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1、第8章 服务过程控制,8.1 服务过程的特点 8.2 服务过程的控制 8.3 合理使用统计数据和方法 8.4 报价单控制 8.5 库存控制 8.6 供电过程控制 8.7 列车晚点报时控制 小组讨论与练习,返回目录,了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量 针对服务过程灵活使用控制图,本 章 目 标,返回目录,8.1 服 务 过 程 的 特 点,服务过程是广泛存在的 大多数就业人口从事服务活动 只有单纯的服务公司 没有单纯的制造公司,返回目录,服务过程的质量普遍低于制造过程的质量 服务过程的质量水平一般在3以内 制造业公司忽视服务过程 服务过程更需要采用质量控制,
2、服 务 过 程 的 特 点 （续1）,返回目录,产品是无形的 完成每一个过程的时间无法确切规定 服务过程的目标是动态的 服务过程的工作流程是不断演变的 服务过程缺少数量标准,服 务 过 程 的 特 点 （续2）,返回目录,8.2 服 务 过 程 的控 制,影响服务过程质量的因素：,服务人员 服务设施 服务方法（技术） 服务环境 服务时限,返回目录,服 务 过 程的 控 制 （续1）,对服务人员的控制：,服务举止,服务技能,仪表仪容 行为举止 服务用语 服务纪律,返回目录,服 务 过 程的 控 制 （续2）,对服务设施的控制：,其他服务设施,日常齐备控制 设施故障控制,基本服务设施,娱乐设施 休
3、息设施,返回目录,服 务 过 程的 控 制 （续3）,对服务方法的控制,返回目录,服 务 过 程 的控 制 （续4）,返回目录,服 务 过 程 的控 制 （续5）,对服务时限的控制：,是量化指标 是产品质量的组成部分 迟到的服务就像是雨过送伞,返回目录,8.3 合理使用统计数据和方法,返回目录,8.4 报 价 单 控 制,返回目录,误发警报概率=0.05,报 价 单 控 制（续1）,返回目录,8.5 库存控制,嘿！快给我们换个大点的仓库！,哈哈，这个仓库好大啊！,返回目录,牛奶库存量控制图,图（a）,图（b）,库存控制（续1）,返回目录,供电公司某日18:10用电负荷控制图,8.6 供 电 过
4、 程 控 制,返回目录,供电公司常温缺陷控制图,供 电 过 程 控 制（续1）,返回目录,供电公司高温缺陷控制图,供 电 过 程 控 制（续2）,返回目录,8.7 列车晚点报时控制,返回目录,列车晚点报时控制 （续1）,列车晚点报时控制图,返回目录,思考题 谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。 服务过程控制主要控制哪些方面？ 想想你接触到的不明确的服务 标准，你能把它们量化吗？,小 组 讨 论 与 练 习,返回目录,第9章 量 测 系 统 分 析,9.1 量测系统 9.2 量测误差 9.3 校准与修正 9.4 重复性和再现性 9.5 RR 分析 9.6 量测不确定度 小组讨论与练习,返回目录,
5、了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响,本 章 目 标,返回目录,9.1 量 测 系 统,量测系统性能的六个基本指标：,系统的分辨力 偏倚(系统误差) 稳定性 重复性 再现性 线性指标,返回目录,量测系统的两个基本要求： 第一、要求有足够的分辨力 第二、要求在规定时间内保持稳定,量 测 系 统 （续1）,返回目录,量 测 系 统 （续2）,返回目录,量 测 系 统 （续3）,返回目录,保持稳定性的条件： 注意满足所需要的外部条件 定期对量测系统做校正或者维修 使用控制图监测稳定性,量 测 系 统 （续4
6、）,返回目录,9.2 量 测 误 差,量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值量测误差 量测误差=随机误差+系统误差 采用重复量测降低随机误差 采用校准与修正减小系统误差,返回目录,随机误差与系统误差示意图,量 测 误 差 （续2）,返回目录,9.3 校 准 与 修 正,消除或减小系统误差影响的两种方式： 校准、修正 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差， 是一种直接消除系统误差的方式。,返回目录,修正：用修正值对量测结果做补偿， 是一种间接消除系统误差的方式。 已修正结果= 未修正结果+ 修正值 = 未修正结果系统误差 修正值= 系统误差,校 准 与 修 正（续1）,返回目录,重复性条件 相
7、同的量测仪器 相同的量测程序 相同的观测者 相同的量测环境 在短时间内重复量测,9.4 重复性和再现性,返回目录,再现性与重复性的异同： 同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性 异：前提条件相异 量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变,重复性和再现性（续1）,返回目录,9.5 RR分析,返回目录,RR分析（续1）,返回目录,Gageaiag 数据，量测 误差RR 小,RR分析（续2）,返回目录,Gage2 数据，量测 误差RR 大,RR分析（续3）,返回目录,Gage R&R for Response(Gageaiag) %Contribution Source Va
8、riance (of Variance) Total Gage R&R 2.08E-03 6.33 Repeatability 1.15E-03 3.51 Reproducibility 9.29E-04 2.82 Part-to-Part 3.08E-02 93.67 Total Variation 3.29E-02 100.00,RR分析（续4）,返回目录,Gage R&R for Response（Gage2） %Contribution Source Variance (of Variance) Total Gage R&R 7229.94 78.11 Repeatability 72
9、29.94 78.11 Reproducibility 0.00 0.00 Part-to-Part 2026.05 21.89 Total Variation 9255.99 100.00,RR分析（续5）,返回目录,Gageaiag 数据，量测 误差RR 小,Gage2 数据，量测 误差RR 大,RR （续6）,返回目录,9.6 量 测 不 确 定 度,标准不确定度与扩展不确定度 A类量测不确定度与B类量测不确定度 合成标准不确定度,返回目录,量测误差有六个性能指标 量测误差归结为系统误差和随机误差两类 RR误差属于随机误差 系统误差的确切值是未知的 认为其具有一定的统计分布,量 测 不
10、确 定 度 （续1）,返回目录,一个量测系统的误差 可以主要来自系统误差 也可以主要来自随机误差 也可能和被测事件有关,量 测 不 确 定 度 （续2）,返回目录,标准不确定度和扩展不确定度的转化 误差服从均匀分布时：,误差服从正态分布时：,量 测 不 确 定 度 （续3）,返回目录,量测值是有误差的 误差导致低估真实的过程能力指数 要求误差的影响不能超过10% 坚持使用重复量测以降低随机误差,量 测 不 确 定 度 （续4）,返回目录,思考题： 量测系统性能的六个基本指标是什么？ 如何减少随机误差和系统误差？ RR的含义和分析方法。 量测不确定度的含义？,小 组 讨 论 与 练 习,返回目录,
