,真 诚 体 现 责 任,31,言谈举止-称呼的沟通礼仪,应当：称呼交往对象的行政职务、技术职称，或
12、是其泛尊称（先生、女士、小姐）。 不应当：无称呼；不适当的俗称；不适当的简称；地方性称呼。,尊称的技巧,就高不就低,32,言谈举止-站姿 挺、直、高,双腿稍叉开，重心平分，双手自然下垂，挺胸收腹，双目平视，面带微笑 不可重心在一只脚上，频繁的更换重心或抖腿 不可双手抱胸或双手反辈或插在裤兜 与人交谈可适当曲身并辅以肢体语言，但忌手舞足蹈，东张西望（轻浮和漫不经心）,立如松,站稳 坚定、正直、自信、可靠,33,言谈举止-坐姿 端庄、沉稳、踏实,双腿平行，双手自然放于腿上，上身挺直，双目平视对方，面带微笑（女生穿裙子时可架二郎腿，穿西裤时应双膝并拢） 不可抖腿，抓耳挠腮，东张西望，手舞足蹈，不可歪
13、斜或躺靠 与对方交谈保持距离不低于75cm，避免零距离和交头接耳,坐如钟,良好的坐姿给人稳重踏实之感,34,言谈举止-行姿 从容、轻盈、稳重,目光平视，两手自然下垂，前后摆动，前摆向里35度，后摆向外45度 脚尖直指正前方，身体平稳，含腹谈挺胸，两肩不要左右晃动 女性要显款款轻盈（略带猫步） 切忌八字步 不要多人一起并肩行走，不勾肩搭背 上楼梯不要弯腰弓背，一步二、三级 狭窄处要礼让领导、老人、贵宾,行如风,标准的行姿 传递的是干练、果敢,35,言谈举止-穿姿,穿西装七原则 要拆去衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不绻不挽 要慎穿毛衣 要巧配内衣 要少装东西,饰物：女人包男人表,仪表堂堂
14、的表是指？,领带夹的用途,36,握手的礼仪,何时要握手？,伸手次序： (尊者在前), 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人,握手的禁忌, 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子、口罩 不能带手套(女士纱手套除外) 异性之间不宜用双手, 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时,37,言谈举止-问候：,早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 与同事相遇应该相互知照、问候。 外出应向其他同事打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。,
15、给人快乐自己快乐,送人玫瑰 手留余香,38,言谈举止包容和宽容,你袋子里有几个土豆？ 嫉恨的毒气将会侵蚀你的心灵 宽容和成就他人的同时，我们也会获得更多的正面力量,嫉恨是魔鬼,思想决定未来,39,言谈举止-情绪控制,将烦恼关在你的门后 永远带着朝阳出门 祥林嫂的阿毛,好心情是自己给的,40,本 节 到 此 结 束 让 我 们 带 着 好 心 情 下 次 学 习 再 来 再 见,41,言谈举止-工作场所的沟通礼仪,提前准备，事先预约 敲门而礼先，破门惹事非 凡事尊询，切莫质问（你好，*，有些事情要向你了解一下，请问你现在是否有时间？） 未经允许，不得翻阅他人资（物）料（视为偷）,克己复礼 事莫大
16、焉,礼,42,言谈举止-工作场所的沟通礼仪,工作时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 不在公共工作区吸烟、吃零食、磕瓜子、嚼槟榔，扎堆聊天； 工作岗位清洁，非工作用品不外露，韬面码放整齐。 下班离开工作间前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品、椅子归位，锁好贵重物品和重要文件，最后一个离开者要检查全部水电开关是否关闭。,不将工作间当菜市场,静 净 雅,43,言谈举止-工作场所的沟通礼仪,当离开工作座位时，应将座椅推回工作区内，正确摆放，不占用公共区域。 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的文字材料、工作物品、相关记录及保密信息； 在征得许可前不随便使
