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1、异议处理,目录,异议产生的原因 异议的种类 异议处理的原则与流程 常见的异议问题及话术,客户异议产生的原因,异议出现的原因,不愿意作无谓支出 不认为有迫切需要 人性本是如此 对保险缺乏了解 对业务员没好感或没信心 业务员不够专业,1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）,对客户异议的认识：,异议可分为,真实的异议,不真实的异议,因误解造成,运用LSCPA
2、模式来解决客户的异议，此模式于下一环节(处理异议的技巧)会介绍。,拒绝购买的籍口,将客户的注意力转移到保险上面，令客户同意寿险的重要性。,真实的异议,不真实的异议,异议的种类,真实异议可分为下列五大类,无需要 (No Need),无钱 (No Money),不用急 (No Hurry),不信任 (No Trust),对寿险有误解(No Understand),异议处理的原则,判断真假，把握本质，了解客户真实的想法 先处理好心情再处理事情 提前准备，学会运用LSCPA技巧 委婉但坚持,异议处理流程（LSCPA）,Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Presen
3、t 提出方案 Ask 请求行动,Listen-用心聆听,有礼貌 让客户觉得受到尊重 细心聆听客户的异议,Share-尊重理解,舒缓客户抗拒情绪 使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂 尊重和体恤：我很理解您的想法 把客户的异议一般化：其实很多人也是 这样想的,Clarify-澄清事实,锁定异议： 除此之外还有没有别的原因 利用yes-but的方法处理回答 为下一步提出方案打下基础,Present-提出方案,提出解决异议的方案 约定解决方法的事情和承诺,Ask-请求行动,请求技巧 二择一法 指定承诺法 激励法 行动法 请求行动,没兴趣或不需要 我没有钱 不用急，我要考虑、考虑 房贷无余钱 我的收入要
4、维持生活 我已购买了保险 我有储蓄和其他投资,客户常见的异议问题,异议问题的弦外之音,我没兴趣！,弦外之音,问题,是对保险没兴趣还是对营销员没兴趣？ 客户可能对什么更有兴趣？ 我可以让客户产生兴趣吗？,针对没兴趣（或不需要）,客：我对保险没兴趣（不需要）。 营：（聆听、反应）张先生，我理解您的想法。事实上您对一个不了解的事物感到没兴趣（不需要）是很正常的，除此之外，您还有没有其他原因？ 客：没有了。 营：张先生，我能不能请问您，您认为什么样的人对保险有兴趣（有需要）呢？ 客：这个. 营：您的意思是不是说医院的病人、或者是出了车祸需要花钱救治的人才对保险有兴趣（有需要），是吗？ 张先生，其实就是
5、因为您现在对保险没兴趣（不需要）您才可以买，保险就是为了以备急需的，买了之后可以不用，但绝不能没有，您认为我说的有道理，请在这里签字。,异议问题的分析,没有钱！,弦外之音,问题,是真的没有钱还是没有计划买保险的钱？ 是没有钱还是怕花钱？ 钱究竟用来做什么？ 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑 如果买保险的钱并没有花掉会不会考虑,针对没有钱,客：我没钱买。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人都有同样 的顾虑，除此之外，还有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：其实张先生，不能否认，我们在银行里都或多或少地都有一点存款， 不知道这些钱您准备做什么呢？ 客：预备有
6、一些消费或急用吧，孩子要上学，或者我们将来养老用。 营：张先生，不知您是否有感觉，您做好计划准备孩子上学或者您养老 的钱难以做到专款专用。现在城市生活竞争很激烈，我们和家人的生活全靠收入。正因为这样，这个保险计划就更加重要了，您只需要将您每月收入的1015%用于这个计划上，每天只需要存入账户20元，既不会影响到您现在的生活，又可以保证专款专用，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活。更重要的是，您的钱并没有花掉,异议问题的分析,不用急，我要考虑、考虑！,弦外之音,问题,已经基本认同，但有的点犹豫不决 自己不能做主 急需寻找心理支持,客：我会买的，但不用这样急。 营：（点头回应）张先生
7、，我明白您的想法，我们都相信意外及疾病是我们无法预料及无法控制的，既然您已经接受保险这个概念，不如现在就赶快决定，然后您就可以安枕无忧了。 更何况，现在您的交费也较低，比再过几个月承担要少很多，一年如此，二十年交费就更多了，所以，早下决定是最明智的。 受益人填写您太太可以吗？,针对不用急，我要考虑考虑,异议问题的分析,买房供款没有余钱！,弦外之音,问题,客户买房责任加重，更需要保险的保障 客户并未意识到买房与买保险是相互对应的 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑,针对买房供款没有余钱,客：我现在要供楼，不想加重负担。 营：（点头回应）张先生，我非常理解您的想法，其实很多人 都有同样的处境。
8、营：除此之外，还有没有其它原因令您暂时不考虑保险呢？ 客：没有了。 营：我们都相信意外及疾病是无法预料与控制的，您是一家的 经济支柱，不能有丝毫闪失，否则现在供的楼究竟是谁的就 很难说了，您说是不是呢？既然今天您已经认同保险可以帮助您和家人，如果今天投保，就不用担心明天，如果真的有事，我们太平人寿发放的保险金就可以帮您继续供楼，起码您和家人不用担心住房问题。不如这样，我们来一同填写资料，好吗？,异议问题的分析,我的收入要维持生活！,弦外之音,问题,收入的主要功能是维持生活，如没有了收入怎么生活？ 客户认为只有多余的钱才可以买保险 如果用钱不多却能解决大问题会不会考虑,针对我的收入要维持生活,客
9、：我的收入都用来维持家庭生活，没有多余的钱来买保险啊！ 营：张先生，现在城市消费这么高，要维持一家人的生活真是不容 易。除此之外，您还有其他原因令您暂时不考虑保险吗？ 客：没有了！ 营：您现在的全部收入都用来维持生活，您对家庭与家人是多么地 重要，要万一发生意外的事，您的家人怎么办？所以您更加需 要保险，其实保险种类很多，有很多是不需要太多钱就能得到 较高的保障，不如我现在就向您介绍一下,异议问题的弦外之音,我已购买了保险！,弦外之音,问题,我已经买了，你不要再 找我了 已经买了就不需要了 客户已充分认识到保险的重要性 客户的保障周全吗？,针对我已经购买了保险,客：其实我已经买了保险了。 营：
10、（聆听反应）恭喜你，张先生。不知道你买的是哪个类型的保险？ 客：是，我也记不清了。 营：张先生，您可真有眼光啊！您既然已经参加了保险计划，相信您一 定很明白保险的重要性。其实保险就像一个消防栓，过一段时间就 需要检查一下是否正常，这样在需要它的时候才能随时帮助到您。 保险也一样，每隔一段时间就需要检查一下保单的状况。 刚才您提到所投的保险记不大清了，说明您的保单也该查一下了， 不如我帮您看看，也许可以帮您提供一些的建议和意见，您认为呢？ （帮助客户诊断保障周全情况）,异议问题的弦外之音,我有储蓄与投资！,弦外之音,问题,客户有良好的储蓄习惯 认为有储蓄与投资就足够了 不清楚买保险的钱没有花掉 保险兼备保障与投资功能,针对我有储蓄与投资,客：我自己都有储蓄和其它投资。 营：张先生，您真的很会理财，而且很会为自己的将来着想，我很敬 佩您的眼光。其实，一个完整的投资组合，保险是一个很重要的 元素，日后能保障您辛苦赚来的财产，不至于有事发生的而受到 损失。虽然用钱不多，却可以保障家庭生活不受影响。而且，我还要告诉您一件非常重要的事，您买保险的钱并没有花掉？ 客：是吗？ 营：是的，您看我专门为您设计的保障计划中（讲解建议书）,成交从客户的异议问题开始 时刻站在对方立场考虑问题 不要胜了争论，输了保单,促成=拒绝次数 + 1次,
