服务价值管理教材

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1、服务意识-服务价值管理,2019/8/18,2,课程目标,了解服务质量管理的相关工具；结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案； 分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家； 分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；,2019/8/18,3,目录,提升执行力 服务战略落地,C,B,服务质量差距模型及短板提升,contents,B1,服务质量差距模型介绍,B2,服务5差距产生原因分析,B3,填补服务差距改进服务质量,A,解读服务内涵

2、,2019/8/18,4,服务定义,为满足顾客的需要，供方与顾客 接触的活动和供方内部活动所产生的 结果。,2019/8/18,5,2019/8/18,6,优质服务的特点,你给他的是他想要的VS他想要的你没却没有给到他 服务于开口之前VS服务于开口之后 表面需求VS沉默需求 想客之所想VS想客之所未想 受宠若惊VS燕子智慧 但求无过VS创造感动,2019/8/18,7,服务的两个层面,服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 . .,产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 . .,人的层面,物的层面,2019/8/18,8,服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做

3、事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。,服务是什么？,2019/8/18,9,目录,提升执行力 服务战略落地,C,B,服务质量差距模型及短板提升,contents,B1,服务质量差距模型介绍,B2,服务5差距产生原因分析,B3,填补服务差距改进服务质量,A,解读服务内涵,2019/8/18,10,服务质量差距模型介绍,服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距

4、（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 不了解顾客的期望；差距2未选择正确的服务设计和标准；差距3未按标准提供服务；差距4服务传递与对外承诺不相匹配。,2019/8/18,11,服务质量差距（5GAP）模型,上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,2019/8/18,12,差距模型的意义与价值,差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保

5、证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。,2019/8/18,13,在服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，理解差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，填补“服务差距”改善服务质量十分必要。,填补“服务差距”改善服务质量,2019/8/18,14,服务质量差距（5GAP）模型,上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,2019/8/18,15,管理者认知差距产生原因分析,对市场

6、研究和需求分析的信息不准确 对期望的解释信息不准确 没有需求分析 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息,深入了解顾客所需，减少认知差距,2019/8/18,16,如何减少认知差距,改进市场调查 增进交流倾听五种声音/做到四个放下/做到四个转型,要防止六拍 管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力 与时俱进地身体力行,2019/8/18,17,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客 B,顾客看不见 我们也看不 见客户,顾客可看见,直接接触,间接接触,2019

7、/8/18,18,倾听五种声音,倾听客户的声音 倾听上级的声音 倾听下属的声音 倾听一线的声音 倾听兄弟部门的声音,2019/8/18,19,四个放下,放下椅子,2,放下鞭子,3,放下架子,4,放下身子,1,2019/8/18,20,执行过程中的六拍,拍脑袋 拍胸脯 拍肩膀 拍桌子 拍屁股 拍大腿,2019/8/18,21,运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！,需要的不是经济学，而是心理学！,2019/8/18,22,服务质量差距（5GAP）模型,上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,2019/8/18,23

8、,质量标准差距产生原因分析,计划失误或计划过程不够充分 计划管理混乱 组织无明确目标 服务质量的计划得不到最高管理层的支持,合理设定服务规范，减少标准差距,2019/8/18,24,如何减少质量标准差距,管理层重视并参与（只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。） 通过创新解决服务问题 服务规范要清晰具体 服务监督机制,2019/8/18,25,制定服务标准的SMART原则,S明确性（specific） M可衡量性（measurable） A可实现性（achievable） R与顾客的需求吻合（releva

9、nt to customers） T及时性（timely）,2019/8/18,26,制定优质服务标准的步骤,1、分解服务过程；服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户 在你公司所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖你的 服务过程，从而找出关键所在。画出服务圈的好处是可以帮助你用顾 客的眼睛去看问题，用顾客的心去体验服务过程，就像用一台照相 机，把顾客从进门到出门的每一个动作都拍下来。 2、把顾客在公司所经历的过程细化再细化，放大再放大。从而找出 会影响顾客服务体验的每一个关键因素。 3、将关键因素转化为服务标准 4、根据顾客需求，重新评估和修改,2019/8/18,27,服务质量

10、差距（5GAP）模型,上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,2019/8/18,28,关键时刻,在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作,2019/8/18,29,关键时刻中的关键内涵,配合传球 VS 临门一脚 专业评委 VS 大众评委 瑕不掩玉 VS 10010 日久见人心 VS 瞬间见真心,2019/8/18,30,服

11、务交付差距产生原因分析,管理和监督 职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识 缺少生产系统和技术的支持,提升服务执行，减少交付差距,2019/8/18,31,如何减少服务交付差距,影响一线执行效果的原因分析 内部支撑服务体系完善 教练技术 积极服务执行文化的建立,2019/8/18,32,执行层面引发的服务短板,人员招聘的定位火鸡VS松鼠 客我关系的定位你们VS 我们 服务标准执行的定位做了VS做好 服务内容的定位份外VS份内 沟通模式的定位尊重事实VS尊重情感 服务语言的定位技术语言VS服务语言 服务心态的定位薪甘情愿VS心甘情愿 服务思维方式的定位贴标签VS善解人意 客户需求解读的定位白天不

12、懂夜的黑VS溶入客户情境,2019/8/18,33,内部服务支撑的重要性,如果你没有直接提供服务给客户，你一定正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。,2019/8/18,34,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,2019/8/18,35,成为教练,从“监工”到“教练” 从“关注结果”到“注重过程” 从“提要求”到“给方法” 从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练” 从“不识庐山真面目”到“旁观者清” 从“走”到“坐”,2019/8/18,36,成为教练,从“大声斥责”到“爱的鼓励” 从“取长补短”到“

13、扬长避短” 从“破窗理论”到“热炉法则” 再到“三明治原理” 从“单一”的领导风格到“情境领导” 从“文而不化”到“道场机制”,2019/8/18,37,管理最重要的就是要统一思想！,2019/8/18,38,霍桑实验与班组管理,1924年11月，美国科学院组织了一批学者在芝加哥郊外的西方电器公司霍桑工厂进行一次长达八年的调研实验工作，这在管理史上成为“霍桑实验”。 “霍桑实验”主要是研究各有关因素对生产效率的影响程度。整个实验分为四个阶段，即照明的变化、改变工作条件、与工人谈话（创造宜人的心理环境）及实行计件工资实验。 影响劳动生产效率的重要因素是人的社会心理问题，如和谐的人际关系非正式团体

14、（生产过程中由感情相通、志趣相投而自由结成的小团体）及领导与被领导的关系，而不一定是工人的技术、能力、物质条件等因素。,2019/8/18,39,提升执行力的三个纬度,想做心态 知道做什么意识（做对的事情） 知道怎么做 能力（把事情做对）,2019/8/18,40,服务质量差距（5GAP）模型,上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,2019/8/18,41,宣传差距产生原因分析,外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来 广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向,坦诚进行服务沟通，减少宣传差距,2019/8/18,42,如何减少宣传差距,市场沟通

15、中的承诺要更加准确和符合实际 外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行,2019/8/18,43,服务质量差距（5GAP）模型,上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型,认知差距,标准差距,交付差距,宣传差距,2019/8/18,44,建立六个系统,客户反馈系统 员工反馈系统 服务审核系统 服务支撑系统 培训系统 客户关系管理系统,2019/8/18,45,目录,提升执行力 服务战略落地,C,B,服务质量差距模型及短板提升,contents,B1,服务质量差距模型介绍,B2,服务5差距产生原因分析,B3,填补服务差距改进服务质量,A,解读服务内涵,2019/8/18,46,没有执行的战略只是空喊！,2019/8/18,47,执行中存在的问题,说了不听 听了不做 做了又错 错了不认 认了不改,2019/8/18,48,执行中存在的问题分析,说了不听,听了不做,做了又错,错了不认,认了不改,听不到 听不懂 听不进去 .,不会做 做与不做一个样 做了还不如不做 .,授权未授能 对与错泾渭不分明 错了无监管 .,不认为是错的 认错文化未形成 .,口服心不服 无人辅导 无人跟进 .,2019/8/18,49,服务战略落地过程中存在的若干问题,声音高度VS对事态度 虚VS实 时断时续VS持之以恒 接收VS接受 阻力VS动力 硬力量VS软力量 巧妇难为VS工欲