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1、员工服务礼仪培训,花都武警医院合作科室,培训主要内容,第一篇服务礼仪概述 第二篇医护服务人员礼仪细则 第三篇职业礼仪 交际礼仪之一：与患者的交流 交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪,服务培训的作用,折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 有利于提高医院的整体形象和素质水平； 能体现出对患者的尊重，缓解医患矛盾，改善医患关系,第一篇服务礼仪概述,4,礼仪的概念： 医护工作者礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在医患之间的交往中，医护人员应该注意那些礼仪方面的问题，包括医护人员的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有那些影响等方面的问题，都
2、属于医护人员礼仪学研究的范畴。,第一篇服务礼仪概述,第一篇服务礼仪概述,医护人员礼仪是时代的产物 长期的护理实践告诉我们，作为一名优秀医护人员，要有崇高的品德，这是基础； 其次要有精湛的护理技术。,还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能更好地为患者服务。 这就要求必须掌握医护人员礼仪,6,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；,服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,第一篇服务礼仪概述,第二篇医护工作者服务礼仪细则,1、仪态、仪表礼仪 在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、手臂、腿部。
3、（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。,8,（3）腿：男士着长裤，女士着裙装时，袜子的颜色应该为肉色。 工作妆要求：淡雅、简洁、适度、庄重。,（4）手：注意清洁、不能留长指甲，不涂指甲油。,9,2、服饰要求,燕尾帽的戴法：燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度,上下班要穿着工作装，工作服整洁无褶皱，扣好纽扣。 闲置白大衣，应放置门后，不能将白大衣随意摆放到办公桌或办公椅上,10,3、举止礼仪：,（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂
4、自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,（3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,12,(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；,(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力,目视前方，与走姿要求相似。,14,(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背
5、开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。,15,(10)上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边。 (11)请坐、请进、指引方向的手势。,。,16,4、表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,17,5、眼神规范,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只
6、要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,18,6、声音规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；,19,7、基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,20,8、服务用语,1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满
7、意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走,9、咨询、客服电话礼仪,接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话,10.驾驶员服务礼仪标准,驾驶员是医院形象展示第一窗口,驾驶员的工作不仅仅是开车接送和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。,（1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒
8、，不盲目高速行驶，违反交通规。 （2）汽车的维护：日常维护坚持“三 检” ，既出车前，出车中，收车后检查汽车。 （3）接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李。,安全行驶，预防为先,（4）出行时，要事先了解客 户的行程，适进提醒客户下一个行程的安排。上下车时，要主动为患者开关车门。 （5）在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后驾车。 （6）遵循保密原则，不过问病人隐私，不泄露医院商业信息。,11.收费处服务四步曲,1. 面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓名，询问“你好是先生（女士）吗？”。 2. 准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好先生
9、（女士）总共元”，双手接过患者递进来的款项，收您“元”。 3. 把零钱、处方双手传递给患者，同时告知“找您元，请慢走”或“化验室（B超室）右拐上X楼”。 4.患者接收钱款时，要提醒点清数目，小心保管。,12、检验科服务标准,不询问患者隐私问题，不泄露、传播患者的隐私信息 服务时使用文明用语：“如您好，请伸出手臂，可能回有点疼请忍耐一下。” 始终保持微笑，回答病人问题要耐心。,13、B超室服务标准,一、服务要热情到位，态度和蔼，对患者的询问要做到有问必答。 二、语言文明规范，细心引导患者：您好，衣服请放XX，请您躺到XX去。 三、遵守国家法律、法规，不违规进行胎儿性别鉴定。 四、不收取患者的红包
10、和礼品，细心讲解，让患者放心就医。,28,1、迎接入院病人:,见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。其他在场工作人员,也应抬起头来，向病人致意。 双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识，然后向病人介绍院规及有关保健知识。,交际礼仪之一：与患者的交流,第三篇 职业礼仪,29,2、送病人出院时的礼节：, 得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。,患者离开的时候热诚地送上一段距离。 根据天气的具体情况给予病人关怀性嘱咐。,30,3、与病人的交谈礼仪：,尊重病人、爱护
11、病人、关心病人是和病人交谈的原则 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。,31,4、倾听病人的谈话的礼节：,耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。,上下楼梯礼让患者，患者先上后下。 进出电梯 以礼相待，护理人员站在门口礼让对方
12、并顺势做出“请”的动作。 引领患者出入房门要先通报； 礼让患者，请对方先进先出； 进出要为服务对象开关门。,5、接待病人的准则,33,交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪,、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等； 当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。,34,交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪, 相互尊重是处理好处理好与同事之间关系的基础。 不因小事置气，对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。 不在背后议论同事的隐私。 同事间见面要互相打招呼、致意。,同事之间的交流礼仪,结束语： 细节决定成败，服务体现价值。多一份真心，就多一个机遇。多一份主动，就多一份融洽！今天的培训就到这里，谢谢大家!,
