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1、1,服务礼仪培训,伊索,目录,引言 学习礼仪的意义 何谓礼仪 “三秒”印象 仪容 仪表 仪态 礼节 话术 商务礼仪 接待的礼仪,3,引言,礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们高度重视。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。,4,学习礼仪的意义,1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企业文化的水平和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟
2、通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,5,何谓礼仪,礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。 礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。 礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。,6,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,7,仪容：男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新
3、潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内,8,仪容：女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好. 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。,9,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音
4、信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,仪表的重要性,10,仪表展示整体形象,11,仪表展示整体形象,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,12,仪态-站姿,女性：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,男性：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,13,仪态站
5、姿,站姿 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平稳,14,仪态坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
6、如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,15,仪态坐姿,“坐如钟” 重心垂直 身体挺直 膝盖并拢,16,不雅的坐姿,17,蹲姿,动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ：为顾客取鞋,适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。,注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,18,仪态-拾东西,YES,NO,19,仪态走姿,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中
7、心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,20,行走姿态,21,仪态-上车,双腿并拢 先坐上车 再挪入车,yes!,no!,22,仪态下车,双腿并拢 先出双腿 身体随行,23,礼节：鞠躬,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度
8、礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,24,鞠躬注意事项,只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,25,鞠躬礼的正确运用,26,鞠躬礼的正确支运用,27,手式垂手,动作要领 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相
9、握在一起。,28,手式递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,29,手式展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,30,手式指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用
10、于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,31,引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,32,开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用
11、“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,33,乘梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,话术-店长、门市销售（一）,您好，请问您有什么需要帮忙的
12、吗？ 您先坐下来稍等一下，我把单子拿好等下引导师/化妆师会带您去拍摄影棚 “这位是今天为您服务的引导师/化妆师，XX 有需要的请直接给引导师讲” 好了宝宝妈妈/美女，检查下你们的东西有没有丢下的，差不多一周选片到时候选片给您电话通知您的 XX宝宝家长/XX孕妈妈，您好！我是*的专业选片门市。很高兴为您服务。我们定于*日*点来准时选片，能准时到吧？ 您好,欢迎光临（面带微笑），请问您是咨询还是选片？（如是拍照或选片，取件的客人最好能直接叫出客人的名字） 这边请坐，帮您倒杯水，是*宝宝*妈妈吗？,话术-店长、门市销售（二）,“您好，我叫*，是您今天的选片门市，您今天的选片全程由我为您服务。如果您选
13、片过程中有什么不明白的问题，您尽管给我沟通好吗？。路上不堵车把？。（聊家常）这边请。请坐。 您请喝水。小心水烫哦。 照片现在有XX张，之前摄影师都已经帮您们删过一遍照片了，我也很喜欢宝宝/孕妈妈的照片哦，等下有不喜欢的跟我讲就好了，我会帮你们删除的。您套餐里的产品等下会带你们去确认的，照片等您确定好后，我们还要排版设计的。我们这次的选片时间大概为60分左右，如果对修饰或设计有要求的，要告诉我哦！（要有开心的气氛） 这边是刷卡还是现金？谢谢！,话术-店长、门市销售（三）,删除照片前：先给两位看下我们相册的设计效果，很多家长都喜欢的风格，你看着几张相似但不雷同的照片组合在一起非常漂亮，是连动的效果
14、，我觉得宝宝的照片也会有很好的设计的，你看这是连动，这是故事情节设计还不错吧！你看这张单独看一般，但入到相册里感觉很有创意，呵呵，来我们先用排除法进行删片。删除照片中：这张可以，这张喜欢嘛，哦，.这张可以删除，你看宝宝在和你说话，这张在干嘛呢，哦，这样子的哦，.平常都.哇，不错（激动下） 。这几张很有故事情节，入册是这样的效果（看相册），喜欢吗？前天有顾客（讲故事）你知道吗(包装).这张要删掉*喜欢哦，那挺好的呀（赞美）.讲8个重点删完一遍照片后：照片我们先暂定*张，我们先把放大产品选出来，（看情况具体回到）还记得是什么产品吗？（记得或不记得）宝宝的放大照片是准备挂那里呀?房间是什么风格的呀？
15、宝宝的那张照片和我们的样片很相似哦，其实我建议那张照片可以做这种感觉的挂在.*觉得怎么样，（好或不好）哦，没关系的，我们先确认下套餐里的产品，来这边请。,话术-店长、门市销售（四）,*，套餐里有这个摆台，这个产品是我们套系内没有的，喜欢吗？如果喜欢的话，到时我可以帮你申请看能不能免费给你们升级，但前提可能在后期要有些消费哦！呵呵（开玩笑的语气）。您套餐里的相册是这一本X*X寸的，里面有XP，入册XX张，（动作）这本是我们的豪华版设计，相当于把两本相册合在一起设计，不仅设计很丰富，而且看上去更饱满，这种设计家长喜欢吗？（灵活掌握推相册升级的切入点） 好了，辛苦两位，下面我和二位再次核对下内容（放
16、大、相册、照片组数、赠品内容、加选） XX您就放心吧。这边我马上会发片制作，记得要介绍拍照的朋友给我哦！（边走边说送客人出门七步远）,话术-店长、门市销售（五）,推改放大或相册升级时：可能会有一点（只要补点差价就好了），喜欢的最后统一给你核算，如果最后你觉得不合适了，我们再进行调整，不做也没关系的，我们可以先暂定，看情形选出放大。推入册：“*家长，这边我们的产品都已经选完了，现在就剩下相片了，（剩下的照片怎么办呢？互动下）我觉得宝宝的表现都很不错，我知道你们也很喜欢，剩下的相片我建议你们都考虑入册好了，不用再删了。你们也知道，入册的相片越多，设计就越好看，越丰富，如果我这边能帮你们申请到主管给你们优惠的话，随便都可以免掉你们删多十几张相片的钱了。呵呵，到时可以把照片设计成.的效果，没关系的，合适你就做，不合适再调整，你放心，我们都这么熟了，保证能让你接受，不会让你花冤枉
