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1、第五章,导游人员与领队人员管理法律制度,主要内容,导游人员概述 导游人员准入制度 导游人员权利与义务 导游人员管理制度 领队人员管理制度,第一节 导游人员概述,一、导游人员的概念 导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 这一概念包括三层次含义： 特定的程序 特定的委托 特定的工作,二、导游员的类别,导游员类别,范围划分,使用的语言划分,职业性质划分,技术等级划分,全程陪同导游员、地方陪同导游员,外文导游员 中文导游员,专职导游员 兼职导游员,初级导游员中级导游员高级导游员特级导游员,第二节 导游人员准入制度,一、导游人员资格考试制度 1
2、、导游员资格证书的含义 指经过导游人员资格考试合格的，由旅游行政管理部门颁发的，标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明,2、导游人员资格考试的报考资格和条件 国籍要求 具有中华人民共和国国籍的公民 学历要求 具有高级中学、中等专业学校或以上学历 身体要求 具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要 综合能力要求 具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力,3、导游员资格证书的编号规则 由国家旅游局统一编号，规则由五部分组成 第一部分由“DZG”三个大写字母组成，标示导游资格证书 第二部分由4位阿拉伯数字组成，标示获证人员参加考试的年份 第三部分由2-3个大写字母组成，标示获证人员参加考试所在
3、省份，为地区识别码 第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种 第五部分由从0001-9999的4位阿拉伯数字组成，标示资格证书的编号,思考题,请解释证书DZG2008HUN10088编号的含义？ 该证是导游人员证 持证人于2008年参加资格考试 考试地点为湖南省，考试合格 所考语种为中文 证书的序号为88号,4、导游人员资格考试的管理 由国家旅游局委托省、市、自治区旅游行政管理部门颁发资格证书 国家旅游局负责制定考试的政策、标准和考试工作的监督管理，省、市、自治区旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工程 考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿 考试结束之日起30个工
4、作日内颁发资格证书 证书由国家旅游局统一印制，在中华人民共和国范围内使用,二、导游证管理制度,1、导游证的含义 持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册，国家准许从事导游工作的法定证件,2、申请领取导游证的条件 获得导游资格证书 在旅行社或导游管理服务机构注册 向旅游行政管理部门申请办理 参加岗前培训考核,3、申请领取导游证的程序,提出书面申请,提交相关材料,审批,发证,4、导游证的编号和板式 编号规则 “D-0000-000000”。“D”代表导游；前4位数字为省、城市、地区的标准代码；后六位数字为计数编码。 统一板式 IC卡形式 导游证的等级以4种不同颜色区分：初级为灰色，中级为粉米色，高
5、级为淡黄色，特级为金黄色,5、不予颁发导游证的情形 无民事行为能力或限制民事行为能力的 患有传染性疾病的 受过刑事处罚的（过失犯罪除外） 被吊销过导游证的,三、“导游资格证书”与“导游证”的关系,1、二者的联系 “导游资格证书”是取得“导游证”的必要前提。也就是说，先有资格证书，才能取得导游证；有了资格证书，并不一定能取得导游证。,2、二者的区别 性质不同 领取程序不同 作用不同 期限不同,第三节 导游员的权利和义务,权利 指导游员依法享有的权能或利益 义务 指导游员依法承担的必须履行的责任,一、导游员的权利 1、导游员享有人格尊严不受侵犯权 人身安全不受侵犯，人格尊严受到尊重 2、导游员享有
6、履行职务权 享有调整或变更接待计划的权利 3、导游员享有获得救济权 具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权 4、导游员享有的其他权利 主要有：参加培训权；获得晋升权；获得合理报酬 权；最低工资保障、休息、休假、社会保险和福利；劳动安全、卫生保护等,二、导游员的义务 （1）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 （2）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 （3）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导 游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承 揽导游业务，进行导游活动。 （4）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利 益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严 的言行。,（5）导
7、游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德 （6）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、 游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动 （7）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅 游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示， 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 （8）导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者 的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 （9）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费。,导游员的法律责任 1无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门
8、责令改正并予以公 告，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违 法所得。 2导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽 导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000 元以上3万元以下罚款，有违法所得的并处没收违法所得；情节 严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游 证并予以公告。 3. 进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游 行政部门责令改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对该 导游人员所在旅行社给予警告直至责令停业整顿。,4.导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令 改正，拒不改正的，处500
9、元以下罚款。 5.对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，暂扣导游证3-6个月，情节严重的，吊销导游证并予以公告。 6.向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收其违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。 7.欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销
10、导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第四节 导游人员管理制度,一、等级考核制度 1、等级考核评定部门 国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会，负责全国的组织实施 省、自治区、直辖市旅游局组织设立导游人员等级考核评定办公室，在全国导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作 参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游员，报全国等级考核评定委员会批准后，可晋升一级导游员等级。一人多次获奖只能晋升一次，晋升的最高等级为高级,2、导游人员等级考核的划分及适应范围 导游员等级分为2个系列，4个等级 2个系列
11、4个等级,外语导游员系列 中文导游员系列,初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员,3、导游人员等级考核评定的标准和方法 评定标准,知识要求 技能要求 业绩要求 学历与学识要求 资历要求,考核程序 申请受理考核评定告知发证,4、导游人员等级的管理 评定工作的原则 自愿申报、逐级晋升、动态管理 国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作，负责对导游人员等级评定工作进行监督检查 等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。有效期一般为5年 旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定。,二、导游人员计分管理制度,1、计分管理制度概述
12、 为加强对导游员的执业行为的动态管理，国家旅游局从2002年4月10日起在全国范围内对导游员实行计分管理 对违法、违规导游员除扣减相应分值外，依法应以处罚的，仍依据有关法律、法规给予处罚 实行年度10分制 导游员通过年审后，年审单位应撤销其遗留分值，重新输入初始分值,2、计分管理部门及其职责 国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策，并组织实施和监督检查 省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区内导游人员计分管理的组织实施和监督检查 导游人员从业所在地的旅游行政管理部门在本行政区域内负责具体执行导游人员计分管理制度 执法人员不按照规定随意进行扣分或玩忽职守的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报
13、，本机旅游行政管理部门给予其行政处分,3、对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分 的具体规定 扣除10分的行为 扣除8分的行为 扣除6分的行为 扣除4分的行为 扣除2分的行为,4、导游员违反计分管理办法的后果 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，需接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。 一次扣分达到10分，不予通过年审；一次被
14、扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。,1、国家对导游员实行年度审核制度，导游员必须参加年审 2、年审管理部门及其职责 国家旅游局负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查 省旅游局负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查 所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游员的年审工作 导游员必须参加年审培训，且每年累计培训时间不得少于56小时 旅行社或者导游服务机构应为注册的导游员建立档案，对导游员进行工作培训和指导，建立对导游员工作情况的检查，考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对
15、导游员的投诉，负责对导游员年审的初评,三、导游员年审管理制度,3、年审形式、内容和考评结论 年审以考核为主 年审的内容 从事导游业务情况、扣分情况、受到行政处罚情况和游客反映情况等 考评结论 通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审,案例 十一,某旅游团在浙江普陀山观光游览。一天，导游站在一块“严禁入内拍照”警示牌前面介绍海滩风光。最后，导游在让游客自由活动时又指着警示牌说：“请遵守景区规定，不要入内拍照。”谁知导游前脚刚离开，3位年轻游客后脚就悄悄地越过警示牌，光着双脚站在礁石上让人拍照。这时，一股海浪猛地向他们袭来，浪潮把3人卷入海中，紧接着又是一股浪潮，把其中2个人冲上岸来，可是还有一位年轻
16、游客再也没有上岸事后，这两位游客和死者家属来到旅行社，要求赔偿他们的经济损失。而旅行社认为不是自己的过错而拒绝赔偿，于是死者家属把旅行社告上了法庭。,本案评析,该起旅游案件事实很清楚，原告提出的赔偿请求不能成立。 理由是： 第一，在旅游活动中，为了防止旅游者遭到人身伤害，旅游景区对危险区域和地段已经作出明确警示，旅行社的导游人员也事先作出警告，因此，旅游景区和旅行社都不承担赔偿责任； 第二，两名游客及死者无视警示不听劝告，擅自进入危险区而遭受伤亡，是属自身过错造成的，损害责任由自己承担； 第三，如果游客投保了旅游意外保险，旅行社应积极协助游客向保险公司索赔。,案例 十二,黎先生参加某旅行社的出国游旅游团，对旅游团的吃、住、行等安排以及导游和司机的服务都非常满意，但对于给当地导游和司机小费这个问题却有自己的想法和做法。黎先生认为本人交了几千元的团费给旅行社，导游和司机为客人提供优质服务是天经地义的事，没有必要再给小费。但黎先生考虑自己身在异国，别人给了自己不给，一方面面子上过不去，另一方面又怕导
