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1、导购人员的基本礼仪规范,微 笑,形 象,仪 态,社交礼仪,1,2,3,4,文明用语,如何接近顾客,5,6,接近顾客的最佳时机,金德尔产品介绍,7,8,目 录,大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通 。,微 笑,微笑 训练, 你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手举到脸前,不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！,形 象,着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬,仪表-面部管理,眼睛：忌眼屎、黑眼圈和红血
2、丝。女性销售人员忌烟熏妆，宜淡妆，注意眼睛周围的细小残留物质。,鼻子：鼻腔要干净，忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、严重黑头等症，勿过度挤压。,嘴部：嘴部四周要保持干净、清爽，尤其是嘴角。女性销售人员忌涂过深过艳的唇膏。唇部干裂应用无色润唇膏。,牙齿：早晚必须刷牙，饭后漱口、检查牙齿卫生，午餐忌食葱蒜类、韭菜、黑芝麻、过辣等食品。,耳部：注意外耳廓是否有耳残、耳根后是否有泥垢，忌耳骨打孔、耳垂多孔等“伪艺术”。,皮肤：男性销售人员忌过重油光，女性销售人员忌过度夸张妆容。,仪表-手部、发型管理,经常清洗双手，带看、签约前必须洗手，男性销售人员忌留长指甲，女性销售人员忌留过长指甲、忌用夸张颜色指甲油。,男士
3、：应保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，忌染发，不宜涂抹过多的头油、发胶，尽量避免头皮屑等。 女士：盘头，不宜散发，忌“凌乱美”，不留怪异发型，头发帘不要长过眉头，忌任何形式的眼睛遮挡。,仪表-着装管理,1、衬衫要选择白色或者浅色,领口袖口无污迹。 2、西裤平整,干净。 3、皮鞋光亮,无灰尘。 4、男士袜子要穿黑色或深色的,且宜长不宜短。 5、女士丝袜要肤色,无洞。,工作时要保持自身良好的仪态,销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,站 姿,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型
4、、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员工),坐 姿,入座时要轻，一般应坐椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女员工:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,男员工:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,切记：任何时候不要抖腿,社 交 礼 仪,社交礼仪,乘 车,电 梯,名 片,握 手,电 话,社交礼仪-握手,1、尊者为先
5、 在上司面前，应该由上司先伸手；在客户面前，应由客户先伸手；在长者面前，应长者先伸手。 2、微笑 要面带微笑、专心致志的与客户握手，喜悦和真诚发自内心。 3、专注 握手时忌东张西望，必要时还可以寒暄两句，但不宜长偏大论、过分客套。,4、动作要求 一定要用右手，而且要与对方保持1米左右的距离，双腿立正，上身略向前倾，四指并拢，拇指张开与对方相握，上下稍晃动3到4次后松开。握手时，一定要起身。同时左手不能放在口袋里。 5、与女士握手 一定要女士决定是否和你握手。男士与女士握手不能握得太紧，只握女士的手指部分。 6、力度 要掌握握手的力度，为了表示热情友好，可稍许用力，但不要握痛对方的手。一般情况下
6、，握手不必用力，轻轻握一下即可。,7、时间 握手时，还要把握好时间。如果是初次见面者，握手时间应控制在3秒钟以内，切忌握住对方的手久久不松开，尤其是与异性握手。但时间也不要过短，时间太短会让客户误会自己傲慢冷淡。 8、手套、墨镜 握手时，一定要将手套和墨镜摘下来。,社交礼仪-名片,1、方便取出 2、递出规范 3、切勿涂改 4、接收规范 5、掌握顺序,社交礼仪-乘车,1、乘坐位置： 乘出租车或者自己不是司机的汽车时，其座位的重要次序由高到低为：后右、后左、前方副驾。销售人员应该坐在副驾位，方便下车时提供服务。如果客户只是一个人的话，销售人员可以坐在客户的旁边，以便和客户交流。如果销售人员自驾车，
7、那么副驾驶位是最重要的座位。 2、和女士、长辈同乘： 应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。,3、车门开闭： 销售人员应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。 4、女士乘车： 女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同 时着地，不可跨上跨下，有失大雅。,社交礼仪-电梯,1、电梯内无人： 若客人为一个人，请客户先行进入，若客户不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”
8、按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。在电梯内可以找一些容易结束的话题。一旦有其他人进入电梯，就要尽快结束谈话，不可在有其他不认识的人在场时大声交谈。,2、电梯内有人: 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯; 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立; 离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸手越过数人去按按钮;,在店面经常有电话询问或定购产品的，你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？,社交礼仪-电话,接电话的四个基本原则： 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓
9、名。,1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 . 基本用语 :“您好，汉斯格雅专卖店， 有什么能为您效劳的么？” 电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是” 注意事项: 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名,2.确认对方 “X先生，您好！” 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 时应进行记录,谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是*日*时定*型号的产品是这样么?”等等. 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.结束语 “谢谢您的来电,有没有
10、什么需要我再帮忙的?”、“请放心”“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,文 明 用 语,基本用语1 “欢迎光临汉斯格雅专卖店！” “您好！” 有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临汉斯格雅专卖店”。 切记不要大声对顾客说: “大哥! 汉斯格雅！快里面看看! ”,基本用语2 “请” 请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我”。,基本用语3 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “如果方便的话” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您
11、说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至水吧旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对我们的产品还满意吗”、“您觉得XX这款产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，休息一下。 ”,基本用语4 “再见”或“欢迎您下次光临” 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”。,如何接近顾客,第一个原则：“三米原则”是迎接顾客的第一个原则。,和顾客打招呼过后，是： 不理睬？ 紧跟顾客？,接近顾客的最佳时机,当顾客发生以下动作或者表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 .当顾客主动提问时 .当顾客仔细打量某件商品时 .当顾客翻找标签和
12、价格时,当顾客看着商品又抬起头时； 当顾客表现出在寻找某件商品时； 当顾客再次走进你的柜台时； 当顾客与导购的眼神相碰撞时,接近顾客的方式,提问接近法 介绍接近法 赞美接近法 示范接近法,接近顾客时要注意的事项： 要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。 提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如有些销售人员一开口就问我“你是想买地漏还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”
13、吧，好像我没有什么事干，无事找事。 接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。,金德尔产品介绍,地漏返臭，下水管滋生和传播的病毒、病菌影响健康。,排水太慢，遇意外跑水，家里会被水淹，造成不必要的经济损失。,经常堵塞，需要人工清理。,困 扰 所 有 家 庭 的 烦 恼,用水安全隐患,居家健康隐患,增加额外负担,金德尔产品核心优势,金德尔品牌和产品金德尔产品,（一）60L/分钟快速排水、自洁力95% （二）超大水封，强力防臭 （三）独特防返溢，抵抗6m高水柱压力 （四）拆装简便，选用P
14、P为地漏主体材料，与建筑同寿命,金德尔核心优势（一）60L/分钟快速排水、自洁力95%,大过水面积+虹吸结构，在排水过程中，头发、泥沙等污物被有效冲走，自洁能力达95%以上,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,多功能普通地漏过水面积为2800mm,全功能普通地漏过水面积为3650mm,150mm,金德尔产品过水面积示意图,120mm,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,水流缓慢、断续，黄色区域腔体充不满水，空气在红色区域和排水管自由流通，形不成负压，不会产生虹吸。,水流迅速、持续，黄色区域腔体迅速充满水，从红色区域开始，水流速度由慢转快，进入黄色区域腔体和立管，水流受到重力加速度的作用，速度突然加快，
15、黄色区域内会产生向下的负压，从而形成虹吸效果，加速排水并吸走淤积物、毛发等污物，提高自洁能力。,金德尔产品虹吸原理示意图,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,其他品牌产品排水示意图,1、过水面积小；2、只依靠重力自然排水；3、地漏芯装在排水管内，实际有效排水截面小，排水口狭窄。,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,金德尔核心优势（二）超大水封，强力防臭,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,50mm有效水封高度，最大391ml储水量，常温下30天以上不干涸，不被管道负压和排风负压吸空，有效隔绝臭气、病毒、菌虫。,金德尔产品水封示意图,391ml储水量 （全功能系列）,50mm 有效水封,臭气、病毒、菌虫,金
16、德尔品牌和产品金德尔核心优势,其他品牌产品水封示意图,水封储水量极少，极易干涸，导致水封失效，起不到防臭、防病毒、防菌虫作用。,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,有效水封 高度约15mm,储水量极少50mm2 极易干涸，属于假水封,金德尔核心优势（三）独特防返溢，抵抗6m高水柱压力,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,浮力球技术应用，能够抵抗6米高的水柱压力，高于国家标准，有效防止污水、污物返溢卫生间。,金德尔产品防返溢示意图,污水、污物,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,其他品牌产品防返溢示意图,地漏芯与框体不密封，排水管堵塞时，污水会因压力将地漏芯冲起，直接返溢到卫生间地面。,金德尔品牌和产品金德尔核心优势,金德尔核心优势（四）拆装简便，经久耐用，与建筑同寿命,金德尔品牌和产品
