某地产公司业主满意度研究报告1

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1、1,XXX地产公司2007年业主满意度研究报告,盖洛普咨询有限公司 2007年9月,2,目录,项目介绍.3 管理层摘要10 主要发现14 业主忠诚度和总体满意度.14 XXX品牌形象和品牌情感依赖.27 主要满意度指标得分.33 业主体验流程满意度具体分析.39 销售服务.41 收楼.45 小区配套 .50 小区环境和规划52 房屋设计56 房屋质量60 维修服务65 物业管理70 投诉处理74 佳族会80 其他82,3,项目背景,为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。 此次研究旨在帮助XXX地产公

2、司 全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价 寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素 建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系 为XXX产品和服务的改进提供依据,4,研究对象和内容,此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。 研究对象：XXX楼盘的业主 根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类 准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主 磨合期业主：入住一年以内的业主 稳定期业主：入住一至两年的业主 老业主：入住两年以上的业主 其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主” 研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重,

3、注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。,5,研究方法,研究方法 定量研究 采用结构化的问卷进行访问 抽样方法 遵循随机抽样原则； 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致； 楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。 访问方式 对准业主采用电话访问； 对已入住业主采用入户面对面访问；,6,最终访问完成情况,整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。 最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入

4、住楼盘业主587位。,7,问卷设计框架和评价体系,问卷设计框架 从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。 在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。 首先通过一个总的问题，来获得业主对于XXX总体(或是各产品或服务环节)的总体感受和看法。 再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。 打分体系 对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5分制打分体系，5分为最高分，1分为最低分： 部分问题采用“是/否”进行回答； 对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。,8,数据分析和主要指标,数据加权处理 为了保证以楼

5、盘为单位抽取的样本能够代表XXX的总体情况，在计算XXX总体表现、各类业主表现时按照楼盘大小(业主数量的多少)进行加权处理。 客户忠诚度的计算 忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例 对XXX的产品和服务总体满意(回答4分或5分) 有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分) 愿意向亲友推荐XXX的楼盘(回答4分或5分) 客户满意度的计算 满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。 对5分制问题，以打分为“4”或“5”的人数百分比表示(T2B: Top-2-Box)。 盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程度。 重要性系数

6、 由各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。 重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响越大。,9,报告阅读说明,本报告是XXX地产公司2007年业主满意度调查的总体报告。 本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。 各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。 如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以5分制评价为基础，以选4或5分的人数百分比表示 (T2B)。 如，XXX业主的总体满意度为50(或50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有50%的

7、业主选择了“非常满意(5分)”或“比较满意(4分)”。 业主对于某一描述的同意程度，同样以选4或5分的人数百分比表示(T2B)。 如，XXX业主对物有所值的评价为73(或73%)，即表示有73%的业主对“购房是物有所值的”这一描述表示“完全同意(5分)”或“比较同意(4分)”。 每一项满意度或赞同度得分的满分为100(或100%)。 为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“n”均为未加权结果。 “基数”、“样本量”或“n”一般代表回答某一问题的有效样本数。 由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。 对于开放

8、性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。,10,管理层摘要,2007年6月至9月，受XXX地产公司委托，盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区楼盘（桂芳园、可园、水岸新都）的业主进行了满意度调查。 最终成功访问1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。 调查结果显示，XXX业主对XXX的忠诚度为35%，总体满意度为50%，与盖洛普数据库地产行业的总体平均水平（忠诚度，37%；总体满意度，65%）相比，有一定差距。与盖洛普行业数据深圳平均水平（忠诚度，47%；总体满意度，69%）相比，差距更为明显。 特别需要强调指出的

9、是，虽然XXX楼盘在再购可能性和推荐可能性上表现尚可，但总体满意度表现偏低，如果不努力提升，会对XXX的中长期发展带来不利影响。在总体满意度、再购可能性和推荐可能性三个主要指标中，总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目，而再购和推荐的可能性则受地产行业整体变动，如房价上涨等因素的影响较大。 可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘； 水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园； 已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主的评分低于准业主，表明XXX在影响业主实际居住体验的服务方面存在一定问题。,11,管理层摘要,从各主要满

10、意度指标得分来看 总体上，XXX业主对XXX楼盘的小区环境与规划（77%）较为认可，这也是XXX优于盖洛普地产行业平均水平的最主要方面。房屋设计（70%）、房屋质量（63%）及销售服务（67%）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“XXX是一家非常重视产品品质的公司”这一说法。 但与业主生活密切相关的 物业管理（51%）、维修服务（37%）和投诉处理（21%）问题却不能让业主满意。特别是物业管理，XXX与盖洛普行业平均水平相差较大。物业管理和物业人员的表现也是影响业主对XXX总体满意度评价的最主要原因。 在调查的三个楼盘中，业主对物业管理的评价有较大差异。水岸新都的业主对物业管理

11、的总体和细项满意度评价较好，而可园的物业管理在各个方面都需要改进和加强。 除小区环境和规划外和房屋质量，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普的行业平均水平。 除小区环境和规划外和销售服务，其他主要环节上XXX业主的满意度评价都要低于盖洛普行业数据中的深圳平均水平。其中，在维修服务、物业管理和投诉处理等三方面，XXX落后深圳平均水平超过10个百分点。 在小区配套的各个方面，业主的满意度不高。其中，可园和水岸新都的业主对餐饮、超市、菜场等便民设施的配套满意度很低。,12,管理层摘要,总体来看，XXX在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常居住经常接触的软

12、件方面（物业服务、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如，销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但XXX表现还有待改进的方面。 盖洛普的建议 销售服务：建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动等多种方式主动保持与业主的联系。 物业服务: 规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距，为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在工作中发挥物业人员的主观能动性。 维修服务：改善维修服务流程，

13、建议形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题；防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提供高质量的维修服务。 投诉处理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体的投诉处理负责人。,13,下一步行动,第一步: 将调查结果自上而下进行解读和分享：从公司到楼盘。提高全员对客户满意度重要性的认识。 第二步: 结合楼盘得分卡对具体问题进行具体探讨和分析，结合XXX内部的情况，深入挖掘问题产生的根本原因。 第三步: 总公司和各楼盘设定改进目标，并结合现有资源，根据改进目标制定具体可行的行动计划。,项目设计,分析,解读报

14、告,数据收集,诊断,行动,制定行动计划,年度跟踪测量,管理,评测,14,主要发现,业主忠诚度和总体满意度 XXX品牌形象和品牌情感依赖 主要满意度指标得分 业主体验流程满意度具体分析 其他,15,业主忠诚度-公司总体,XXX地产公司业主的忠诚度为35%，略低于盖洛普地产行业数据库平均表现，与盖洛普深圳平均相比落后较多。 构成忠诚度的三个指标中，总体满意度较行业平均水平落后较多，而在再次购买可能性和推荐可能性上，XXX的表现优于行业水平。与深圳地区楼盘比较时，XXX在这两个指标上的优势不再明显，再购可能性上还稍有落后。 总体满意度不高，但是再购和推荐的可能性较高，这可能与XXX楼盘升值潜力较大有关系。,总体满意度 XXX= 50% 行业平均=65% 深圳平均=69%,肯定会或可能会 向他人推荐XXX楼盘 XXX=69% 行业平均=60% 深圳平均=65%,肯定会或可能会 再次购买XXX楼盘 XXX=60% 行业平均=51% 深圳平均=64%,忠诚度 XXX=35% 行业平均=37% 深圳平均=47%,L3,忠诚度指同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对XXX的产品和服务总体上满意(回答4分或5分)；有再次购买XXX楼盘的倾向(回答4分或5分)；愿意推荐XXX的楼盘(回答4分或5分