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1、导购服务,目录,员工仪容仪表标准 服务仪态动作标准 服务礼仪标准 专卖店导购服务 正确处理顾客投诉,员工仪容仪表标准,服饰美：,修饰美：,举止美：,情绪美：,和谐、大方，穿戴整洁,美观、淡雅，讲究个人卫生,言谈清晰文雅，举止落落大方 态度热情稳重，动作干脆利落,热情洋溢，精力充沛,备注：为树立统一的良好专业形象，对我们专卖店员工有以上“四美”要求。,四美,女员工标准,男员工标准,仪容仪表注意：,头发 首饰 着装 化妆,服务仪态动作标准,站姿标准 蹲姿标准 走姿标准 指引手势 交谈姿势 托鞋盒姿势 介绍皮鞋姿势 递送姿势 鞠躬姿势,一、服务仪态动作站姿标准,站姿： 昂首、挺胸、收腹 眼睛平视前方
2、，嘴微闭，下颌微收，面带微笑 端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲 ，或体前交叉右手放在左手上 站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型） 站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。 站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中 站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰 ，不要依靠收银台或货架 站立时，身体不要抖动或晃动,二、服务仪态动作蹲姿标准,高低式蹲姿： 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以
3、左腿支撑身体（如右图）。,走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.,三、服务仪态动作走姿标准,注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚,四、服务仪态动作指引手势,近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,备注： 在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。,交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光
4、接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑,五、服务仪态动作交谈姿势,六、服务仪态动作托鞋姿势,托鞋姿势： 贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客，一手托鞋盒底，一手辅助鞋盒,双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度,七、服务仪态动作介绍皮鞋姿势,递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上,八、服务仪态动作递送姿势,递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部,八、服务
5、仪态动作递送姿势,八、服务仪态动作鞠躬姿势,接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度； 接待售后服务时的鞠躬度数是30度； 接待上司时的鞠躬度数是45度。,服务礼仪标准,十大用语 接电话礼仪 打电话礼仪,一、服务礼仪十大用语,1、您好！欢迎光临红蜻蜓！ 2、欢迎试穿！ 3、请您稍等！ 4、对不起，让您久等了！ 5、真对不起！ 6、好的，我一定照办。 7、非常抱歉！ 8、请您原谅！ 9、谢谢您！ 10、红蜻蜓欢迎您再来！,二、服务礼仪接电话礼仪,三、服务礼仪打电话礼仪,专卖店导购服务,试问现在品牌关心什么？ 产品、形象、管理、终端 其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售的直接体现就是在
6、终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店、专厅等。 店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升终端店铺的业绩，我们遵循一个法则，营业额=客流量成交率续交率回头率，进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！ 只有拉进脑袋与脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！,一、销售流程图,打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾,二、销售技巧服务流程八步曲,服务八步曲,
7、1、打招呼 一般距离三米便可打招呼 打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和 接一顾二招呼三，尽快识别老顾客 多留意需要帮助（帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮顾客拿伞） 打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他服务 当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语,注意：打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事,2、留意顾客要求 进门三相（听其言、观其行、察其意） 一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买； 二相顾客穿着打扮，判断
8、其身份，职业及支付能力； 三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。,眼睛余光留意顾客的购物信息，细心观察，耐心等待最佳时机 附：接近顾客的几大时机 当顾客注视某件商品时； 当顾客停下脚步时； 当顾客查看标价牌时； 当顾客触摸商品时； 当顾客目光寻找什么东西时； 当顾客开口询问时；,服务八步曲,2、留意顾客要求 要做到三快：眼快、脚快、手快 注意： 不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商 量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问 时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。,服务八步曲,快！,3、开场白及商品介绍 主动介绍公
9、司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）,服务八步曲,F:特性（Featur） 例如：质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等 A:优点（Advantage） 在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势 B:好处(benefit) 利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益,备注：店员为顾客介绍多一点；让顾客对我们商品知道了解的多一点；通过我们的解说让顾客买多一点。,品牌：台湾红蜻蜓 型号：1008 卖点：羊皮的材质穿着更为舒适，鱼嘴的设计搭配铆钉加上后跟金属包膜突显时尚个性，无处不体现女人
10、最魅惑的一面。,品牌：台湾红蜻蜓 型号：291237 卖点：牛皮的鞋面，猪皮的内里，使鞋更为透气防湿，复合胶底轻便耐磨穿着舒适，时尚休闲的款形让你百搭不厌,品牌：麦高 型号：75-s360 卖点：经典的鞋型体现女人味，小蜥蜴纹牛皮让穿着更为舒适，印花牛仔布搭配水钻点缀突显时尚个性,品牌：麦高 型号：A9555-17 卖点：牛皮的材质穿着起来更为舒适，漆皮鞋头增添成熟魅力，韩版褶皱搭配帮带加上橡胶组合底不失时尚大方,品牌：旺圣 型号：888-2 卖点：牛皮加上坡跟使穿着更为舒适，罗马款配上铆钉是最流行的元素之一，无处不突显女人最时尚个性的一面。,品牌：旺圣 型号：117-5 卖点：牛皮加橡胶大底
11、搭配,外加鞋底白色边的完美结合更体现休闲大方阳光的一面,服务八步曲,4、邀请试穿及说服购买 顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿，以增加顾客购买欲 快速准确的取出合适的尺码 询问顾客试穿习惯 为顾客拿出样品鞋，解开鞋带或鞋伴或拉拉链或递鞋拔，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有干燥剂、异物等 主动帮顾客整理好裤角、鞋带、鞋伴 询问大小尺码是否合适，感觉如何 试穿好后带顾客到镜子前；（注：顾客穿的衣服与鞋相配时在全身镜前试穿，否则在半身镜前）； 介绍产品特性，描述产品设计、款式等搭配效果，适当加以赞美 灵活的推荐其他颜色或款式,备注：做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾
12、客有强制推销的感觉；针对顾客试穿后的反馈意见，店员提供相关的意见和适合的选择；不要给顾客制造压力，使得顾客反感；要主动为顾客查库存资料；如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。,服务八步曲,5、附加推销 在顾客已决定购买时，主动介绍其他款式或类型的产品给顾客；如：搭配品、新款、特价品,备注：1、犹豫型、分析形的顾客不要推销； 2、不要推荐相似款式的产品；,6、收银台服务 引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接（收银，加油！收到！加油！），核对货品详细信息，报货号、尺码、价格 接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以
13、免造成空位 收银程序： 确认 询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金 打单 唱收 唱付 包装 交予商品 告诉顾客保养方法（洗涤方法） 再次询问是否有他需求（附加推销） 送宾,服务八步曲,注意：礼貌告诉顾客商品总价值，双手接款接物；双手将钱和小票递给顾客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，诺有质量问题凭小票三包；服务快速准确，态度诚恳保持微笑。,收银台服务,刷卡流程： 把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡 输入金额 请顾客输入密码 检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确 请顾客在信用卡单和销售单上的相应位置签名 将销售单的签名与信用卡的签名对比，确保其真实性、正确性 将信用卡和销售单的顾客联交还给顾客,保留其
14、余两联；,7、建立贵宾档案 记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记 记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务 通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之 流程： 告知顾客填写顾客档案的好处及保密性，劝说顾客填写顾客档案； 定时整理顾客档案，做好归类工作； 运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等； 注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。,服务八步曲,8、送宾 服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买，店员都应该微笑欢送顾客 欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临 针对
15、不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式,服务八步曲,顾 客 类 型及应 对 方 法,1 慢性型（耐心选择的顾客） 方法： 耐心倾听，自信推介 不要催促做决定 2 急性型（容易发脾气的顾客） 方法：注意动作机敏，不让顾客等待 3 沉默型（不表露意见的顾客） 方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提 问来诱导，协助选择产品 4 饶舌型（喜欢多说的顾客） 方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将 话题引导回商谈中 5 博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 6 权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度和语气的谦逊温和 7 猜疑型（不容易信
16、任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据,8 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 产品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 9 懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信 10主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考助言，要自信地推介 11理论型（重视理论的顾客） 说明要做到条理清晰 要做到要点简洁，根据明确 12冷讽型（喜欢讽刺的顾客） 用沉着冷静的心情应对 用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。,销售技巧,1、接待语言技巧 表达准确 语言生动 语气亲切 用词简炼 文明用语,销售技巧,多提开放性的问题，少提封闭性的问题； 尽量让顾客多说话； 尽量不要打断顾客的话； 要学会对顾客说：“不”的艺术； 学会赞美顾客； 案例教学如此棘手顾客，你如何处理？ 有
