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1、复习旧课：,第三章 服务礼仪的基本理论 3.1 职业道德理论 1.含义 2.服务行业职业道德的内容 3.2 角色定位理论 1.含义 2.角色定位的内容 3.3 双向沟通理论 1.含义 2.双向沟通理论的观点,服务礼仪,第三章 服务礼仪的基本理论,3.4 服务礼仪的基本理论三A法则理论,一、三A法则理论 美国学者布吉林教授等人，曾经提出来一个所谓的三A法则，它的基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意善于向交待对象表达我们的善良、尊重、友善之意。第一个A，接受对方。第二个A，重视对方。第三个A，赞美对方。,人际交往中的魔鬼数字“73855”,(一)接受对方（Accept） 宽以待人，“
2、客人永远是对的”。,(一)接受对方,1、表情 服务千般好，微笑第一招。 微笑是一种语言。微笑是 社交场合中最有吸引力、最有 价值的面部表情。,今天你笑了没有,今天你笑了没有，我想看你笑； 今天你笑了没有，我想听你笑； 今天你笑了没有，我想让你笑； 今天你笑了没有，为啥你不笑？ 怎么都是一辈子，咱得天天笑； 怎么都是一辈子，咱得笑到老； 怎么都是一辈子，不笑白不笑； 怎么都是一辈子，笑一笑十年少。,2、举止 上班就是上台，工作就是演出，我们就是演员。,(一)接受对方,3、说话 交谈时的三不准： (1)不要打断别人; (2)不要轻易补充对方; (3)不要随意更正对方。,(一)接受对方,得罪人往往不
3、是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。,(二)重视对方 （Attention）,人们最迫切的意愿， 就是希望自己受到重视。 我们能互相赠与对方最 好的礼物就是对对方的 重视。 “你就给别人对你的 态度。”,(二)重视对方 （Attention）,重视对方具体表现：,1、牢记服务对象的姓名。 2、善用服务对象的尊称。 3、倾听对方的讲话。 （微笑、注视、姿态、点头、回应）,自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底,(三)赞美对方 （Admire）,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,故事一： 元旦联欢会上，张军唱了一首青花瓷，唱得虽然很投入，但明显跑了
4、调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。 王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！” 李梅对张军说：“张军，你唱得既认真又投入，你是好样的！” 请你思考： 你更欣赏哪种赞美？为什么？,故事二： 莱特兄弟在八九岁时，一天晚上，两人在树下玩耍，抬头一看，透过密密麻麻的树叶，一轮明月正挂在树梢上。两个孩子高兴的跳起来，就爬上树去摘月亮，月亮没摘到，不小心撕破了衣裳，还摔伤了腿。父亲知道后，不但没有指责孩子，反而还给予了赞扬：“你们爬上树去摘月亮的想法是有趣的、新奇的、伟大的。可是你们想过没有，月亮很高，在树梢上怎么能摘得到呢？我希望你们将来制作一种有神翼的大鸟，骑着它到
5、天上去摘月亮。”小哥俩听了父亲的赞扬和鼓励，就决心去造这种“神鸟”了。后来，他们不断设计凌空搏击的“神鸟”，父亲也长期当他们的助手，终于成功地发明了世界上第一架飞机。 思考：你对莱特兄弟有这样的父亲感到高兴吗？为什么？,(三)赞美对方 （Admire）,要善于发现并善于 欣赏对方的长处。 注意要点： (1)实事求是; (2)懂得适用对方，夸到点子上。,案例分析：,2005年绍兴春天百货开业。走进春天百货的大门，迎面而来的悠扬琴声、华美的装潢令人耳目一新；西餐厅浪漫的钢琴演奏被“克隆”到了现场。麦当劳、星巴克等国际顶级餐饮品牌随同进入，给春天百货“一站式”消费提供了条件。购物、观光、娱乐、餐饮、
6、休闲等功能均得到体现，彻底打破了绍兴传统商贸中心“百货大楼”的模式。 可是在老百姓中间，它的初次亮相却并不尽人意。 与开业当天如涌的人潮相比，后来可谓门可罗雀，现已关门改为电器商场。这究竟是怎么回事呢？原来春天百货最初的定位是高端消费群，特别是时尚女性的高端消费。开业当天，老百姓进去一看：“东西好贵啊！”尽管春天百货在此后的经营中并未一直走高端路线，也经常打折促销吸引老百姓光顾，但最终还是关门大吉了。 分析：导致春天百货关门大吉的直接原因是什么？,案例分析： 某公司登报招聘一名文职人员，大约有30多人前来应聘。入选的竟是一位既没有带一封介绍信，也没有任何人推荐的小伙子。人问其故，经理解释说：“
7、他带来了许多介绍信，他神态饱满，服饰整洁，在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上门。说明他做事有条不紊、仔细认真；当他看到有位残疾人时，就立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人，进了办公室，其他人都从我故意放在地板上的那本书迈过去，而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上，并且回答我提问时简洁明了、干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养，难道这些不就是最好的介绍信吗？,3.5 服务礼仪的基本理论首轮效应理论,首轮效应理论是指：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至是举足轻重的作用。,一、首轮效应理论的含义,1、瞬时性,二、首轮效
8、应理论的重要特征,人与人见面的最初印象取决于: 最初的7秒-2分钟 32% 来自口语 68% 来自态势语,2、非理智性（感觉） 光环效应人们常从局部信息形成一个完整的印象，即根据最少量的情况对别人作出全面的结论。所谓“情人眼里出西施”，说的就是这种光环效应。光环效应实际上是个人主观推断的泛化和扩张的结果。,二、首轮效应理论的重要特征,3、经验性 刻板印象是对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。造成“先入为主”的成见，阻碍人与人之间深入细致的认知。例如，男生往往认为女生心细、胆小、娇气;女生则往往认为男生心粗、胆大、傲气。,二、首轮效应理论的重要特征,4、不可逆性,二、首轮效应理
9、论的重要特征,一张单程车票，谢谢！,（一）第一印象 重要提示：第一印象，决不能是平时状态，无准备状态的第一印象考验一个人的综合素质。,三、首轮效应理论的观点,（二）心理定势 第一印象形成之后，往往会使人产生心理定势。,三、首轮效应理论的观点,你看到了什么,青蛙也能变王子,1.这个图片中隐藏着11个人脸，您能看出几个？一般人都只可以看出4-5个，如果您观察出了8个，恭喜您，您有敏锐的观察力！,3试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点？,4.图中这些横线条都是平行的吗？如果您说不是，那么您错了！,5.图片中是不是两个中心点是一样大的？,7.这只大象有几条腿，不要说是七条腿哟！,16.别以为这是一个
10、外国老者，其实,最后一张：树上画了多少个人？Last picture, how many faces on the tree? NanHai ShenLi Liu Hua Safety Officer QWL,看到什么取决于注意什么 听到什么取决于想听什么,同一件事或物，不同的人有不同的理解,每个人都有不同的成长经历和生活环境 不要强求别人和自己的看法相同,换一个角度，看到的也许就是另一种风景,（三）制约因素 1、个人因素 身体语言所传递的信息，较之于口头语言与书面语言，通常会更为真实，更为准确。,三、首轮效应理论的观点,（三）制约因素 2、外界因素 感官、氛围、传播、人员,三、首轮效应理论的
11、观点,案例,林肯传中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民间测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。 思考题： 林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？,3.6 服务礼仪的基本理论亲和效应理论,一、亲和效应理论含义 就是人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常
12、又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅。,3.6 服务礼仪的基本理论亲和效应理论,二、亲和效应理论的要点 1、近似性 2、间隔性 3、亲和力 （微笑、倾听、活力、善待、谦逊） 亲和力就是能让对方感觉到你就是他，他就是你，没有彼此，相互融入的一种沟通魅力。相互接近、相互体谅，有一定的共同之处。,3.6 服务礼仪的基本理论亲和效应理论,三、亲和效应 - 提高技巧 1、要注意微笑。 2、要亲切地与人打招呼。 3、要有眼神的交流。,课题小结：,第三章 服务礼仪的基本理论 四、三A法则理论 （一）接受对方 （二）重视对方 （三）赞美对方 五、首轮效应理论 （一）含义 （二）重要特征 （三）观点 六、亲和效应理论 （一）含义 （二）要点 （三）提高技巧,作业：,一、服务人员如何向服务对象表达敬重之意？ 二、如何培养亲和力？,
