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1、新进人员上岗培训,护理部 浚县中医医院,护士礼仪的内容,浚县中医医院,基础礼仪,浚县中医医院,礼仪概念及重要性,浚县中医医院,礼仪,礼：礼貌,仪：仪表、仪式,礼仪-是人类社会为维持社会正常生活而共同遵循的最简单、最基本的道德行为规范。,浚县中医医院,礼仪的重要性,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 礼貌周全不花钱，却比什么都值钱。 塞万提斯（西班牙作家） 世界上最廉价而又能得到最大效益的一项特质，就是礼仪 “百万富翁”的创作者拿破仑.希尔,浚县中医医院,浚县中医医院,医护礼仪,是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，其所面对的对象是患者群体。 医护礼仪是指的是建立在对
2、患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护工作的言谈、举止、表情、工作态度等在临床工作实践表现出来的一种美德和行为楷模。,whwhy?学习医护礼仪y,浚县中医医院,提升医护人员的个人素质 方便我们的交往与沟通,化解矛盾 有助于维护医院形象,浚县中医医院,一 、仪容,个人卫生：注意细节，不留过长指甲，不染指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。 发型：整洁，留海前不过眉，后不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡不可外露为宜。 妆面：淡妆上岗端庄 简约 清丽 素雅,浚县中医医院,淡妆上岗,浚县中医医院,化妆前,化妆后,二 、仪表护士工作中的着装,进出病区的便装要大方秀雅 护理职业着装：整洁、合体
3、， 衣扣整齐，内衣不外露，穿 白色低跟、软底、防滑的护 士鞋，不应有过多配饰。 着装要注意细节,浚县中医医院,要求：,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚,帽子前沿距发际35cm 留海不过眉，后不及衣领，侧不掩耳 卡子固定不外露 盘发用深色发网固定,浚县中医医院,戴圆筒帽及口罩的职业标准,头发全部放进圆筒帽内 佩带口罩应完全遮盖口 鼻，戴至鼻翼上一寸。,浚县中医医院,工作服着装要求,浚县中医医院,保持洁白、干净、统一、合体 扣子要扣牢，衣带要系好 毛衣领子或裙摆及袖子不能露出 护士服上佩戴胸卡、秒表 口袋内物品不可塞得过满 特殊工作服 手术服 隔离服 防护服,舒适得体的工作鞋,护士穿白色、低跟软底鞋
4、防止发出声响，保持速度，减轻 工作鞋要洁净 ，配穿白色、肉色袜子。 禁止穿拖鞋上班,浚县中医医院,忌,浚县中医医院,绝,对,禁,忌,三、仪态,神态：人与人沟通效果词语声音表情 目光：不正确的眼神：斜视、扫视 正确的目光：正视、直视 时间、部位 微笑：既悦己又悦人 学会微笑松、翘、齿、声、心 善用微笑 自信的微笑 礼貌的微笑 真诚的微笑,浚县中医医院,自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质,浚县中医医院,微笑的练习：,对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,浚县中医医院,四、体态礼仪,体态：人的
5、身体动作和姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、行姿、以及身体展示的各种动作。,浚县中医医院,1.站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉。 适用于迎送患者、前台导医、科室大查房、早晚交班,浚县中医医院,站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,浚县中医医院,护士工作中的不正确站姿,浚县中医医院,2.坐-坐如钟,次序：就坐时注意按老幼尊长顺序入座，讲究方位，落座无声，入座得法，离
6、座谨慎 深浅：坐下后不应坐满座位，更不能身体靠着座位的靠背，大体占据座位的2/3即可,浚县中医医院,2.坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚呈小“丁”字两手相叠后放在左腿或右腿上。 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,浚县中医医院,2.坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,浚县中医医院,3.行-行如风,规范的行姿： 步态稳健柔美 柔步轻盈无声 成熟自信机敏 行走时，双肩平稳，目光平视下颌微收，面带微笑。手臂伸放松，前后自然摆动，前后摆30度.注意步位
7、、步幅。,浚县中医医院,4.蹲姿,女士:双腿高低式，下蹲后双腿一高一低，互 为依靠。 男士:双腿平蹲。 多用于捡拾物品，帮助别人或照顾自己。,浚县中医医院,5.端治疗盘,双手握于盘的两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。,浚县中医医院,6. 推治疗车,自然优美，平稳安全： 双手扶住车缘两侧 躯干略向前倾 轻巧的向前推进 禁忌：单手拉车,浚县中医医院,7.手持病历夹,手握病历夹边缘中部，放在手臂内侧，持物手靠近腰部，病历夹与身体成60度角 手握病历夹边缘中部，手臂自然下垂。 翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，
8、向上轻轻翻开。,浚县中医医院,8.常用礼节手势,常用礼节 点头礼：30，同事之间打招呼，熟悉的人 欠身礼：45，向长辈，领导，客人打招呼 鞠躬礼：30迎宾礼 45告别礼 90大礼,浚县中医医院,操作礼仪,浚县中医医院,操作礼仪要求 衣帽整齐、服装清洁得体、立姿挺拔、面带笑意。与患者交流时，双手置于腰际，距离患者不超过1米。,浚县中医医院,操作礼仪,操作前：为患者做治疗时，先说一声： “*老师、*爷爷、*奶奶，现在我 为你做*治疗，请您配合一下好吗？” 操作中：动作轻柔，敏捷。 操作后：当患者配合操作时，说一声： “谢谢合作。”当病人及家属向我们表示 感谢时，说一声：“不客气，这是我们应 该做的
9、。” 当工作中不慎出现疏漏或办事不周时，说 一声：“对不起，请原谅！”,浚县中医医院,道歉,1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。,浚县中医医院,护患礼仪,浚县中医医院,护患礼仪语言,语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种人打交道，要讲究语言的艺术性。 语音：清晰、大小适度 语速：相对缓
10、慢 语气：亲切、面带微笑 语调：低一度,浚县中医医院,交谈的技巧,真诚的交谈。 谦恭适度的交谈 尽量用商量的语气。 从他人的角度出发来说话，见人择言。 学会聆听和打断。 学会说不，尽量不要直接说行或不行 记住名字，善用尊称。,浚县中医医院,临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次 ,86.9%的患者希望交谈的内容与自己的疾病有关。,浚县中医医院,护患交往中的,：加一点喜悦 ：
11、减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,乘梯礼仪,先下后上。 在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。 电梯内不可吸烟、大声喧哗。 人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。,浚县中医医院,接电话礼仪,浚县中医医院,1、电话铃响尽快去接 2、拿起电话应使用 “您好，#病区” 3、转接电话前应确认对方身份如：“对不起，请问您是哪位？” 4、接电话前说：“请稍等”。 5、电话交谈时，请不要说笑 6、认真倾听，必要时记录，为表示自己专心倾听，需用简单字，如：“好、是、嗯、噢”，作礼貌的反馈 7、尽量给人方便。,名片礼仪,递名片： 地位低者先给地位高者递名片。 双手递交，名字面向对方。 配以礼貌话语。 接名片： 双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。 看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。,浚县中医医院,谢谢！,浚县中医医院,护理部,
