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1、楼盘销售礼仪培训,主讲:,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,一个真正合格的销售人员,应该具备: 细微的观察之心 体贴的照顾之心 真诚的帮助之心 让顾客感觉: 你是在帮他挑选最完美、最适合他的房子,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,什么是销售礼仪?,我们在销售的工作中所表现出的行为,语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐、一种美。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,销售礼仪的核心是,发自内心的 尊重,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,发自内心的尊重贯穿于以下三个阶段:,岗前准备礼仪 接待来访客户的礼仪 电话行销的礼仪,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,作为一名楼盘销售人员, 我们应该做好哪些岗前准备工作?,企业
2、文化系列培训楼盘销售礼仪,全新的一天即将开始,一、岗前准备,个人仪容、着装 接待案场 待机方式,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,服装?,1、个人仪容与着装,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,头发?,淡妆?,口齿?,手甲?,饰品?,鞋子?,袜子?,香水?,仪容修饰的几个要点,1、头发保持干净整洁,有自然光泽,不用过多定型剂;发型大方、高雅、干练,前发不要遮眼遮脸。 2、面容要神采奕奕,保持清洁,化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红;,头发、妆面、口齿、手甲、体味、整理。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,关注细节,3、要保持牙齿的洁白和口腔清新,口中不可留有异味; 4、经常洗手,保持双手整洁,手腕也要清洗干净,
3、以保持袖口的整洁;指甲内无污垢,勤剪指甲,不要留得太长,露出指端稍许即可,亦不要着色(除透明色外); 5、勤洗澡,勤换衣物,以免身上发出汗味或其他异味。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,关注细节,6、销售人员每次带宾客参观完现场以后,回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。 7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时,请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。 8、随时拿掉附在衣服上的头发。 9、香水不要香气逼人。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,着装的几个要点,1、着装统一,保持服装的整洁平整。西服纽扣要扣住;衣袋中只放薄手帕、单张名片等。不要放容易鼓起来的东西。 2、衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有
4、污垢。衬衫最上面的一颗扣子不系,里面不应穿高领棉毛衫,以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,统一、平整、清洁、简洁、得体、整理。,3、皮鞋洁净,款式简洁大方,以黑或深棕色为好。鞋跟不要太高太尖,以中跟好。夏天肉色丝袜,其它季节选择素雅、深色的袜子。 4、衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹。 5、公司的标志佩戴在左胸部位置,私人饰品不能与之并列佩戴。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,6、佩戴精致的小饰品,如点状耳饰,细项链等,不要夸张。 7、着裙装时,丝袜口要高于裙子下摆(最好穿连裤袜,忌穿半长不短的丝袜),无论是坐是站,都不能露出丝袜口,不要穿有走丝或破洞的丝袜,最好有备
5、用的丝袜。 8、记得检查纽扣和拉链。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,接待区 : 接待台面 电话 资料 名片、签字笔 各种登记本 销售资料 促销礼品,2、接待现场,洽谈区: 洽谈桌 洽谈椅 烟灰缸 饮水机、水杯 电源、空调,管理区: 办公设施 财务用具 各种通知 档案文件 销控资料 钥匙清点,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,休息区: 便装的整理 报章杂志 鞋、包的摆放 垃圾筒清倒,记住,从着装仪容到接待现场,一定要做到干净整洁有序,这是最基本的要求。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候,进行检查 及整理资料的工作 经常意识到购房
6、者的存在 不要七嘴八舌,3、正确的待机方式,-边做销售准备,一边等待招呼购房者的机会,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,正确的待机姿势,正确的待机姿势 双手自然向前交叉,两脚微分;身体挺直朝前,以轻松的姿势站立,同时自然地观察购房者的状态。,正确的行礼角度 15 行礼-表示“是的”/“请稍候” 30行礼-表示“欢迎光临” 45 表示“谢谢光临”,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,请注意!,切忌,彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视 购房者的存在,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,二、 接待来访客户的礼仪,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,(一)体现情感:尊重和真诚,情感
7、效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,1、用真诚的微笑打动客户。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,微笑同样有讲究,并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。,1、用真诚的微笑打动客户。,首先,必须要发自内心地微笑。 其次,微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,微笑训练:, 对镜子,进行微笑练习。 调整面部肌肉的方法:想高兴、愉快的事;想笑话;发“一”或“七”,“田七”“茄子”“威士忌”。 发现并练习最适合自己,最自然,亲切的微笑。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,2、用热情的眼神感染客户。,用眼神与客户交流时,销售人员要力求使自
8、己的目光表现得更真诚、更热情。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,(1)视线停留的位置,通常认为,客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置,这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,(2)注视客户的时间,眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,(3)要避免两眼空洞无神,炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和执著。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,(4)目光集中,不要游移不定,目光游移不定常常是为人轻浮或不诚实的表现,会引起客户的警惕和防范。拉大彼此间的心理距离,为良好的沟通设置难以跨越的障碍。
9、,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,在销售活动中,我们要学会使用以下文明用语: 1、迎宾用语类 A、“您好!” B、“欢迎光临!” C、“请坐!” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,2、友好询问类 A、“请问您怎么称呼?” B、“请问您是第一次来吗?” C、“请问您想看什么样的楼盘?” D、“不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗?” E、“请问您是自住还是投资?如果自住(投资)您不妨看看这套房子。” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,3、使用文明用语,3、招待介绍类 A、“请您这边坐!” B、“请您看看我们的资料!” C、“有什么不明白的,请尽管吩咐!” D、“那
10、儿是我们的模型展示区,这儿是我们的洽谈区。” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,4、道歉类 A、“对不起,这套房子刚卖出去了。” B、“不好意思,您的话我还没有听明白。” C、“有什么意见,请您多指教。” D、“介绍的不好,请多多指教。” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,5、赞扬类 A、“像您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的!” B、“您给人的第一印象就是干脆利落!” C、“X X X先生/小姐,您真是有眼光啊!” D、“您真细心,做您的家人一定是非常幸福啊!” E、“您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒),好让人羡慕呀!” F、“您的小公主(小皇帝)这么
11、聪明,应该有个书房!”,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,6、送客道别类 A、“欢迎下次再来! C、“有什么不明白的地方,请您随时给我打电话!” D、“不买房没有关系,能认识您我很高兴!” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,7、禁忌用语 A、“您自己看吧!” B、我们绝对不可能会出现这种问题!” C、“这肯定不是我们的原因!” D、“我不知道!” E、“这么简单的东西您都不明白!” F、“我只负责卖楼,其他的我不管(不负责)!”,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,7、禁忌用语 G、“这些房屋质量差不多,没什么好挑的!” H、“别人住得挺好的啊!” I
12、、“想好了没有,想好了赶快交钱吧!” J、“没看我正忙着吗,一个个来!” K、“您先听我解释!” L、“您怎么能这样讲话!” M、“您相不相信我?!” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,用 语 原 则,使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序,请下周再来。/对不起,可不可以请您等到下周一? 没有这款户型。/对不起,现在只有这款了。 不能预留!/对不起,您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您,只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些,但确实很适合您。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,4、用得体的动作增加客户好感。,销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己
13、的一言一行。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,销售人员需要在平时就养成行、走、坐、立都得体到位的良好习惯,做到“保持坐、立、行、走等姿势的端正,身体各个部位的动作幅度不要太夸张等等。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,4、用得体的动作增加客户好感。,(1)立姿,错误的站立姿势 1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、依靠物体 12、双手抱在胸前 13、抖腿,正确的站立姿势 1、头正,两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方。 2、两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,不要两手插兜。 3
14、、收腹。收腹可以使胸部突起,也可以使臀部上抬,同时大腿肌肉会出现紧张感,这样会给人以“力度感”。 4、两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分;膝盖自然挺直,小腿向后发力;两脚跟相靠,两脚分成“V”字形,脚尖开度为45 60度,可站成丁字步型,颔略收,双手交叉于肚脐位置上,有亭亭玉立的形象;如果站立时间过长,感到疲惫时,可将一条腿向前或向后半步,让身体重心轮流放在两条腿上。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,(2)坐姿,不美坐姿 1、脊背弯曲。 2、头伸过于向下。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形:双脚交叉;足尖翘起:半脱;两脚在地上蹭来蹭去。、 7、
15、坐时手中不停地摆弄东西,如头发、饰品、手指、戒指之类。,正确坐姿 1、坐下前轻拉椅子。用右腿抵住椅背,轻轻用右手拉出,切忌开出大声。 2、从椅子的左边入坐。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻,太快显得有失教养,太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然、不卑不亢。 3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3,不要只坐一个边或深陷椅中。 4、坐下后上身应保持直立,不要前倾或后仰,更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等,给人以萎靡不振的印象。 5、肩部放松、手自然下垂,交握在膝上,五指并拢,或一手放在沙发或椅子扶干上,另一只手放在膝上。 6、两腿
16、、膝并拢,一般不要翘腿,千万不要抖动肢尖;两脚踝内侧互相并拢,两足尖约距10cm左右。 7、坐着与人交谈时,双眼应平视对方,但时间不易过长或过短;也可使用手势,但不可过多或过大。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,从左边入座 正位坐姿 侧位坐姿 重叠式坐姿,正确坐姿,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,正确入座,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,(3)走姿,错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美,上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大,正确的走姿 1、速度适中,不要过快或过慢,要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。 2、头正颈直,两眼平视前方,面带微笑。 3、上身挺直,挺胸收腹。