楼盘销售礼仪培训教材

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1、楼盘销售礼仪培训,主讲：,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,一个真正合格的销售人员,应该具备： 细微的观察之心 体贴的照顾之心 真诚的帮助之心 让顾客感觉： 你是在帮他挑选最完美、最适合他的房子,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,什么是销售礼仪？,我们在销售的工作中所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐、一种美。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,销售礼仪的核心是,发自内心的 尊重,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,发自内心的尊重贯穿于以下三个阶段：,岗前准备礼仪 接待来访客户的礼仪 电话行销的礼仪,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,作为一名楼盘销售人员， 我们应该做好哪些岗前准备工作？,企业

2、文化系列培训楼盘销售礼仪,全新的一天即将开始,一、岗前准备,个人仪容、着装 接待案场 待机方式,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,服装？,1、个人仪容与着装,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,头发？,淡妆？,口齿？,手甲？,饰品？,鞋子？,袜子？,香水？,仪容修饰的几个要点,1、头发保持干净整洁，有自然光泽，不用过多定型剂；发型大方、高雅、干练，前发不要遮眼遮脸。 2、面容要神采奕奕，保持清洁，化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；,头发、妆面、口齿、手甲、体味、整理。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,关注细节,3、要保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味； 4、经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，

3、以保持袖口的整洁；指甲内无污垢，勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，亦不要着色（除透明色外）； 5、勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,关注细节,6、销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。 7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。 8、随时拿掉附在衣服上的头发。 9、香水不要香气逼人。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,着装的几个要点,1、着装统一，保持服装的整洁平整。西服纽扣要扣住；衣袋中只放薄手帕、单张名片等。不要放容易鼓起来的东西。 2、衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有

4、污垢。衬衫最上面的一颗扣子不系，里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,统一、平整、清洁、简洁、得体、整理。,3、皮鞋洁净，款式简洁大方，以黑或深棕色为好。鞋跟不要太高太尖，以中跟好。夏天肉色丝袜，其它季节选择素雅、深色的袜子。 4、衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹。 5、公司的标志佩戴在左胸部位置，私人饰品不能与之并列佩戴。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,6、佩戴精致的小饰品，如点状耳饰，细项链等，不要夸张。 7、着裙装时，丝袜口要高于裙子下摆（最好穿连裤袜，忌穿半长不短的丝袜），无论是坐是站，都不能露出丝袜口，不要穿有走丝或破洞的丝袜，最好有备

5、用的丝袜。 8、记得检查纽扣和拉链。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,接待区 ： 接待台面 电话 资料 名片、签字笔 各种登记本 销售资料 促销礼品,2、接待现场,洽谈区： 洽谈桌 洽谈椅 烟灰缸 饮水机、水杯 电源、空调,管理区： 办公设施 财务用具 各种通知 档案文件 销控资料 钥匙清点,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,休息区： 便装的整理 报章杂志 鞋、包的摆放 垃圾筒清倒,记住，从着装仪容到接待现场，一定要做到干净整洁有序，这是最基本的要求。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作 经常意识到购房

6、者的存在 不要七嘴八舌,3、正确的待机方式,-边做销售准备，一边等待招呼购房者的机会,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,正确的待机姿势,正确的待机姿势 双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。,正确的行礼角度 15 行礼-表示“是的”/“请稍候” 30行礼-表示“欢迎光临” 45 表示“谢谢光临”,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,请注意！,切忌,彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视 购房者的存在,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,二、 接待来访客户的礼仪,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,（一）体现情感：尊重和真诚,情感

7、效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,1、用真诚的微笑打动客户。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,微笑同样有讲究，并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。,1、用真诚的微笑打动客户。,首先，必须要发自内心地微笑。 其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,微笑训练：, 对镜子，进行微笑练习。 调整面部肌肉的方法：想高兴、愉快的事；想笑话；发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。 发现并练习最适合自己，最自然，亲切的微笑。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,2、用热情的眼神感染客户。,用眼神与客户交流时，销售人员要力求使自

8、己的目光表现得更真诚、更热情。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,（1）视线停留的位置,通常认为，客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,（2）注视客户的时间,眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,（3）要避免两眼空洞无神,炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和执著。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,（4）目光集中，不要游移不定,目光游移不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，会引起客户的警惕和防范。拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍。

9、,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语： 1、迎宾用语类 A、“您好！” B、“欢迎光临！” C、“请坐！” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,2、友好询问类 A、“请问您怎么称呼？” B、“请问您是第一次来吗？” C、“请问您想看什么样的楼盘？” D、“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？” E、“请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,3、使用文明用语,3、招待介绍类 A、“请您这边坐！” B、“请您看看我们的资料！” C、“有什么不明白的，请尽管吩咐！” D、“那

10、儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,4、道歉类 A、“对不起，这套房子刚卖出去了。” B、“不好意思，您的话我还没有听明白。” C、“有什么意见，请您多指教。” D、“介绍的不好，请多多指教。” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,5、赞扬类 A、“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！” B、“您给人的第一印象就是干脆利落！” C、“X X X先生/小姐，您真是有眼光啊！” D、“您真细心，做您的家人一定是非常幸福啊！” E、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕呀！” F、“您的小公主（小皇帝）这么

11、聪明，应该有个书房！”,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,6、送客道别类 A、“欢迎下次再来！ C、“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！” D、“不买房没有关系，能认识您我很高兴！” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,7、禁忌用语 A、“您自己看吧！” B、我们绝对不可能会出现这种问题！” C、“这肯定不是我们的原因！” D、“我不知道！” E、“这么简单的东西您都不明白！” F、“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！”,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,3、使用文明用语,7、禁忌用语 G、“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！” H、“别人住得挺好的啊！” I

12、、“想好了没有，想好了赶快交钱吧！” J、“没看我正忙着吗，一个个来！” K、“您先听我解释！” L、“您怎么能这样讲话！” M、“您相不相信我？！” ,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,用 语 原 则,使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序,请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,4、用得体的动作增加客户好感。,销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己

13、的一言一行。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,销售人员需要在平时就养成行、走、坐、立都得体到位的良好习惯，做到“保持坐、立、行、走等姿势的端正，身体各个部位的动作幅度不要太夸张等等。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,4、用得体的动作增加客户好感。,（1）立姿,错误的站立姿势 1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、依靠物体 12、双手抱在胸前 13、抖腿,正确的站立姿势 1、头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。 2、两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜。 3

14、、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。 4、两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度为45 60度，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,（2）坐姿,不美坐姿 1、脊背弯曲。 2、头伸过于向下。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱；两脚在地上蹭来蹭去。、 7、

15、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。,正确坐姿 1、坐下前轻拉椅子。用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。 2、从椅子的左边入坐。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然、不卑不亢。 3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。 5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 6、两腿

16、、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。 7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,从左边入座 正位坐姿 侧位坐姿 重叠式坐姿,正确坐姿,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,正确入座,企业文化系列培训楼盘销售礼仪,（3）走姿,错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大,正确的走姿 1、速度适中，不要过快或过慢，要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。 2、头正颈直，两眼平视前方，面带微笑。 3、上身挺直，挺胸收腹。