《导游礼仪培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游礼仪培训课件（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、导游礼仪培训讲座 金湖旅专黄淑玲,360魅力导游,视觉魅力 社交魅力,讲座提纲：,表情礼仪,学礼仪就是为了更好地与人打交道，要给他人留下好印象。 首先，很重要的是,微笑,无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。,目光注视区域,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪表礼仪,游客不愿和导游员在一起,XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人
2、则好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。,导游职业道德,分析：,18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美，丑者益丑”。 作为服务行业的导游员
3、如果在上团时，风头甚健，装束与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为，你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务的对象旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误的。 作为导游员，怎样的着装才是正确的呢?我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克克伦教授
4、所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄。,导游职业道德,仪态礼仪,标准式站姿 （1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。,站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,.女士前腹式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处， 手指伸直但不要外翘。上身正直、头正目平、腰直肩平、双臂 自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、微收下颌， 面带微笑。 在工作及社交场合中可采用这种站姿。,.女士腰际式站姿 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用
5、拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。 在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,.女士交流式 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。 在职场与客户或同事交流时可采用这种站姿。,基本要求 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背； 一般不翘二郎腿，除非您是大领导。,坐姿,2.女士坐姿,正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下。 两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿 上，略靠近大腿根部。入座时，若是着 裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后 坐下。,曲直式：上身挺直，左腿前
6、伸，右小腿屈回，用脚掌着 地，大腿靠紧，两脚前后在 一条线上。,斜放式： 坐在较低的沙发上时， 若双腿垂直放置的话，膝盖可高 过腰，极不雅观。这时最好采用 双腿斜放式，即双腿并拢后，双 脚同时向右侧或左侧斜放，并且 与地面形45度左右角。,交叉式：双腿并拢，双脚在踝部 交叉之后略向左侧斜放。坐在办 公桌后面、主席台上或汽车上 时，比较合适采用这种坐姿，感 觉比较自然、舒适。,3.男士坐姿,正坐式：上身挺直、坐正、双腿 自然弯曲，小腿垂直于地面并略 分开，双手分放在两膝上或椅子 的扶手上。,重叠式:右小腿垂直于地面，左腿 在上重叠，左小腿向里收，脚尖 向下，双手放在扶手上或放在腿 上。 扶手式：
7、如果坐在有扶手的沙发 上，入座后上体自然挺直，男士 可将双手分别搭在扶手上。 坐得正，一个人气势就出来了！,蹲姿,注目礼 点头礼 拱手礼 合十礼 举手礼 拥抱礼 亲吻礼 鞠躬礼 座次礼 介绍礼 握手礼 手势礼,社交礼仪,介绍礼仪,晚辈和长辈一起， 先介绍。 上级和下级一起， 先介绍。 主人和客人一起， 先介绍。 男士和女士一起， 先介绍。 已婚和未婚在一起， 先介绍。 少数人和多数人一起， 先介绍。,介绍礼仪的顺序,晚辈,下级,客人,男士,少数人,未婚,尊者有优先知情权,介绍礼仪的原则：,握手礼仪,尊者有优先选择权,握手礼仪的原则：,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为
8、在他们看来左手是不洁的 不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外； 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里； 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。,基础礼仪鞠躬,内在修养的外在体现,头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。,鞠躬礼,1米,15鞠躬礼,鞠躬礼,1.5米,90鞠躬礼,45鞠躬礼,30鞠躬礼,在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男服务员要体现出绅士风度
9、，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。,手势礼,以下是不同的手势,中位手势 横摆式（请进）,曲臂式（里边请）,双臂横摆（大家请）,高位手势 直臂式（请往前走）,低位手势 斜臂式（斜摆式） （请坐）,座次礼仪,待客之道,行进位次礼仪 平地行进位次,与客人并排行进和单行行进时，有不同的做法： 并排行进的要求是中央高于两侧，内侧高于外侧，一般情况下应该让客人走在中央或者内侧。 与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是前方高于后方，以前方为上，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。,行进位次礼仪 上下楼位次,单行行进时，前方应高于后方，以前方为上。如果陪同接待女性宾客的是
10、一位男士，而女士又身着短裙，上下楼时，接待的陪同人员要走在女士前面。以免短裙“走光”，避免尴尬。 在客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是左前方11.5米处，应该让客人走在内侧，陪同人员走在外侧。行进时，身体侧向客人，用左手引导。,行进位次礼仪 电梯位次,无人驾驶的升降式电梯:标准化做法需要先入后出。即在客人之前进入电梯，到楼层时，请客人先出; 有人驾驶的电梯:陪同人员是后进后出，如果人较多时后进先出; 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有多人时，后进入者应面向电梯门站立。,电梯位次示意图,有人驾驶的升降式电梯,无人驾驶的升
11、降式电梯,平行式输送电梯,电梯礼仪,先入后出，安全方便 1、入电梯（如果有人操作电梯？） 内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。 客人、上司优先。 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。 2、出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出，并指明该往哪个方向走。,原则,车上应该怎么坐？,3,1,2,有专职司机的情况,乘车的礼节,1,2,3,主人开车的情况,乘车的礼节,五座轿车位次示意,乘坐交通工具位次礼仪 吉普及其他车辆,搭乘吉普车时，不论驾驶者为主人还是其他人，驾驶座右侧的位置最大，后座右侧次之，左侧殿后。故上车时，前座先上,后座
12、后上;下车时，前座先下，后座再下。 其他商务车辆以司机之后座侧门开启处的第一排座位为尊，后排座位次之，司机座旁边的座位为末,同排以右为尊。,乘车注意事项,1. 按国际惯例，除宾客只有女宾一人外，女士不坐副驾驶位置。 2. 主人亲自驾车时，若宾客只有一人，则应陪坐于主人之侧。 3. 如果同座有多人， 坐于前座的主客中途下车，在后座的宾客也应该下车，改坐前座。 4. 坐小轿车后座位者，上车时应依三二一的秩序上车，下车时则依一二三的秩序下车。如有女士在座，应该礼让女士优先。 5. 主人夫妇同车而主人驾车时，主人夫妇坐前座，宾客夫妇坐后座。如主人驾车搭载友人夫妇，则应邀请友人坐前座，友人之配偶坐后座。
13、前座如果是男士，其后座为女士；反之亦然。交叉座次是因为西方人认为这样才能引起话题。,宴请位次（中餐）,面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 观景为上 自由为上,男女主人共同宴请时的座次排序 男女主人共同宴请时的排序方法是一种主副相对、以右为贵的排列。男主人坐上席， 女主人位于男主人的对面。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列， 同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧。,同性别双主人宴请时的座次排序 第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，同时要做到主客相间。,单主人宴请时的位次排序 在本排法中，以主人为主心，住房其余座位和客人员各自按“以右为贵”原则 依次按“之”字形飞线排列，同时要做到主客相间。,1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导 左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。,2.领导为偶数时： （1）领导人数等于2时：,（2）领导人数大于2时：,宜平心静气 忌心浮气躁 宜干净整洁 忌不修边幅 宜尊敬有加 忌懒散懈怠,静,净,敬,谢 谢！,
