服务礼仪培训课件23

《服务礼仪培训课件23》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪培训课件23（78页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、中国xx国际文化节,礼仪培训师：,服务礼仪培训,礼仪 是在人际交往中，为了相互尊重，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的行为规范。,孔子说过：“礼者，敬人也。“ “礼”是一种尊重 “仪”是尊重的表达,礼仪的内涵 礼节 礼貌 仪式 仪表,学习礼仪让我们,增进交往 内强素质 外塑形象,内强素质 外塑形象 增进交往,什么是服务？ 服务是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,服务礼仪是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、

2、仪态和语言、操作的规范。,服务礼仪,热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,端正自我心态，完善服务礼仪,1、树立良好的服务意识 一份关心、一片爱心，服务发自内心。,“用心为客人服务”。 用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和

3、需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。,2、历练过硬的心理素质 良好心理素质，让服务工作充满热情、积极上进。,遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措， 并且迅速地处理问题的对策。 思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防 患于未然。 机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现 的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。 忍耐性要强；要 有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷 静处理突发事件。,3、传达愉悦的精神美感 保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧 中，诚于中而行与外，

4、达到和谐统一。,服务离不开美，服务人员要有 语言美 形象美 姿势美,服务人员九要点,、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话轻一点,、脑筋活一点 、效率高一点 、理由多一点 、脾气小一点,服务人员的仪容礼仪,仪容礼仪是指个人卫生礼仪 、举止礼仪 、美容美发礼仪 、服饰礼仪。,它是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。,（一）发式 1.发型大方，得体. 女子要将头发束起. 正式场合刘海不能遮住眼睛. 2.头发整洁，无异味. 3.不染发.,（一）发式 1.发型大方，得体.

5、女子要将头发束起. 正式场合刘海不能遮住眼睛. 2.头发整洁，无异味. 3.不染发,（二）面部 男子胡须要剃净，不留胡子； 女子应适当化妆，但应以淡妆为宜，不能浓妆艳抹，不能使用气味浓烈的化妆品，不许喷香水.,（三）指甲 1.不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； 2.要保持指甲的清洁； 3.绝对不要涂有色的指甲油.,（四）化妆 1. 面容化妆的一般原则“淡妆上岗”. 2. 化妆“W”原则 When；Where；What. 3.“修饰避人”原则即不在公共场合化妆和补妆. 4. 不以残妆示人.,服务人员的仪态礼仪,仪态 通常是指人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种行为中所表现出来的风度。人

6、们在日常生活中的行为动作和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构成人们风度的主要方面。 仪态是一种不说话的“语言” ，但却又是内涵极为丰富的“语言” 。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养；举止的规范到位与否，直接影响他人对自己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣” ，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的内在涵养。,仪 态 礼 仪,立 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿,鞠 躬 手 姿 握 手 微 笑,站 姿,良好的立姿能衬托出一个人的气质和风度. 站姿的基本要求: 挺直、舒展、精神焕发.,站姿练习,站姿的训练要领,A.九点靠墙：

7、后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。 B.女士脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；男士双脚分开站立与肩同宽。 C.立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。 D.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。 E.使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自然放松。,男子立姿要领: 稳健,头端、颈直，头部略抬起，目视前方； 全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸； 双肩撑开并稍向后展，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧； 后腰收紧，双脚平行，大致与肩同宽，间距不超过一脚之长，腿部肌肉绷紧，膝部必须伸

8、直.,男性站姿,男式基本站姿,男式正位站姿,男式迎宾站姿,Conclusion,1,2,3,女子立姿要领: 优美,头端、颈直，下颌略收、目光平视； 全身从脚心开始微微上扬，收腹挺胸； 双肩撑开并稍向后展，双臂自然下垂，双手叠放或相握于腹前； 后腰收紧，提臀，双腿并拢、腿部肌肉绷紧，膝盖内侧夹紧、两膝间无缝隙. 双脚脚跟并拢，脚尖分开，其张角约为45度角.(或双脚脚跟并拢,脚尖也合拢.),女性站姿,女士基本站姿,女士迎宾站姿,女士交谈站姿,1,2,3,坐 姿 文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。 坐如钟 稳重、适度,动态的坐姿,1、入座： a、轻稳

9、走到座位前； b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐； c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。 2、离座： a、右脚向后迈半步， 右脚掌撑地站起离开座位。,女士坐姿,1、女士正位坐姿 2、女士双腿斜放式坐姿 3、女士双腿交叉式坐姿 4、女士前伸后屈式坐姿 5、女士架腿坐姿,男士坐姿,1、男士标准坐姿 2、男士前伸式坐姿 3、男士前交叉式坐姿 4、男士交叉后点式坐姿 5、男士重叠式（架腿）坐姿,走 姿,走姿是立姿的延续动作，是在立姿的基础上展示人的动态美. 在服务场合，走路往往是最引人注目的身体语言，也最能表现一个人的风度和活力.,走如风 矫健而有活力 走姿是人体所呈现出

10、的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。也是最引人注目的语言，可以展示一个人的风度与活力。,走姿要领 行走的时候，头部抬起，上身挺直,目视前方，双肩平稳，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动. (摆动幅度以30度为佳.) 腿部伸直，脚尖前伸，步幅适中，直线前进，步伐匀速并富有节奏感. (正常步幅应为一脚之长.),走姿的整体要求：从容自如，矫健敏捷；女士袅娜轻盈，男士稳健洒脱。 男子走平行线，女子走直线 。,蹲姿 是由立姿或走姿变化而来的相对处于静态的体位. 具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，

11、要慢慢地把腰部低下。,不雅的蹲姿,优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法,1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法,2、高低式蹲姿 下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。,手势,手势是最有表现力的一种“体态语言”，是服务

12、人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。 适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。,手势是人们交往中不可缺少的动作，得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势要求： 保持正确立姿，上身略向前倾斜，目光亲切注视对方，点头微笑; 手势动作应文雅，掌心朝上，四指并拢，拇指张开，

13、指向前进方向，向对方说“您好!请往这边”等,几种常用手势,引导手势 指为客人指示行进的方向即指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请或这边请”，再顺势指引。,高位手势 指引方位,中位手势 引导客人,低位手势 指引就座,引领手势宜产生的问题 手指不伸直并拢，呈弯曲状，很不雅观 手臂僵硬，缺乏弧度而显得生硬、机械、呆板 动作速度太快，缺乏过渡，显得紧张，不能引起注意 手势与面部表情、眼神配合不协调，显得不够真诚 用手指指点点或乱点下颌来代替手势，显得没有礼貌,鞠 躬 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。,“弯

14、身行礼，以示恭敬”,具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头； 目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。,常见的鞠躬礼：,15度鞠躬礼：你好、请稍等 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（ 15度女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼：欢迎光临、谢谢、请慢走 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢

15、抬起，注视对方。 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意,鞠躬礼掌握的要领: 1、先说问候语再鞠躬（说话和鞠躬不可同时进行） 2、自腰以上向下前倾，抬起慢于下弯（脱帽，脸带笑容，保持正确的站立姿势，两腿并拢，脖子不可伸得太长，上半身和头部呈一直线，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般30度，而90度大鞠躬常用于特殊情况。）,路遇 迎面遇见客人，为其让路时: 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向 30度鞠躬，并问候客人。,客人从背后

16、过来，为其让路时: 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（员工靠右行） 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。,握 手 姿势： 俩人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍 前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指 张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍 许摇动二、三下，礼毕即松开恢复原状,如何正确握手?,握 手 礼 的 使 用 规 范 （1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言,练 习 一 下 吧,眼神 在人与人之间进行交流时，眼神目光的交流总是处于最重要的地位。交流过程中，双方要不断地应用目光表达自己的意愿、情感，还要适当观察对方的目光，探测“虚实”。交流结束时，也要用目光作一个圆满的结尾。在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当与否，直接影响礼仪的质量。,眼神训练,“手之所至，腿随之；感情所至，心随之；心之所