日常运营管理教材

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1、第六篇 日常运营管理,第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流,一、服务质量控制 二、服务站的4S,1. 什么是服务质量?,服务质量意味着顾客对你提供的服务的 满意程度。 换句话说,就是你通过对顾客的关怀和精 湛高效的维修和合理的收费来超出顾客 的心里期望值。,一. 服务质量控制,2. 目的,通过日常精确的操作控制来提高维修质 量,可以得到以下的好处。 提高顾客的满意度。 提高维修车间的工作效率。 提高维修的客户数量。,一. 服务质量控制,1) 一次性修复 2) 按时交车 3) 服务接待SA的顾客关怀 4) 合理的收费,一. 服务质量控制,3. 方法和重点,1) 一次性修复 为什么要

2、“一次性修复”的原因 a 技术的局限性和技术员的主观能动性 b 不合格的最后检查 c 维修顾问列出的不恰当的修理要求,3. 方法和重点,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,2)按时交车 如果顾客的车辆没有及时的修理好,可能是下 面的一些原因造成的。 a. 因为技术员的能力所限,使得维修被耽误。 b. 不完善的服务接待导致工作量的增加。 c. 维修单子中被拖延的项目。,3. 方法和重点,一. 服务质量控制,a. 由于技术员的原因造成服务被耽误,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,服务顾问的顾客关怀 下面是阻碍服务顾问给顾客提供更

3、好的服务 的因素 a. 缺乏感情的态度 b. 不恰当的语言 c. 顾客要求进行不恰当的询问,3. 方法和重点,一. 服务质量控制,a. 缺乏感情的态度,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,下面是一些可能使顾客认为你的收费是不合 理的因素。 a. 不完善的服务收费系统 b. 在服务接待时不准确的估计 c. 关于收费的解释不完全,4. 合理的收费,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,一. 服务质量控制,1) 提高生产力和工作效率 2) 提高健康和安全指数(自豪感) 3) 加强顾客的信心(专业感觉) 4) 在服务人员中提高团队精神,1. 好处,二. 服

4、务站的4S,2. 什么是4S?,二. 服务站的4S,2. 什么是4S?,二. 服务站的4S, 在客服经理的有说服力的领导下,组织协 调和长期的计划(最短为612月)是成功 的最基本的要求。 维修站任何改善工作条件和提高士气的 进步都需要全体服务人员的参与。 优先改善那些保证工作安全和提高工作 效率的内容。 关注一些特殊目标的提高(例如整洁有序 的接待处)。,3. 改善的重点,二. 服务站的4S,提高维修站4S的10步法,4. 执行方法,二. 服务站的4S,第六步评估 第七步总结和记录计划执行结果 第八步使改善活动日常化 第九步跟踪 第十步检验成果,第一步改善介绍会 第二步监测现在的情况 第三步

5、建立目标等级 第四步准备执行计划 第五步执行计划,提高维修站4S的10步法 请看附件4.,4. 执行方法,二. 服务站的4S,第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流,一、顾客关怀 7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM),第二章 顾客关怀,一、顾客关怀7步法,1、什么是7步顾客关怀法?,7步顾客关怀法是围绕着服务顾问的基本功能的标准过程,从约定见面到服务后的跟踪回访这些是所有的丰田服务顾问被希望遵守的过程 7步顾客关怀法使得提供给顾客准确有效的服务、礼貌的顾客接待和合理的收费成为可能,2、重点:以身作则,客服经理的语言和行动影响着员工 的态度和行动。,一、顾客关怀7步法,一、

6、顾客关怀7步法,3、注意点:,a 监控返修数量、投诉和遗留物 b 倾听顾客的声音 c 非服务人员的顾客关怀,一、顾客关怀7步法,电话接线员,一、顾客关怀7步法,预约 顾客跟踪,一、顾客关怀7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM),第二章 顾客关怀,1、投诉,顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选择适当的方式解决和处理这些问题。,为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支持。 防止问题扩大 能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这种意识改善维修站。,2、目标,3、结果,3、结果,减轻来自客服顾问的压力

7、通过客服顾问、客服经理和经销商负责人的共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻了来自客服顾问的压力。,3、结果,问题再次发生或者完全消除问题,4、服务经理的角色,5. 建立投诉处理系统,将投诉处理系统告知员工 注意部门间的协作,a. 三个投诉处理的原则与顾客讨论 设身处地 保持专业的热情和毅力 坚决而又礼貌地回绝不合理的要求 b. 三个采取措施的原则弄清事实 仔细聆听顾客的投诉 检查汽车有问题的部位和问题发生之处,并 回顾过去的客服记录。 必要时咨询客服经理,步骤2 认真聆听 a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要打断顾客,直到他表达完他的气愤。 b 重视顾客 不要因为觉

8、得顾客不对或因为“不知道他在说什么”而忽略或忽视顾客所说的话。 c 仔细地听并表示出你的在意 恰当的反应(“我知道了是这什么时候发生的”),尽量不要被无关的电话或是与其他的员工和顾客的谈话打扰。 d 肯定汽车存在问题的症状 如果症状仅在驾驶时出现,请工长和顾客试驾汽车。 e 利用5Ws和2Hs方法准确把握谈话的内容 f 礼貌而又直接地找出顾客的真正需要,或者生气的原因。 顾客通常不会直接告诉你,因此注意顾客的语气和通过肢体语言表达的无言的交流。 g 用顾客的语言总结顾客所说,并复述给顾客听。 这将帮助你确信你对顾客和自己的理解。不要作出模糊的解释或者承诺。,步骤3 肯定事实,寻找原因 仔细检查

9、汽车、部件或者出现问题之处。 收集所有相关信息: a) 顾客信息,包括顾客与你公司关系的历史纪录(例如这是一名 普通顾客,或是VIP客户等)。 b) 弥补并保持记录,如何使用汽车等。 肯定顾客所发现的事实。 记住5Ws和2Hs方法。 与技术员和工长一起确定问题的原因(试着重现问题,和顾客一起试驾),确定这是制造商、经销商还是顾客的责任。,步骤7 后续跟踪服务 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理投诉的进程,并确认已经采取措施。 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对投诉的处理感到满意。 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤重新进行投诉处理程序。 填写顾客投诉报

10、告,将投诉的总结记入顾客卡或资料。,7. 向总经理汇报,并防止问题再次发生,小事处理不好、 容易变成大问题!,第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流,供应商,第三章 交流,与总经理的交流 与员工的交流 部门间的交流,第三章 交流,第三章 交流,与总经理的交流,汇报你的经营业绩、提议、建议和要求 等等。 建立良好的人际关系。,一.与总经理的交流,保持与经销商负责人的交流极其重要 目标,一.与总经理的交流,描述,营业报告 包含服务汽车的数量、总销售额、毛利润、修复汽车的数量、应收 帐款等。 顾客意见的反馈 包含顾客对服务、跟踪服务效果、投诉等的评价。 客服人员事件 包含员工的出勤和旷工

11、，员工的意见、不满、雇用、辞职、考核等。 设施的安全 包含顾客设施、建筑物的外观，员工设施等。 其他 包含企业新一年的方针、技术问题、年度计划进程等。,（1） 面对面，语言交流是最理想的方法。 （2） 当有很多问题需要讨论时，在纸上写下这些问 题并将其交给对方（如果对方不在可以留言）。 （3） 会议中正在讨论的议题。 （4） 在电话中和对方交谈（如果对方不在或有紧急事务）。,一.与总经理的交流,交流程序,至少每周一次。必要时应该尽量和经销商负责人进行 面对面的交谈。,一.与总经理的交流,频率,A 保持报告的真实性。 B 在提出一个观点或建议时，首先提出结论。 C 交谈时依靠已经证实的数据，而不

12、是你的感觉或者假设。 D 在转述传闻之前，弄清传闻的来源，而且传闻必须要与 营业有关。 E 注意培养在交流的过程中记笔记的习惯，并记录一些 重要的事，同时根据日常经营记录制作营业月刊，这 将非常有用。,一.与总经理的交流,重点,与员工的交流,第三章 交流, 提高客服部的业绩，达到预先设定的目标。 解决客服部内部问题，改善客服运营。,二、与员工的交流,目标,二、与员工的交流,描述,对工作事务的指导和命令。 与工作相关的问题和答案。 与工作相关的指导、培训、建议和警告。 传达信息和联系。 要求合作，反馈结果。 根据工作上存在的问题劝告员工。 涉及日常工作和管理的其他类型的谈话。,二、与员工的交流,

13、重点,A. 什么时候给予指导、命令和信息 1)在讨论相关事情之前,首先说明结论。 2)确信员工已经理解了关键之处。 3)清楚地给出工作的目标。 4)尽管幽默很重要,但不要把玩笑开过头。 5)确信工作报告是否有必要。 6)对员工要称呼他/她的名字,需要的话询问一些过程和 目标方面的问题。 7)收到完成的工作报告后,记着要感谢员工的工作。 8)公正地评价员工的成就,并通知员工评价结果。,二、与员工的交流,重点,B. 什么时候给予警告或者训诫 1)除非涉及危险状况，不要在公共场合训诫员工。 私下里给予员工警告或者训诫。 2)接近员工的方式要严肃，但仪态得体。 3)直奔主题告诉员工做错了什么。 4)说

14、出错误的原因。 5)清楚地指出如何完成工作。确信员工知道受到训诫 的原因。 6)表扬员工的优点，用这种积极的方式结束会面。 7)在员工遗忘之前寻找机会加强效果。,二、与员工的交流,交流的十个原则,1不要有先入为主的思想或者偏见 2看着对方的眼睛，语气要温和 3不要生硬地拒绝对方的观点和主张 4如果发现自己有错，主动承认并道歉 5用积极的态度交谈 6多听少说 7不要持模糊的态度，采用5Ws和2Hs*的方法进行交谈。 * 5Ws和 2Hs：why，what，who，when，how，how much 8仔细检查重点，必要时记下它们 9不要总是反对批评你的员工 10感谢员工与你交谈,二、与员工的交流

15、,会议交流(12次月),定期举行会议。 （例如每月制定具体的日期和时间）并持续下去。 客服经理使会议以有效的方式举行。 （例如制定会议的目标和会议持续的时间，会议应该在 一小时内结束） 用较短的时间宣告事务，用较长的时间进行交谈和讨论。 营造互相交换观点的氛围。 保留并使用会议备忘录。,二、与员工的交流,重点 A 每天在同一时间举行。 持续的实行是建立该制度的关键。 B 尤其注意当前的讨论主题来激发 对工作进程和质量的兴趣。 例如，最好避免批评昨天的业绩。 表扬员工的额外努力或在工作组内部 名列前茅的技术成就。 建设性的批评或建议应该单独在私下提出。 C 记住去感谢那些为了让顾客满意付出 额外努力的客服员工。,第三章 交流,三、部门间的交流,第三章 交流,1、服务部与车辆销售部的交流,A从服务部到车辆销售部 l 传播新产品的信息，并进行技术培训。 l 对专门的客服活动制作简报，并要求销售部给予 配合邀请顾客参加。 l 介绍新车的潜在客户。 l 转达顾客关于新车销售的投诉。 l 告知员工发生事故的顾客。,三、部门间的交流,B 从车辆销售部到服务部 提供给顾客新车的数据。 提供给顾客关于修改汽车登记的数据。 提供新车启动数据并要求合作。 给予销售人员关于新产品的介绍。 在新产品交付使用时帮助解决技术问题。 （例如解释技术规范和构成） 转达顾客投诉。