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1、国内先进医院流程调查报告,调研情况概述,调研时间：2003年11月24日2003年12月8日,访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等,重点调研,重点调研,北京健宫医院,北京健宫医院,2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好,2000年投资6000余万进行资产重组 2002年收入8000多万元 在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个 在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力 血液透析中心通过国际GDP认证 首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/ EN 46002： 1996/ISO13488：
2、1996四个国际质量体系认证的医院 北京首批医保定点医院 北京唯一的医保定点民营医院 北京市医院规范化服务达标单位 中国保护消费者协会确认的诚信经营单位,北京健宫医院,做大规模,做强品牌,健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注， 在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。,做深市场,做精管理,做细服务,医院文化管理模式 医院组织管理模式 医院质量管理模式 医院服务管理模式 医院制度管理模式 医院流程管理模式 医院作业管理模式 医院连锁管理模式 医院资源管理模式 医院发展管理模式,健宫医院的发展战略,北京健宫医院 就诊大厅,住院办理,导向牌,小厅二： 急诊室、抢救室、外科门诊,
3、门诊通道 医技科室,小厅一： 挂号、划价、取药、休憩,小超市 休憩吧 钢琴、咖啡,连心台(咨询),大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化,入口,出诊专家名单,北京健宫医院服务特色,“大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮，功能布局一目了然 设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一，二层，方便患者检查 科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等 药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。
4、收费公示，为北京第一家 科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分 “当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认 医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等 病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室 “人文关怀”，体现了对病人的关心： “养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室,到达医院大门,开始,时间,相关科室,结束,导诊护士,大堂副理,主动询问,出售红绿优
5、惠卡,报告投诉,患者,北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊导诊流程图,挂号,接待咨询,引导帮助病人,发放宣传资料,介绍红绿优惠卡,测血压体重(免费),疏导门诊病人,登记报告投诉,就诊流程,接待参观,到达医院,开始,时间,医生,引导帮助患者,Y,N,结束,病人是否熟悉相关科室位置,门诊导诊流程,问诊,缴费,患者,北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊医疗流程图,分诊护士,接诊,导诊护士、大堂副理,分析诊断,住院、护理,病人是否需要住院,住院流程,初步检查,开辅助检查单,病人是否需要医技检查,Y,N,划价、缴费、取药或注射,N,Y,投诉相关人员,开始,时间,相关门诊科室,通知被投诉着 向被投诉科室提出初步处
6、理意见,结束,导诊护士,接待病人投诉,传达投诉处理结果,护士长,北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊科室投诉流程图,患者,了解投诉原因、客户要求，做好记录,投诉责任人是否接受,提出处理意见,院长办公室医务科,提出最终处理意见,顾客收到投诉处理通知,是否满意,医疗纠纷处理流程,传递客户要求,Y,N,Y,N,时间,北京健宫医院业务流程借鉴： 急诊流程图,挂号员,急诊护士,急诊医生,开始,挂号,分诊,诊断,辅助检查,处置方案及治疗,重症抢救,外伤输血准备手术,建住院病历,送患者进入病房 或进行手续,处置方案及治疗,重症抢救,外伤输血准备手术,取血,输血治疗,建住院病历,结束,门急诊值班医生,诊断,辅助检
7、查,处置方案及治疗,重症抢救,外伤输血准备手术,办理住院手续,北京健宫医院业务流程借鉴： 住院病人手术工作流程,时间,麻醉医生,病房护士,手术室护士,病房医生,开始,病人住院,麻醉,手术治疗,接病人进手术室,术前准备,通知手术室 麻醉科,与相关科室会诊,术前讨论,完善术前检查,继续手术后 治疗,送病人 返回病房,结束,送病人 进入ICU病房,北京同仁医院,北京同仁医院简介,创建于1886年(清光绪12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合性医院 现有职工2064人，副教授以上及相应职称者241人。开放病床860张，设有37个临床和基础科室，日门、急诊量35005000人次,
8、年均住院病人约1.5万人次 眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻咽喉科会诊中心、北京市糖尿病综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心,北京同仁医院 服务特色,检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病人就诊时间段 门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统调阅病史，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作 分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台 医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息 候诊大厅设立ATM取款机及信息亭 门诊
9、流程上墙 设立了酒店式高级病区,挂号,就医,划价、收费,取药,医保病历,蓝处方一式两份 急诊、留观用医保专用处方 填写特种检查审批表 填写特殊病种申报审批单 治疗贵重药品审批表 统筹内外药品分别处方,审批500元单张处方 审批门诊特种病 审批药品外购申请 审批中心备案,特种病交费窗口 查询足额交费 专用收据 在医保上登记,北京同仁医院业务流程借鉴： 医保患者门诊、急诊就医流程图,审批,医保办,挂号处,门诊,划价缴费处,药房/外部药房,定点药店购药,结束,北京同仁医院业务流程借鉴： 医保患者住院流程图,患者,办理住院手续,门诊住院,急诊、留观住院,非定点医疗 机构住院,将相关单据 交参保单位,急
10、诊证明,留观住院收据,急诊住院收据,医疗保险转诊单,医保办,医保办按比例 预算需付住院押金 实行多退少补政策,住院部,划价缴费处,住院证,医保手册,缴费收据,办理缴费,结束,预约挂号,分诊台,就医,电子缴费,取药,结算中心,Internet 电话 短信 电子病历 就诊卡,主治医生登录/身份认证 医生工作站 与病人沟通用药方案 用药与费用报告 打印签字确认,北京同仁医院业务流程借鉴： 拟改进的病人就医流程图,病人按预约时段报到 病人服务中心等候 动态调整 电子屏幕显示,医技检查,刷卡缴费 打印小票,取发票 就诊卡充值,病人刷卡 等候叫号,后台支持：门（急）诊预约系统、病历建档、药品、财务数据库管
11、理等,是否需要 医技检查,N,Y,挂号处,分诊,诊室、医技,药房,财务部,缴费,结束,说明：,北京大学第三医院,北京大学第三医院简介,始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院 在职职工1978人，病床1050张，日均门急诊量达到5, 400人次，连续7年居北京市各大医院之首 医院设有29个临床科室、11个医技科室，4个重症监护病房（ICU），1个中心手术部；5个研究所、5个研究中心和9个研究室；有博士点20个、硕士点24个、临床博士后流动站1个；在岗博士生导师40人，中科院院士一人 重点优势学科：运动医学、妇产科、骨科、心血管内科,北医三院业务流程借鉴：
12、 患者急诊就医流程图,急诊挂号,挂号处,急诊科,是否需要留观,留诊观察,是否需要住院,是否为医保病人,缴费,住院部,住院,患者/家属,急诊治疗,持医保手册 办理住院手续,结束,进一步治疗,Y,Y,N,N,Y,N,进入普通病人 住院流程,缴纳住院押金,结束,北医三院 服务特色,可采用多种方式预约 网上公开专家信息和开诊时间 分散式挂号：每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台和导诊护士 门诊、住院、医保流程上墙,北京朝阳医院,北京朝阳医院简介,三级甲等综合医院，建于1958年，病床1030张。卫生技术人员1600人，高级医务人员206人 年门、急诊约120万人次，年住院20000余人，年实施大、
13、中型手术7000余例，拥有当代最先进的诊疗设备 现有41个临床、医技科室。呼吸科、心脏中心、泌尿外科为重点优势学科。高压氧科和基础医学研究中心为重点扶植学科,北京朝阳医院 服务特色,各科室设分诊台，由护士安排，按挂号次序进入，以免拥挤 提高辅助科室的效率 ，加快周转速度 医技检查：尽量保证当时就能做检查，尽快出报告，辅以检查预约方式 大部门楼层都设有收费窗口。同时，在条件有限的情况下，通过增加窗口的方式减少病人排队与等候时间 从专业性的公司外聘导医人员，负责接待病人，重点是老年人和残疾人，并送取报告，送样取样，护送检查等 收费标准公示：电子屏幕显示、上墙海报，每一个收费项目都会向病人显示，打印
14、清单凭据 朝阳医院处理客户投诉的原则：一是顾客永远是对的；二是如果顾客不对，我们参照第一条。医院专门有人调查病人满意度，处理投诉事件 吸引病源手段：发表学术文章；通过报纸、期刊、电台进行宣传；开设健康俱乐部；免费讲座等 住院：如果当天没有床，将留下病人的联系方式，有床的时候会马上通知病人,北京医院,北京医院简介,前身是德国医院，始建于1905年。 1950年2月，由毛主席亲笔题名。现为卫生部直属的三级甲等医院，是中央的干部保健基地。北京医院是一所以高干医疗保健为中心、老年医学研究为重点的现代化综合性医院 床位1000张，职工2300余人，高级技术人员近300人。设有专业科室36个、重点科室6个
15、。长期承担着中央领导、13000名司局级以上干部以及外国元首的医疗保健任务 以老年病、高龄手术为重点，具有专家优势和专科特色。心脏内科、呼吸内科、神经内科、心胸外科、神经外科、骨科为其重点科室 设立了特需医疗部、绿色通道和多个研究治疗中心,北京医院 服务特色（一）,按照建筑布局，设立四个通道：普通门诊、急诊、特需医疗、住院与出院、互不干扰 “集中功能大厅”：近1000平方米，玻璃天窗，宽敞、明亮、整洁、通透，集挂号、划价、取药 大厅设有触摸查询一体机（KIOSK），ATM、自助咖啡机等电子化的便民服务设施 收方、拣药分离：收方工作人员负责审查处方单，记录出库药品，留存、审核回单，记录控制库存，
16、提供采购数据；拣药工作人员负责取药、核单,北京医院 服务特色（二）,电子叫号服务系统：病人无须排队，将处方交上，即可在休息椅上等待叫号，取药 专家出诊、医疗保健知识上墙 住、出院服务集中于过道的两侧 特需服务： 普通挂号70元，专家号100元 大堂布置电视、饮水机、报纸、沙发等，并进行豪华装修 设超市、美容美发、肠道水疗、现磨咖啡等 家庭病房：可洗浴，530元/天,北京安贞医院,北京安贞医院简介,学科齐全，专业特色：设有47个临床医技科室，以治疗心肺血管疾病为重点，是全国心肺血管疾病的技术指导与诊疗中心之一。面向全国开展以心肺血管疾病为重点的医疗护理、教学科研、预防保健服务 病床800多张，职工人数2000余人，其中各类专业技术人员1394人 ，高级专业人员152人，负责近600余个单位及所在地段近14万人口的医疗保健任务 医院名医荟萃，拥有一批以吴英恺、孙衍庆为代表的国内外著名的心胸血管专家，高级职称人员达173人。医院重点学科为心脏外科、心脏
