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1、主講人：曾憲章博士 曉龍基金會 創辦人及執行長 Jan. 7 , 2002,客户满意经营与企业竞争力,內 容,滲透客戶服務的6W P2P8 . 客戶滿意經營的PEPSI法則 P9 C. 成功之道 P10P12,Background,1,ChinaLab：2001 Now 加速孵化器 (a) 北京、上海、天津、深圳、西安 (b) 提供Incubator、資金及Mentors 曉龍基金會：1992 Now Education , Environment ADSL 全友電腦(MICROTEK)：1980 1988 Computer Company (a) MICE (微電腦開發系統) (b) Sca
2、nner (影像掃瞄器) OCEAN： 1985 Now Organization of Chinese-American Entrepreneurs Advisory Network (創業顧問公司),滲透客戶服務的6W,2,影響客戶採購的因素 客戶服務的基本特質 引發客戶抱怨的因素 客戶滿意需求的蛻變 客戶抱怨的商業契機 如何創造忠誠客戶群,客人購買的原因,3,R：Reputation E：Expertise S：Service P：Product E：Emotional C：Convenient T：Thoughtful,客戶服務的特質,4,服務無法事先儲存 服務品質無法一致 服務沒有具
3、體形狀,客戶抱怨的因素,5,基本需求 潛在期望 後顧之憂 結、解、訣 ,品質觀念的蛻變,6,a. 生產導向時代：符合規格 b. 市場導向時代：適用好用 c. 客戶價值時代：滿足客戶 尊重客戶 例：請坐倒茶 便捷的流程 俐落的動作 親切的談吐,客 戶 抱 怨,不滿意的顧客：只有4%提出抱怨 96%默默離去 2. 91%日後不會再光顧 3. 一個抱怨代表25個相同遭遇 4. 每個不滿意的顧客,平均會把他的不滿 告訴10個人 (放大10倍) 5. 創造一個新客戶所花的整體費用 是維持一個舊客戶的6倍,如何創造忠誠客戶群,8,客戶導向的作業流程 例：a. DELL/CTO b. 海爾家電貼心服務 常見
4、的客戶抱怨類型 a. 堅持己見型 c. 和善型 b. 猶豫不決型 d. 憤怒型 3. 處理客戶抱怨的技巧 4. 處理疑難問題的技巧 5. 抱怨是事件行銷契機 化“抱怨”為“事件行銷” 契機,客戶滿意經營的PEPSI法則,9,P：Position 不同費率的手機用戶 I：Information 資訊(以科技建立顧客,通路商與企業三贏關係) 例：讓顧客隨時查詢訂單記錄及寄送狀況,A P a s s i o n for Success (熱誠追求成功),Kyocera 的企業哲學,稻盛和夫 Kyocera 社長,1. Profit : 利潤 2. Ambition : 企圖心 3. Sincerit
5、y : 熱誠 4. Strength : 強勢 5. Innovation : 創新 6. Optimism : 樂觀 7. Never Give up: 永不放棄,10,成功三條件：KAS 卡內基訓練,1. Knowledge (知識) 豐富的專業知識 2. Attitude (態度) 自信、積極、熱忱的“正確態度” 3. Skill (技能) “良好的技能”,如溝通能力、領導力, 及人際關係能力,11,重 要 資 訊,12,1.全球華人競爭力基金會/總裁學苑 石滋宜博士 E-Mail：0001gccf.org Home Page : http:/www.gccf.org http:/www.CEO21.org 北京聯絡：谷虹 / Tel：010-6822-0597 2.卡內基訓練： 黑幼龍先生 E-Mail：john_.tw Home Page : http:/.tw 3.參考書目： (a) 黃羊川網絡連接夢想 林光信著三聯書局 (b) 西部開發,十年有成 溫世仁著三聯書局 (c) 企業的未來 溫世仁著三聯書局 (d) 網路創財富 溫世仁著未來書城 4.電子時報 北京聯絡電話：6506-3082 Home Page：.tw 5.曾憲章博士 北京,亞運村 E-Mail： (M)：1380-138-8022,
