客户服务之设计师篇

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1、客户服务设计师篇,目 录,1.岗位职责 2.工作流程（图表） 3.级别评定 评级的意义 评级的办法 级别和薪资的关系 4.设计协议 标准协议 设计资料确认回执单 设计方案变更单 5.绩效考核 考核的目的 考核的范围 考核的方法 6.设计师奖惩 目的 方法 7.客户管理 8.所用表格,向客户介绍设计理念，并与客户进行谈判，签定设计合同。,按客户要求完成设计方案的制定。,按公司统一标准认真完成装修设计的图纸和报价。,按公司要求做好施工期间与客户和工程部的配合工作。,完成领导交给的其他工作。,1,2,3,4,5,1.岗位职责,2.工作流程,接待,缴纳工程首期款,客户咨询,进场交底,推荐设计师,交量房

2、订金,确认设计师图纸及报价,签订合同及设计服务协议,ERP信息管理,1、了解客户基本情况 2、介绍公司、设计师、 公司优惠活动,有店面经理或助理接待， 填写客户咨询表， （表YZSJ-3-1）,助理需对店面 所有设计师有 全方位的了解,ERP咨询客户登记,月底助理做 客户资源分析,上门量房服务 出设计方案，材料建议,助理与设计师默契配合， 及时、适当给客户打回访电话 进行客户跟踪,通过与客户多次沟通 最终达成一致,每周助理做店面业绩报表， 设计师业绩分析报表（ERP）,助理将客户相关信息完善， 并输入ERP,为了进一步完善设计师评级制度，调动设计师的工作积极性，增强设计师竞争意识，提高设计工作

3、质量，特制定了本评级办法。主任设计师、副主任设计师、优秀设计师、一级设计师、二级设计师在加盟公司自行评定。,3.设计师级别评定,评级的意义,1.评定原则：公正性原则；激励性原则；定性与定量考评相结合原则。 2.设计师等级：普通设计师、二级设计师、一级设计师 优秀设计师、副主任设计师、主任设计师。 3.考评时间：每季度评比一次，分别为1月、4月、7月、11月。,评级的办法, 产值达到标准。 客户满意度季度平均达到90%。 评级图纸经工程部（客户服务中心）审核，得分90分以上。 具备以上三点方可参加评级。其次参加评级的设计师必须提交一套作品，为近 一年内所创作，并且要有实景照片。 注：预评主任设计

4、师的需交两套风格图纸，且上交的作品在风格上 要有所差别（比如：新古典一套、田园风格一套）。,4.评定资格及标准：,在设计师符合升降级条件后，由设计师向设计部经理申请参加加盟公司定期举 办设计师级别评定，设计部经理向人力资源部提交完该设计师部门评估表，人 力资源部负责组织设计师级别评定工作； 评定指标为：评级资格审查、日常综合评估（人力、客服、工程、市场、所在 部门）、笔试、现场答辩； 其中笔试题目包含以下几项内容：企业文化、公司材料、专业知识等； 现场答辩：具体考核内容详见现场答辩评定表。,如何升级？,2.不同级别设计师设计费收费标准不同。例：,级别与薪资的关系,1.不同级别设计师底薪不同。例

5、：,元洲室内装饰设计服务协议书,4.设计协议,标准协议,设计资料确认回执单,甲方（客户） 委托乙方（元洲公司）就（项目地址）进行装饰装修设计，经甲方（客户）确认，设计方案满意。 该项目的设计费用交付后，乙方可将该套设计方案转交甲方（客户）。 甲方（客户）签字（盖章）： 年 月 日,设计方案变更单,甲方（客户） 委托乙方（元洲公司）就（项目地址）进行装饰装修设计变更，经甲方（客户）确认，设计方案满意。 甲方（客户）签字（盖章）： 年 月 日,为了激励设计师的工作热情，提高设计师的工作效率和工作质量，最大限度地发挥设计师的主动性、积极性和创造性，实现优胜劣汰，提升设计师的整体素质，因此制定了本考核

6、制度。,5.绩效考核,考核的目的,所有在职设计师。,考核的范围,考核的方法,设计师的月度收入=底薪+业绩提成+设计费提成 底薪：设计师评定级别及当月产值（工程签约额）直接决定设计师底薪。 （具体内容请参见运营管理手册人力资源中关于薪资的内容） 业绩提成：项目完结并返款后的有效金额，为项目有效业绩； 设计师业绩提成受有效业绩金额及设计师工作质量考核成绩影响。 设计费提成：按设计费实收金额及客户来源，核算设计费提成。,设计师业绩提成比例及考核分配表,设计师业绩提成工程签约提成工作质量提成。（按照签约额 单单计算提成） 工程签约提成：客户签约后，于次月15日按首期款交够的工程签约额核算 发放设计师工

7、程签约提成； 工作质量考核提成：工作质量考核于项目完结后进行，包括工程审核考核、客 户满意度考核、设计部经理评估考核三部分。项目完结并 办理返款后，按项目最终有效金额及工作质量考核结果， 确定业绩提成比例，并于次月25日核算发放。 特殊说明：“设计师业绩提成比例及考核分配表”中，“项目有效金额”以4、 7万为分界点，“工作质量提成”比例不同。为便于核算，“工程签约提成”统 一先行计提。项目完结后，对于最终完工金额有增减的项目重新计算提点，工作 质量提成按1.5%-2.5%比例进行考核。考核出现扣款的从剩余部分扣除，剩余部 分不足的，从当月或后期工资和提成中扣除。,说明：,1、设计师每份家装资料

8、原始分数为100分，工程部按标准对合同、图纸、报价、工期等进行审核，一次审核得分低于96分为不合格，退回家装设计师进行整改。家装设计师对合同、图纸资料修改后再次报审，再次审核不合格按照考核标准双倍扣分。 2、工程一次审核考核得分与工作质量考核提成的对应关系如下： 考核得分96分，100%计发该项提成； 考核得分7095分之间，50%计发该项提成； 考核得分70分，则该项提成为0。,工程审核考核具体内容：,合同图纸报价考核是为了规范设计师的合同图纸与报价、预定工期。,工程审核考核目的：,合同考核扣分标准： 1合同文本中规定填写内容有错填、漏填每处扣2分。 2合同文本中缺甲、乙方签字每处扣2分。

9、3合同文本中无工程地址、合同工程造价、封面填写每项扣4分。 4合同文本中工程造价大小写不一致扣2分。三期款相加与合同工程造价不 一致扣3分。 5合同文本中工程款支付比率不可更改,如有更改扣3分。 6合同文本中文字有错别字每处扣0.5分。 7合同文本中有补充协议且无相应审核签字扣10分。 8如无特殊说明，合同中工期与标准工期相比，相差5天扣5分。相差10天 扣10分，相差10天以上扣20分。 9如有设计合同，必须附在整套档案里。缺少扣10分。 10如无理财建议单扣5分。 11合同文本中不允许签署不合理协议，如有扣10分。,报价考核扣分标准： 1报价中无客户、设计师、分部经理签字每项扣2分。 2报

10、价单缺页扣5分，顺序装订有误扣1分。 3工程项目如有重项、漏项每处扣5分。数量计算有误每处扣2分。 4报价中标准项目单价与报价系统不一致扣2分。 5报价系统中没有的非标准报价如低于其运作成本扣5分。 6报价单总价与合同文本中工程造价不一致扣3分。 7报价单折扣，管理费税金减免，无相应审核文件及签字扣5分。 8报价项目工艺做法有错、漏每处扣1分。 9报价单首页工程地址、甲方姓名、设计师、工程造价与合同文本中不一致 每项扣1分。,10材料单中勾选材料与报价工艺中所列材料不一致每处扣3分。 11无材料单或材料单未勾选扣5分。 12如无特殊情况，报价中材料等级出现不一致，每项扣3分。 13同一客户的两

11、套房子不可以签在一份合同上，必须分开。此项扣10分。 14垃圾清运费、材料搬运费、远程施工费（夜间施工费）为标准必报项目 ，如有漏项每项扣5分。*,图纸考核扣分标准： 1图纸无封面，图纸目录，施工图设计说明及要求规范，图例每项 扣5分。表格未使用公司统一模板扣2分。内容如有错填、漏填每 处扣1分。 2图纸未按图纸规范中顺序装订的扣1分。未使用公司统一图框扣2 分。 3必要图纸缺一页扣10分。例：原平面拆改图、平面布置图、天花 图等。 4报价单上有项目，施工图不全每少一项扣5分。 5报价单如有拆改项目，图纸中无明确表示扣2分，拆改项目无尺寸 每处扣0.5分，无拆改图例扣1分。 6原平面图或原平面

12、拆改图未注明室内细部尺寸的扣2分。 7平面图未注地材说明、房间名称及主要家电的每处扣0.5分，无立 面方向标识扣1分。,8天花图未注材料说明、标高及细部尺寸的每处扣0.5分，本页无灯具图例 说明扣2分，灯具图例不全每处扣1分。 9电位图未注开关与灯具连线，灯具控制连线标注错误及开关类型选择有误 每处扣0.5分，本页无开关、插座、灯具图例扣2分。开关、插座、灯具图 例不全每处扣1分。 10. 立面图缺少必要尺寸及工艺做法的每处扣0.5分。复杂工艺无剖切扣2分。 11. 家具图中平、立、剖面图缺少一项扣2分。缺少必要尺寸、工艺做法、拉 手位置的每处扣0.5分。 12. 图纸无图名、图号每项扣2分。

13、图名、图号与图纸目录中不一致每处扣0.5 分。文字说明有错别字每处扣0.5分。,13. 图纸无设计师、客户、分部经理签字每项扣2分。 14. 引出线、剖切线、折断线表示未按规范规定的每项扣1分。 15. 标高、尺寸标注、立面标识表示未按规范规定的每项扣1分。 16. 设计图纸不符合施工规范要求，不具有可施工性的每项扣5分。 17. 图纸中表示与报价项目有不一致，每项扣5分。 18. 完工时设计师要依据班长手绘的水电路完工图，制作电子版的水电路完工 图，并上传ERP系统。无此项扣5分。*,图纸上传ERP扣分标准： 签约客户必须要将电子版图纸上传ERP。如ERP中无上传图纸为不合格， 每单扣5分。

14、,设计师工作配合考核扣分标准： 审核不合格的合同需设计师在三天之内整改合格，交回工程部复审，如出 现无特殊情况延误时间，此项扣10分。 备注：如考核不合格，不允许进入开工阶段。,1、项目实施过程中及完结后，客户服务中心通过电话或面谈方式，对客户进行 各阶段回访。回访项目包括：设计方案、后期服务、交底是否清楚。客户对回访 项目进行评分，回访人员将打分结果录入ERP系统。客户未进行明确打分的，由 客服回访人员根据客户反馈信息，进行合理评分；评分效果等同于客户评分。 2、各阶段回访得分汇总平均，即为该项目最终客户满意度考核得分。,客户满意度考核具体内容：,3、客户满意度得分与客户满意度考核提成的对应

15、关系如下： 考核得分80分（4分），100计发该项提成； 考核得分在6079分（3分）之间，按照50计发该项提成； 考核得分低于60分（12分），则该项提成为0。 4、因设计师工作责任心或态度引起的投诉，凡涉及赔偿的，赔偿费用均由责任设计师承担。同时，视投诉的严重程度，公司将给予责任人扣发该单部分至全额业绩提成和设计费提成、直至解除劳动合同的处罚。,按签单客户来源，设计费提成比例区别如下： 设计部或设计师开发客户，设计费提成比例为50%。 营销供单、工程回单或其他渠道供单的客户，设计费提成比例为45%。,设计费提成标准：,奖是为了激励，惩是为了告诫！,6.设计师奖惩,奖惩目的,可分为精神奖励和物质奖励，具体包括口头表扬、通报表彰、奖金、奖励出游、升职、提薪等方式。,奖惩方法,还未正式接触的客户,已完工客户,正在洽谈 的客户,已交定金 客户,施工中客户,7.客户管理,根据客户的情况，首先将客户按照时间节点进行分类管理。,7.客户管理,再对客户按照客户质量分成四大类。,1、优质客户：新老客户见面会，五种回访方式并用。 2、合作、维护：新老客户见面会，三种回访方式并用。 3、争取客户：客诉客户见面会，四种回访方式并用。 4、屏蔽、注意：二种回访方式 【注】： 客户资源是设计部最宝贵的资源之一，每一个进店客户都必须认