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1、1,销售技巧,2,一、服务规范,1、 打招呼 留意顾客购物信号 开场白 试衣间服务 聆听/辨认顾客需求 收银台服务 顾客档案 欢送,二、销售技巧,3,万能工具：FAB+副推,4,1、FAB销售技巧 F：了解产品知识 A：产品的优点 B：优点带给顾客的好处,见习期员工培训,5,附加推销 1、介绍新款货品 2、介绍推广货品 3、介绍特卖或折扣货品 4、介绍自己喜爱的货品 5、介绍畅销货品,见习期员工培训,你接触到的顾客有几种类型呢？,开动大脑,7,组合型顾客,1.姐妹淘 2.情侣式 3.家庭式 4.独HI式,三、顾客心理分析技巧,9,顾客购物时的一般心理 了解客人的心理: 注意:眼光为展示商品所吸
2、引 兴趣:拿下来比一比,照一照 联想:我穿上会好看吗?配什么衣服,什么裤子,鞋子 欲望:真想试一下,我还真没有这样的款式的衣服 依赖:穿上还真不错,就买这件吧 满足:终于买到了,顾客心理分析技巧,员工观察顾客的技巧,初次接触 (当顾客对货品注视一段时间后，对商品产生兴趣。) 以下几个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机 顾客长时间注视一件商品时 顾客触摸商品一段时间后 当顾客抬起头来看营业员时 当顾客突然停下脚步时 顾客的眼睛在搜寻自己喜欢的衣服时,员工展示商品的技巧,商品提示技巧 在进行初次接触后，营业员就应该向顾客主动提出建议，如“您可以试穿一下。“我给您拿出来仔细看一下”让其有机会能
3、触摸商品，切实感受商品的质地 营业员在做商品提示时一般会用下列四种方法： 让顾客了解商品的使用情形 让顾客有机会触摸商品 让顾客了解商品的价值 拿两件商品让顾客选择比较,13,2、邀请试穿、提问法 、赞美法 1、拿出顾客要试穿的裤子，帮助顾客核对尺码 2、帮顾客解开纽扣、拉开拉链 3、把顾客领到试衣间，并提醒顾客把随身财物带进 试衣间 4、告知顾客自己的名字，以便顾客需要帮忙时称呼自己 5、鼓励顾客走出试衣间，以便展开评述 6、在顾客走出试衣间前，应及时与顾客的同伴沟通， 以便促进销售,见习期员工培训,14,7、顾客走出试衣间后，不要立即对顾客赞美，应帮助顾客整理衣物后，再适当进行赞美和评述，
4、不要让顾客产生虚假的感觉。 8、当顾客所试的衣服尺码不合适时，应实事求是，迅速给顾客找出一条最适合的尺码，没有适合顾客的尺码时，应推荐别的款式或其试的款式相近的款式。 9、在顾客请求推荐时，应根据顾客体型和喜好，尽量做到一步到位，当给顾客连续推荐三款以上时，仍未达到顾客满意，顾客将对导购和品牌失去信心。,见习期员工培训,15,10、在做试衣评述时，应结合顾客同伴的意见和 建议，去迎合顾客及其同伴 11、顾客不满意时，应鼓励顾客试别的款式 12、在顾客试穿时，建议顾客搭配什么样的上衣 和鞋子，效果是最好的 13、当试衣间里有别的顾客正在用时，应请顾客 稍等一下或趁机再向顾客介绍的款式,见习期员工
5、培训,试衣时的技巧: 给客人拿衣服的时候目测率要很准 给客人量衣时告诉客人的腰围时声音不要太大 取完衣服后带客人到试衣间,把衣服放到试衣间里面 并在门品等待客人的需求 提醒客人保管好自己的物品 不要让客人在试衣间里照镜子 试衣间的卫生要干净,试衣鞋要定期更换,顾客试衣时的技巧,17,见习期员工培训,3、促进顾客购买决心的五个方法 1）推荐一物法：得知顾客喜欢的商品、委婉地劝说 2）消去法：排除不符合顾客爱好的商品、认真推敲顾 客所喜欢的商品 3）二选一法：拿出两件或两件以上供选择 4）动作诉求法：借助肢体动作，促其下决心 5）感情诉求法：借助另外的人（如顾客同伴）使其下 决心,员工促成成交的技
6、巧,促成成交的技巧 直接提示法：如果顾客对货品产生良好印象时，营业员可以采取直接提示法，或提出诱导性的问题让顾客作出有利成交的回答 例如：顾客对本公司的货品表示赞评时，营业员可以这样说：“今年夏天格外热，气温比往年高，此款13A115真丝上衣穿在身上比较舒适，不像化纤面料易起球，产生静电，对身体也并不好。” 时过境迁法：意在提示顾客不抓紧时机就会失去良好的机会和利益 例如：当顾客说：“此款还可以，让我再想一想。”等之类的话时，营业员可以这样说：“此款真丝连衣裙非常好销，现在又是公司第一次搞促销活动，如果你下次来买恐怕我很难保证有货了。”,19,4、顾客沟通原则： 1）肯定而不用否定的语气 否定
7、句“没有商品” （X） 肯定句“只有.商品了” （O） 2）用委婉而不是用命令语气 命令式“我来给你比比大小” （X） 委婉句“我能帮你比比大小吗?” （O）,见习期员工培训,20,3）拒绝时先说：“对不起”然后再委婉地陈述 直述句“不能退还” （X） 委婉句“对不起，请原谅我不能给您退换， 原因是” （O） 4）不断言，让顾客自己决定 断言“这个款式很好嘛” （X） 建议句“很多顾客都认为这个款式不错” （O）,见习期员工培训,21,5）多检讨自己 强调顾客的责任“刚才你明明是这么的（X） 检讨自己“对不起，或许是我搞错了” （O） 6）多赞美顾客和感谢顾客 没有赞美顾客“这个很好” （X）
8、 赞美顾客“您真有眼光，这个东西不错，对吧” （O）,见习期员工培训,你是赞美的高手吗？,顾客希望得到什么样的赞美 赞美要发自内心,态度真诚 赞美要始终面带微笑 例如: 你的包是LV新款吧,是限量版的,从哪儿买的? 你今天的发型真好看 你今天的妆化的非常好 成功的赞美能够建立良好的关系,形成亲和力,奠定沟通基本,员工赞美顾客的技巧,针对不同类型顾客进行赞美 第三方接触赞美 赞美的话要发自内心 赞美要具体,体现细节 赞美要实事求事 赞美不要一开始就说 用宣传册的方式赞美,员工赞美顾客的技巧方式,开放式及封闭式，谁好？,询问顾客问题的语言技巧,二选一的问题：您是喜欢橙色的还是绿的？您要七分裤还是九
9、分裤呀？您要一件还是要两件？ 点评:当你提出二选取一的问题时,对方很容易针对你的问题条件反射地做出回答,这种问法一般是用在顾客有意购买的情况下 开放式的问题？您喜欢休闲一点的还是.;您比较注重的是面料还是款式.;您喜欢的色彩是.;您喜欢的款式是.;您喜欢的风格是.;您想搭配什么色系的上衣?您打算什么场合穿? 点评;当对方针对你的问题做出了回答之后,就要进一步提出一些开放性的问题,以便了解对方的需求,也利于销售. 封闭式的问题:您是用来搭配外套吗?您是用来送人吗?这个款有红色和白色,您想要什么色彩的?您平时穿什么码数的裤子?您平时喜欢穿休闲的还是穿时尚的? 点评:这些土封闭问题有利导购收集顾客信
10、息,更清楚地了解顾客所希望购买的商品的特点,便于推荐,询问顾客的问题语言技巧,错误的问题: 您要试穿看看吗? 今年流行绿色,您喜欢吗? 小姐,这件上衣您要不要? 您以前穿过我们品牌的衣服吗? 您听说过我们这个品牌吗? 这件很合适您,您觉得呢? 点评:以上这些问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误,不利产品的销售及售后服务的开展,四、接待顾客开场白,新品、新货、新款开场的技巧,“小姐，这是我们刚到的夏装最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这是我们今年夏装最流行的款式，穿起来会显得非常与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）,“小姐，您眼光真好，这款是今年春夏
11、最流行的百搭款，韩版蝴蝶结束腰，海芋袖，很好搭配。”（正确，突出新款的卖点） “小姐，您好，这是我们的最新款摩登系列T恤，是今年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）,“小姐，这款，是今年夏天的流行时尚，鲜橙橘色调搭配卯钉展现率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出自然的性感，配这条珍珠白的七分裤是今年XX明星出席XX典礼穿的版，你跟她是同一风格类型的气质，相信我，来，试一下！”（正确，突出新款式的利益点，又赞美了顾客）,“小姐，这是今年夏天最流行的露肩中长款T恤，特别符合您的气质，穿上后您会显得更加妩媚、时尚。我带您上身试下效果，这边请！”（正确，突出
12、新款的特点）,以下的话术一般会遭到顾客的拒绝,“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”） “小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）,以下话术也会遭到顾客的拒绝,“小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”） “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”） “小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）,促销开场,“哇！小姐您真幸运，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！有很多款式适合您，来，我给您介绍一下” （正确，突出重音） “您好，欢迎来到阿依莲粉色王国，全场货品88折，凡购满398元即可送”（正确）,“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）,唯一性开场,“小姐，我们的这款是韩国设计师设计的，是我们这季的经典款，限量生产、限量发售，在我们店这个款已经不多了，赶快试试吧。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）,功能卖点,“小姐，这款正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊的优质精细棉料和最新手摇提花工艺，穿起来特别舒适、也很上档次，尽显您高贵的气质。”（正确，突出功能性，但要对具体的功能描述专业）,话述中重音的运用是重中之重 明白了吗？能运用好吗？,演练环节,41,谢 谢！,
