房口部在酒店运作中的角色讲义

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1、酒店的类型 酒店的管理层 酒店部门及各分部 房口部和前台 房口部和维修护理,房口部在酒店运作中的角色,经理,经理助理,行政助理,前台,核数员,行政管家,维护修理,销售人员,保安,接线员,文 员,夜间核算,洗衣,督导,园丁,秘书,文员,客房服务员,只具有客房的中型酒店的组织架构,房口部与酒店其他各部的关联,房务部- 根据房务部输入和更新的电脑内所有入住客人的资料，对客房房态进行了解和清洁 工程部- 了解和维护房间和酒店各项设备的功能，并下达工作单给工程部进行维修工作。 财务部 协助预算工作的执行 保安部- 遵守客房钥匙的控制制度，客房服务员在打 扫房间后 关窗门，注意酒店各个位置发生的事情 餐饮

2、部 负责清洁所有酒店内的餐厅场所，宴会厅，及厨房 营业部- 提供干净和高水准的服务令顾客满意，增强销售部回头 客源的比例。,房口部的基本职责是提供干净的房间，满足客人的基本需要。,房口部工作的特点,房口部员工是可以看得见的酒店代表 房口部工作的最佳标准 The demand of the guests -the performance of the housekeeping staff 没有房口部的协作，没有回头客源的产生 随时保证客房房态的准确性，以便前台安排房间,房口部与前台,房口部与前台之间是相辅相成的。 房口部与前台有着共同的目标： Creating a return guest, 因

3、此，良好的沟通和团队合作精神是酒店得以正常运作的关键。,酒店几项影响客人再次入住的因素,因素 旅行者中的比率 频繁旅游者的比率 清洁度/外表 63% 63% 好的服务 42% 45% 设施设备 35% 41% 方便/位置 32% 38% 房价/合理价格 39% 35% 安静/私隐度 9% 8% 资料来源于Procter & Gamble的市场调查数字,维修护理-客房服务员的责任,打扫房间时，必须测试和检查以下方面 1。空调 2。收音机、电视机、电话 3。床罩 4。灯具和灯光效果 5。梳妆台和浴缸 6。毛巾 7。浴室墙面 8。水温 9。通风系统,房口部的有关定义和工作表格,房态定义 客房状态报告

4、表样本 维修工作单,房态的有关定义,Occupied:该房已有客人入住 Complimentary:该房已有客人，但此客不需要为此房付费 Stayover:客人暂不退房，并且至少将继续住多一晚。 On-change:客人已离店，但房间需要打扫后再出售 Do not Disturb:该房客人要求不要打扰 Sleep-out:客人已办理入住，但没有在此过夜 Skipper:客人没有办理结帐，但已离开酒店。 Sleeper:客人已退房并离开酒店，但前台员工没有更新电脑资料 Vacant and ready:房间已清洁及检查，可随时提供给住客 Lock-out:房间已锁，除酒店员工开锁外，客人不能再进

5、入 DNCO(did not check out):客人已办理退房，但没有知会前台已离开 Due out:该房如期退房 Check-out:办理退房 Late Check-out:客人要求并得到酒店允许后而延迟办理退房手续,房口部的组织和计划,如何利用有限的资源来达到酒店给定的目标 ？,酒店有限资源包括,人力、资本、时间、工作 方式、原料、能源、设备,确定房口部的职责范围,客房、楼道 公共区域如大堂、公共卫生间 泳池及室外就餐处 酒店管理人员办公室 仓库区域 洗衣、缝纫房 内部区域，如；员工更衣室 会议室、餐厅、宴会厅 会议展览厅、 酒店内部商场 游戏室 健身室,基本计划活动,主要计划问题,结

6、果文件,1。本区域内哪些项目必 须清除和保留的 2。该项目多长时间内 必须清除和保留 3。对区域内主要项目必须采取什么措施 4。根据部门标准，每个员工应花多长时 间去完成分配工作。 5。根据表现标准和产出标准，要完成所 分配工作需多少设备和供给,区域仓存清单,频率时间表,表现标准,产出标准,仓存水平,频率时间表之样本：,对区域2#-灯具的维修,位置 类型 号码 频率 入口1# 灯台 2 1周 大堂 烛台 3 1月 入口2# 皇冠灯台 2 1月 喷水池后 灯台 3 1周 天桥 柱灯 32 1月 下层 柱灯 16 1月 喷水池区 灯台 5 1月 餐厅后院 柱灯 10 1月 餐厅后院 墙灯 5 1月

7、 餐厅天井 半柱灯 16 1周 餐厅入口 白色球形柱灯 6 1周 水晶看台 白色球形柱灯 2 1周 天桥之第二台阶 白色球形柱灯 2 1周 喷水池 白色球形柱灯 4 1周 休息室天井 墙灯 4 1周 餐厅入口 烛台 1 1周,标准工作效率表,步骤一 根据部门的工作标准决定清理一间客房需要的时间。*约27分钟 步骤二 决定整个工作班所需的时间 8小时 x 60分钟 = 480分钟 步骤三 决定客房清洁的可用时间 整个班的时间 480分钟 减去： 交班时间 20分钟 早休 15分钟 午休 15分钟 下班前的总结 20分钟 可用于客房清洁的时间 410分钟 步骤四 决定工作效率可用步骤三除去步骤一来

8、获得结果 410分钟/27分钟 = 15.2间客房（每8小时工作内） *鉴于每间酒店客房清洁标准的不同，此表纯为举例说明，并非建议时间。 房口部人事建立 员工是服务性行业的命脉，招聘优秀的员工并进行规范的培训是不可缺少的 对于行政管家而言，有效的工作分配和员工的积极性是最重要的 人事建立主要分为：招聘，培训四步曲及展示实际操作的时间计划。,夜班清洁项目频率表,频率 特别项目 每周 每月 1。清洗洗手间瓷砖墙 1 2。清洁和打蜡以下项目 洗手间（如需）、休息室，大堂及走道 1 地库过道 1 3。冲洗以下项目 入住登记区域、走道、洗手间 1 所有餐厅 2 所有休息室、咖啡厅、会议室、客用电梯 1

9、员工咖啡厅（如有需要） 2 4。定期冲洗项目 前门入口、侧门入口、前台区域 2 5。清洗水池区域的窗户 1 6。打扫水池区域的百叶窗 7。清洁电梯轨道 1 8。擦亮厨房设备 1 9。擦亮饮用水喷池 1 10。清洁室外客用电梯 2,小型酒店的房务部组织架构图,大中型规模的酒店组织架构图,设备仓存和供应仓存水平 当作好工作计划及安排如何实现计划后，行政总管必须考虑足够的设备和仓存供应来保证员工完成指定的工作,仓存类型分为：可循环性和不可循环性 可循环性仓存包括： 床单、许多设备项目如：客房服务员推车、真空吸尘机 地毯清洗机等以及客用品如：熨斗、冰箱、儿童用床等。 房口部负责保存和维护该类用品以便提

10、供给需要的客人 及相应的服务。 不可循环性仓存包括： 清洁品、客房用品（如香皂）及客用品（如牙刷、洗发 水、护发素及科龙香水等。 该类仓存在经营中是一次性消耗品，因此与采购部定单的下达息息 相关。,案例分析 VIP客人陷入酒店接待服务的失误中,* 星期一上午十点： 八点钟的销售部例会开得很沉闷，销售员SARA回到办公室想着老板早上就其所提到的议题：销售的秘诀是不要失掉酒店的信誉。 在拥有600间客房的酒店要出现某些服务方面的失误是很容易的事，她认为应该发一份有关客人Mr. Bigbucks的资料给前台经理， Mr. Bigbucks是XYZ公司的总裁，一家意味着在最近两年内在酒店客房消费50万

11、美圆的跨国公司老板，如果他能被说服将公司的会议或有关生意摆在酒店的话。他将于下午1:30到，SARA希望所有的安排都能令他满意。 Mr. Ray: 谨借此提醒您：Mr. Bigbucks将于今天下午1:30分到并住一晚。请确定他将获得全套VIP服务，我在电话中于他交谈过几次，并计划下月亲自会见他，与他协商有关酒店住房的事情，但这次我无法接待他，因为，我订了早机飞Dallas. 不过，我已填好VIP表格，相信每人都有收到。,10:30分上午 为确保Mr.Ray明白Mr.Bigbucks的重要性，SARA亲自走去前台办公室将该便条送至Mr. Ray 手中，但Mr. Ray不在，SARA想到也许他将

12、 很快回来，因此，她将便条放在Ray的椅子上，以便他回来马上看到。 11:10分上午 Ray 在总经理召开的会议中走出来了几分钟，他直接去台面收留言信息，他读到SARA的留言并决定会后再去前台落实。 11:20分上午 前台，Evert正试图保持平静和友善的态度接待大堂的一批客户。他成为酒店前台接待才三周，因此，当有旅游巴士出现在酒店门外，他仍然感到紧张。那天上午有两班团，美国玻璃制品制造商和美国社会人士，下午有一批美国医药协会的客人到达并开始为期四天的会议，Evert几乎没有留意到Ray的到来，直到Ray 拍着他的肩膀，将SARA的便条放在Evert的电脑键盘上说：一定要让房口部知道这些。Ev

13、ert半转身，点头并继续为客人办理入住手续。 11:45分上午 Evert终于利用空隙时间看完便条，他马上用对讲机呼行政管家Gail：Gail,我是前台的Evert,我们有位VIP，Mr. Bigbucks,他将在下午1:30分到达，我现在在电脑中将816房由可租房转成坏房的记号，直到你作好房间的VIP接待布置工作，好吗。,11:50分上午 “为什么我总是酒店最后一个收到这种任务的”，Gail积极忙忙走到员工餐厅，“为什么这些总是发生在员工吃中饭或休息时间？” 她叫了Mary和Teresa，两个最好的客房服务员停下用餐，并跟她一起去816房，当他们三人一起去储藏室领来新的床罩和床单，她呼了工程

14、部Roger，叫他派人去816房，然后她又在厨房呼了George，”George,816房的配料准备好了吗“？，George回答刚刚完成并有人很快送到。 1:20分下午 Gail 站在816房门口，最后巡视了一下房间，只剩下最后一个任务将客房状态由“良好”改成“优秀”。Mr. Thompson，酒店的总经理曾不止一次的就此说过：你的工作是将惊喜带给每间VIP房。当客人打开门的第一时间，我希望他们发出惊喜的赞叹。 Gail在脑海里将所有需要检查的项目回顾了一遍：干净暂新的床单，家私抹得干干净净，地毯也用吸尘机吸得工工整整，连椅子和椅子上的坐垫也吸得一尘不染。所有的抽屉也检查过确认没有灰尘或毛发类

15、，所有的挂钩也取下来换上了新的。工程部的Chris 来到查过房间所有的器械，但他在浴室里发现座厕板上有一个生绣的污点时，而Teresa又不能抹掉时，他马上回部门拿来一个新的换上。所有房间木制品全部重新上了油，显得光亮照人。1:00时，餐厅部Jessie到达房间并带来了一套白金配件套装，一条小型的柳条椅上装满芝士，饼干，一瓶酒，水果，坚果及由酒店大厨亲自做的面包。个人火柴盒上绣着Mr. Bigbucks 的简写。一瓶刚插的鲜花及总经理的欢迎信。 Gail的工作完毕。随即报告前台。,4:35分下午 Mr. Bigbucks经过长时间的飞行和与四人同坐一部Taxi回到酒店，大堂团队接待处挤满了参加会议的人客。他在前台等了很久才轮到他办理。接待员Joan很快留意了电脑资料，并安排了客房616。 4:40分下午 当Mr. Bigbucks打开房门觉得非常失望，房间普通，在大多数入住的酒店房间内发现的鲜花，巧克力及欢迎信在这完全没有。他想：可能因为我只住一晚的缘故吧，他找不出这间酒店的特别之处，因为飞机晚点，他匆匆忙忙洗完澡赴xyz公司的晚宴。 5：15分下午 Dr. Lucky,一名来酒店附近的会议中心开三天会的牙科医生来到前台要求入住一间套房，为了节约费用，他拒绝了行李员帮忙提行李的要求，拿着房间钥匙来到安排的房间“816”，当他打开门的一刹那，发出了一声惊喜的赞叹。