客房管理与标准操作流程教材

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1、客房管理与标准操作流程,客房组织机构和人员配置,客房组织机构图,人房比酒店员工总数/酒店房间总数 酒店人房比标准（不含餐厅等岗位员工）：0.26-0.31,酒店班次代码及班次时间,客房人员计算公式： 100间房/14（每人每天需做的房间）/（6/7）=8.3人（指普通员工）+1人（PA）+1人（领班或主管） 宽容期客房人员配置：15人（以100间房为依据） 多出来五人主要考虑到开业初期的人员不稳和部分人员的技术不熟 已过宽容期客房人员配置：10人（以100间房为依据）,客房管理七大模块,6,布草 管理,客房 服务,安全 管理,设备 用品,成本 控制,培训考核激励,卫生 管理,案例一,客人的铂金

2、项链不见了！ 问题一： 此案例中，我们客房管理出现了哪些问题？ 问题二： 此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？,案例评析,我们服务员查换房时不仔细，打扫时没发现，领班放VC房时也没有仔细检查，下一位客人入住也没有看到，再次退房，服务员查房也没有发现。5次！5个不同的人均没有看到布草篮内的项链，说明我们的操作流程，查房标准执行不严格，需要加强对业务的培训。 内部管理需要加强。,模块一 卫生管理,9,布草 管理,客房 服务,安全 管理,设备 用品,成本 控制,培训考核激励,卫生 管理,房间清洁卫生检查标准,眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无污渍 空气清新无异味 房间卫生达“十无”,

3、天花墙角无蜘蛛网； 地毯（地面）干净无杂物； 楼面整洁无虫害； 玻璃、灯具明亮无积尘和破损； 布草无污渍和破损、无毛发； 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹； 金属器皿光亮无锈污和水迹； 家具设备整洁无残缺； 墙纸（墙面）干净无污迹、无破损； 卫生间清洁、无异味和卫生死角。,房间清洁卫生检查标准,杯子清洗消毒标准： 清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)； 收集客人用过的杯子，集中到指定地点。 消毒工作: 将杯具冲洗干净； 将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟 (消毒液: 浓度为3的氯铵T或“84”消毒液)； 将消毒后的杯子放入清洗池,

4、清洗干净,并用消过毒的杯布擦干； 将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟； 用杯布垫手，放入保洁柜内待用。 要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。,客房清洁工具管理规范,工作车准备： 1.清洁工作车为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。 2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上确保垃圾、布巾袋有足够的支撑力来承受垃圾、布巾的重量。 3.将布巾放在工作车之架内重物在下，轻物在上。 4.将房间用品放于架顶上可一目了然及易于拿取。 5.将清洁工具放于清洁桶内清洁房间用，放在工作车的踏板上。,客房房口车,名称：客房工作车 标准：第一层左侧放中巾、中间放枕套、右侧放地巾， 第二层左侧放浴巾、右侧放方巾， 第

5、三层左侧放床单、右侧放被套，左侧为垃圾布袋，右侧为布草袋 注意事项：清洁盒放置在布草袋上方,清洁工具篮,名称：清洁盒 标准：清洁剂2瓶全能清洁剂和浴室清洁剂（地毯清洁剂1瓶另放）、马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬） 注意事项：马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬）的放置都需单独一格，以免交叉传播细菌,布件桶,名称：布件桶 标准：放置在工作间存放脏布件用 注意事项：布件不可放置地上,案例,维护自尊,A. 任何违反酒店标准的行为都不是小问题，因此作为团队负责人，你不能忽略此行为 计0分 B. 告诉上司这名员工未能遵照酒店标准做事，你现在的解释，不仅把你应该承担的责任推到这名员工身上，而且也没有彻底解决

6、问题 计1分 C. 除了安排培训，你还将安排更频繁的检查，此方式向你的上司表明你将马上采取行动改正错误 计5分,D.当着上司的面斥责员工，此方式既没有维护员工的自尊心，也表明你在推卸责任。处理问 题的方式会引起员工情绪的不满。员工会有抵触情绪 计0分 E.既维持了酒店的标准，主动承担责任，也维护了员工自尊；并在上司离开后指导员工，可以预防此类事情不再发生，这无疑是最佳处理方式 计10分 F. 告诉你的上司，员工的行为可以理解，说明你和员工一起犯下了错误， 对员工未达到酒店标准的行为不以为然，这种做法是错误的 计0分,管理秘笈,对的态度 对的场合 对的方式,对事不对人 不要在公共场合处理 对员工

7、要礼貌、尊敬,关键点：客房清洁流程,清扫客房流程,清扫客房流程: 1，出租率低时： “”房“请即打扫”房走客房住客房空房 2，出租率高时： 空房“”房走客房“请即打扫”房住客房 “八字方针” 敲 拉 清 撤 铺 擦 补 吸,004-准备工作,浴室清扫流程： 淋浴间 马桶台面 地面,标准： 检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。记录进房时间。,提示： 每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。 按客人需求及时调整做房次序。,湿布： 1) 恭桶一块(专用)。 2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。 3) 卫生间地面和客房地面合一块。,干布： 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。

8、 5) 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁, 保持光亮,使用方法： 选不同质地和颜色或标记，折叠使用； 每天下班前清洁，做完一个房间后，放回相应的挂钩上； 浸泡消毒；严禁当着客人面清洗。,客房清洁抹布使用标准,004-进入房间,标准： 见进门程序。 记录进房时间，插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。,提示： 打扫房间一般不要关上房间门。 及时清扫挂“整理房间”的房间。 工作车紧靠房门停放，并与墙面平行。,004-拉开窗帘，打开窗户,标准： 将窗帘全部打开。 打开窗户通风。,提示：,004-巡视检查,标准： 打开所有照

9、明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。,提示： 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。,004-收齐餐具和酒具,标准： 餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，通知餐厅收取餐具。,提示： 不可放在走廊和安全通道内。,004-清理垃圾,标准： 浸湿后倒清烟缸内的烟头。 倒清房内的垃圾桶。 清洁垃圾桶和烟缸。,提示： 确保烟缸内无未熄灭的烟头。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。 确保干净无污迹。,004-清理脏布草,标准： 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车的布草

10、袋内。拿取干净的同规格的布草。,提示： 将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号,004-铺床,标准： 按铺床程序。,提示：,将床垫拉离床头板 铺床单 将床垫复位 铺设棉被 套枕芯 放枕头 结束,004-擦尘,标准： 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。 检查、擦拭墙面污迹。,提示： 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度。 电话铃声调到“中档”。,004-核对电视频道,标准：,提示：,004-清洁卫生间,标准

11、： 见清洁卫生间程序,提示： 补足客用物品,004-补足客用物品,标准： 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不配烟缸。,提示： 补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。防盗链需扣在防盗扣内。无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。,004-调整窗户位置,标准： 调整窗户开启至限位位置内（10cm-15cm）。 检查整理好窗帘均匀对称。,提示： 可根据房间气味和天气调节。 窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。,004-吸尘,标准： 地毯吸尘时要从里往外，之后吸卫生间地面。做到干净,无污渍,无毛发,提示： 需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙

12、面、家具。,004-更改房态,标准： 使用房间电话更改房态，或通知房务中心更改房态,提示：,004-环视房间整体,标准： 检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。清洁用品放回车内,提示： 补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。防盗链需扣在防盗扣内。无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。,004-离开房间,标准： 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不配烟缸。,提示： 关门后回推门，确保房门关闭。 廊灯为开启状态，其余为关闭状态,004-结束/登记,标准： 填写客房服务员工作报表,提示： 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。,END,

13、计划卫生,41,制定,实施,记录,检查,Source: Source,根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制订大清洁与单项清洁时期表。 张贴大清洁与单项清洁实施记录（HK-019）（HK-018）。,房间大清洁每天做一间，每月做一次。 客房每天做一项单项清洁。 PA每天做一个区域的大清洁。,每完成一间大清洁、一项单项清洁，必须及时登记在实施记录表。,大清洁必须检查。 单项清洁需抽查。,公共区域卫生,案例五,请勿打扰 ME!,模块二 安全管理,44,布草 管理,客房 服务,安全 管理,设备 用品,成本 控制,培训考核激励,卫生 管理,客房安全防范实施细则,客房部消防安全： 1. 必须参加通过消

14、防培训(灭火器的使用)； 2. 物品不能堵塞消防通道； 3. 严禁在禁烟区内吸烟； 4. 发现火情需停止工作，及时报警； 5. 倒烟缸时需确信无未灭烟蒂； 6. 不能将布草放在灯罩上； 7. 不能摆弄消防设施； 8. 不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）； 9. 不准擅自摆弄电器； 10.遵守消防要求和程序。,楼层安全,不得将钥匙交给无关人员 其他部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上 有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例:为了您的安全，请到前台办理手续） 发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安 礼貌地及时问讯陌生客人的

15、房号,客房安全,按操作程序工作。 不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。 家具蜡严禁用在地坪上。 及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。 客人衣物放在灯具上，需拿下来。 安全提示（醒目的）,客房安全防范实施细则,人员安全： 1.机器设备正确方法使用； 2.不要在工作区域奔跑，避免摔跤或跌倒； 3.清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险； 4.注意正确着装与首饰正确的佩戴； 5.必须选择具备防滑功能的工作鞋； 6.员工搬运载物品必须使用合理方法； 7.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片等必须在单独的袋子中（或用废报纸包裹）， 并及时处理。,客房安全防范实施细则 安全守则：,1.使用清洁剂前，必须充分了解性能； 2.使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部； 3.按规范着装，不可佩戴宽松饰物而妨碍工作； 4.保养清洁高处时，应做好防范措施，一避免摔倒受伤； 5.工作车上的不得堆积太高布草，以防发生不必要的意外；推车速度不应太快，以免撞到客人及墙面； 6.在客房内清洁时，如有客人回房，必须请其出示钥匙或钥匙卡，查验无误方可让客人进房； 7.清洁完毕离开房间，不可将其他物品遗留在房内，以免让客人对酒店的安全产生怀疑； 8.若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保； 9.必须特