《客户商务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户商务礼仪（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,吉林省祝融 企业管理咨询有限公司,2,客户商务礼仪,主讲人：周炜,3,为什么要学习商务礼仪? 商务活动中的服饰礼仪 容貌礼仪 工作中的行为礼仪 商务语言礼仪之“柜言” 柜台接待用语与禁语,4,一、为什么要学习商务礼仪？,1、了解概念： 商务人员在商务活动中用以维护企业形 象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。,5,意义：“唇亡则齿寒”,营造良好的交易氛围，有助于促进交易成功。 2. 有助于树立良好的商业形象，赢得越来越多的顾客。 3. 有助于购销业务的拓展。,6,现代激烈的商业竞争要求你成为“礼仪一族”。,7,二、商务活动中的服饰礼仪,服饰是一种无声的语言 服饰搭配遵行TPO原则 男士三注
2、意 女士五忌讳,8,服饰是一种无声的语言,雅致端庄=尊重 邋遢不洁=无礼,9,服饰搭配遵行TPO原则,T（时间） “因时而异，不流于时代，不超前，不滞后”,10,P（地点）随空间环境而动 上班“要正统” 社交“要个性” 休闲“要舒适”,11,O（目的） 良好的第一印象,12,男 士 三 注 意,善用你的手“诚恳而不机械呆板，热情而不例行公事” 注意你的视线“正视你的客户” 笑容常在“没有笑的地方，没有工作成果可言”,13,女 士 五 忌 讳,忌不清洁 忌口臭和汗臭 忌满身香水 忌庸俗的修饰 忌言行轻浮,14,三、容貌礼仪（图解）,15,四、工作中的行为礼仪,16,坐 有 坐 相,无意中实施的催
3、眠术 不雅的双腿张度 椅上迪士高 激发客户的想象素质低= 企业差=产品劣,17,站 有 站 相,“古人云：站如松，坐如钟，行如风！”,18,咱不做大猩猩？,19,五、商务语言礼仪之 “柜言”,目的：交流信息，沟通思想，实现交易 意义：判定服务质量，关系企业形象,影 响社会风气 “文明用语就是效益”,20,柜言是特殊语言环境的 产物,A、特点： 亲切 简练 谦恭 灵活,21,B、决定成败的第一句“问语”,22,C、“称呼语”是给客户第一印象,23,D、得体中听的语调,声音高或强=客户感觉生硬无礼 声音低或弱=客户感觉沉闷无礼 声音短或长=客户感觉你不耐烦,24,原则： 语言清晰 声调柔和 富有节
4、奏 才会让客户悦耳舒心。,25,E、恳 切 的 语 气,语气使用三忌： 忌生硬 忌轻慢 忌急噪,26,原则： 采用请求或商量的语气，“买卖不成情义在”。,27,F、委婉的措辞,原则：使用一个侧面而同样内涵的词代替那个直接但不悦耳的词。 方法：同义替代 曲径通幽,28,G、注意语言技巧,表意完整而确切 巧用请求式语句拒绝客户 忌用反问句或无主句,29,擅用正反对比语言 注意体态语言的配合 做到声、情、行协调一致 谨记十二种令客户讨厌的语态,30,六、柜台接待用语与禁语,31,服务正在进行时顾客挑选药品时，你应说：,请问你需要那类药品我给您拿。 你仔细看说明不合适的话我再给您拿。 请您先看看这几种
5、药如不合适我再给您换。,32,请您就近挑选别将药品拿得太远了，望您理解。 您自己用还是替别人买，请您说一下要求，我替您选好吗？ 考虑好的顾客，我给您开票好吗？请交款。,33,禁止说： 有完没完哎， 快点选都一样，没什么可挑的 再挑也是这个 这么多全拿给你呀！,34,顾客犹豫不决时，你应说： 请您看一看是不是这种药品。 您看这种药行吗？ 请你不要着急我帮你挑选。 你不放心的话，请您试服一个疗程。,35,业务繁忙时，你应说： 请您稍等，我马上给您拿。 您别着急，按顺序来，很快就能拿到。 请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到。 您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合作。 这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的什么吗？,36,禁止说： 喊什么，等一会。 没看见我正忙着吗？ 急什么，慢慢来。 价签都写着呢或墙上写着呢，自己看,37,即将下班时，你应说： 请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来。 请您不要着急，没关系，你仔细挑。 您是我们今天最后接待的客人，欢迎您再来。,38,禁止说： 下班了，快点呗。 快点交钱 结帐了不卖了。 今天不卖了，明天再来吧！,39,为什么要学习商务礼仪? 商务活动中的服饰礼仪 容貌礼仪 工作中的行为礼仪 商务语言礼仪之“柜言” 柜台接待用语与禁语,40,衷心祝愿 您的成功！,
