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1、客服代表电话礼仪规范,话务接听学习手册,电话礼仪规范,电话礼仪 与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。,（一）电话应答的礼仪,问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。 客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”,（二）电话等待的礼仪,1让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2客户
2、等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。 3等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。,（三）结束电话的礼仪,1感谢客户来电“祝您愉快，再见。” 2一般结束电话时待客户先挂断电话。,电话礼仪中的 “宜”与“忌”,（一）电话礼仪中的“宜”,说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息,（二）电话礼仪中的“忌”,问候客户时仅仅说“您好” 在很吵或很静的环
3、境中，说话的声音太大或太小 在倾听客户说话时完全保持沉默 很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断 在客户发脾气时你也发脾气 什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话 忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话,客服代表规范用语,（一）接到客户来话时 “您好，请问有什么可以帮您？” （二）摘机后听不见客户声音时 “您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！” （三）没听清客户讲话时 1如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行确认：“您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说，对吗？” 2如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询
4、问：“您好，您刚才说您需要什么样的帮助？” （四）需要客户等待时 “请稍等，正在为您查询” （五）为用户提供转接服务时 “正在为您转接，请稍等。”,客服代表规范用语,（六）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时 “感谢您的等待” （七）需要明确用户查询的问题时 “是，对吗？” （八）客户抱怨时 “给您带来不便了，对不起，请您谅解。” （九）遇到无聊（粗俗）电话时 “先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。” （十）结束业务后不应立即挂机，应致谢 “祝您愉快，再见！”,塑造专业的声音,电话客户服务对声音质量的要求,声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大
5、气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波形成乐音（musical tone），而振动无规律，没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅音多为噪音成分。 语音的物理本质就是由振动与波传递的信号。人的耳朵则是声音信号的接收器。声波的物理性质包括频率、强度、谐波含量与时值。这四种性质对于人耳的效应分别称为音高（音调）、音量（响度）、音色（音品、音质）和音长。,1音高 音高（pitch）指声音的高低。它主要取决于发声体的振动频率，也就是每秒钟振动的次数。单位时间内振动次数多，频率高，
6、声音就高；振动次数少，频率低，声音就低。物体发声的高低有种种原因。一般来讲，发音体大、长、松、厚的，振动慢、频率低，声音也比较低；发声体小、短、紧、薄的，振动快，频率高，声音也比较高。比如，男性的声带较厚而长，所以说话声音较低；女性的声带较薄而短，所以说话声音较高；儿童声带未发育完全，所以说话声最尖。 2音强或音量 音强（intensity）或音量（volume）指声音的强弱。一定频率的声波强度依赖于它的振幅。振幅越大，声音越强；振幅越小，声音越弱。而振幅的大小是由使发声体振动的外力大小决定的。我们日常生活中敲鼓，用力大，振幅大，则声音强。,3音色 音色（timbre）是人们在听觉上区别具有同
7、样音高、音强的两个声音之所以不同的特性。也就是声音的独特品质、声音的个性。音色取决于声波的谐波含量，即所含的泛音数目和它们的相对强度，即声谱。人声是由许多频率不同的声波合成的声音，即不但有基音，也会有不少泛音。丰富的泛音使声音动听，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音给人以深沉有力的感觉。 4音长 音长（即声音的时值time），它取决于发音体振动的持续时间。在语言发声中，音长通常指音节的长短。音长的变化直接影响语言的速度，而且是组成语言节奏的重要因素。从声音特性角度看，音色与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成元音和辅音；音高与音长、音强等特性的组合，在听觉上形成声调和语调；而音色、音高、音长、音强
8、的组合，在听觉上则形成语气和节奏。人们的口语是一串串连续的语音流组成的序列，它们随时间而变化。,我们该怎么做？,电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。,好的声音应该 注意的要点,好的声音应该注意的要点 （4点）,合适的速度（speed） 不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户
9、分散注意力。 合适的音调（tone） 作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，号百客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变号百客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。,合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity） 客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求号百客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。,发音的过程可以概括为：“呼吸 振动 共鸣”三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不
10、同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。 气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。 喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。 共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。,发声的基础,1发音的基础 (1)不可变因素声带、口腔、唇舌
11、(2)可变因素吐字归音、呼吸调节、发声状态 2发音锻炼的必要性 (1)座席代表与日常谈话的差异 (2)嗓音的运用自如 (3)吐字的清晰度 (4)普通话字音的准确度 (5)自然舒适的发音才能营造出令客户舒适愉悦的交流环境,3从哪些方面进行锻炼 (1)声音的宽度 (2)声音的音量 (3)声音的色彩 (4)吐字的清晰 (5)字音的准确 4要达到的标准 (1)实声发音，自如声区 (2)圆润明亮，集中持久 (3)色彩丰富，控纵有度 (4)语音纯正，吐字清晰,投诉处理技巧基础,一、客户投诉概述,处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这
12、么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意地挂断电话，还不断地向你表示感谢，这时给你带来一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世故的机会。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观地面对它呢？,而且，客户对企业的投诉，对于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有4%的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业合作；而其余的96%不满的客户中，
13、有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。,二、如何看待客户抱怨,客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更怒不可遏的姿态吓退来“找麻烦”的客户；还有人在去见投诉客户时，一路
14、上想着：“今天真倒霉”。 然而，他们之中许多人都没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限机会。 先者说：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智那么你的理智就是大地和万物。”,三、投诉处理的重要性,如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视？看下面这组数字： 服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%。 服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%。 开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客
15、户才能弥补。 有95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。 因此，从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。,四、客户投诉的原因,企业必须力求在企业希望提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业实际提供的服务水准、客户感受到的服务水准、客户期望得到的服务水准等五个层次上进行紧密配合。这五者之间，只要有一部分未能配合，客户的抱怨自然就会发生。,客户投诉处理的原则和方法,处理客户投诉的原则,耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。 设法平息怨气，清除怨气，化解客户的不满。 迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没
16、有行动。 要站在客户的立场上换位思考。,正确处理客户投诉的方法和步骤,接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。 平息怨气：聆听客户的不满。 澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。 探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。 采取行动：迅速对客户的问题进行解决。 感谢客户： (1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。 (2)感谢客户对企业的信任与惠顾。 (3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 (4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。,抱怨客户的应对,（一）抱怨客户的应对,1抱怨客户的心理分析 (1)疲劳和沮丧 (2)困惑或遭受打击 (3)不善于说话或对语言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出气,2如何面对不同类型的抱怨客户 (1)面对生气的/敌对的客户 客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供
