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1、欢迎*领导,莅临本店指导工作,2013客户关爱部上半年总结和下半年规划,公司人员组织架构,目录,2013年上半年用户满意度工作汇报,2013年上半年用户满意度工作存在的问题,2013年下半年用户满意度工作计划,2013年公司用户满意度工作目标： “确保B档，力争A档”,一、2013年上半年工作汇报,2013年上半年销售成功面访率目标：不低于80%，销售成功面访率完成98%。 2013面访客户满意度目标：100%，上半年销售部客户满意度所占比例98%，抱怨客户所占比例2%。 一、满意度未达标问题： （1）客户反馈购车要加装精品。 （2）客户进店看车，感觉销售顾问服务不热情。 （3）交车时间太久。
2、 二、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练。 （2）销售顾问服务态度进行培训，提高服务意识，进行演练。检查监督，纳入绩效考核。 （3）销售顾问服务交车流程进行培训，并进行演练。 3、已落实整改3项，面访客户满意度得到改善和提高。 ,1、销售面访工作,自查和整改工作,2、销售面防问题反馈、措施及整改情况,2013年上半年销售回访率目标：不低于80%，销售成功回访率完成96%。 2013回访客户满意度目标：98%，上半年销售部客户满意度所占比例96%，抱怨客户所占比例2%。 1、满意度未达到问题： （1）客户反馈销售顾问产品讲
3、解不清晰。 （2）客户反馈销售顾问接待等时间等有点久。 （3）客户反馈购车要加装精品。 2、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）对销售顾问进行销售产品知识培训，进行演练，考核。 （2）销售顾问对客户满意度话述进行培训及演练，考核。 （3）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练，考核。 3、已落实整改6项，回访客户满意度得到显著改善和提高。,3、销售回访工作,4、销售回访客户反馈、措施及整改工作,2013年上半年售后回访率目标：不低于80%，售后成功回访率完成92%。 2013回访客户满意度目标：98%，上半年售后部客户满意度所占比例96%，客户满意度目标差距比
4、例2%。 1、满意度未达到问题： （1）客户反馈进店维修，服务顾问态度不热情。 （2）客户反馈修车的时候，问车间技师问题，未能给予回答，态度不热情。 （3）客户反馈车间技师专业技能薄弱,需要加强。 2、针对客户抱怨已协调相关部门制定整改措施： （1）对服务顾问服务态度进行培训，提高服务意识，并进行演练，考核。 （2）车间技师服务态度培训，并进行培训，考核。 （3）车间技师进行维修技术培训，进行实操及演练，考核。 3、通过整改培训考核，回访客户满意度得到显著改善和提高。,5、售后回访工作,6、售后回访客户反馈、措施及整改工作,7、销售/售后神秘访客自检工作,2013年上半年销售神秘访客MS目标：
5、90分。 3月份平均分 94分，6月份平均分91分。 1、针对未达到目标 原因：1、销售顾问MS流程掌握程度不够熟练2、在工作中未能形成习惯性运用到 2、针对销售MS流程以督促销售部门制定3项整改措施： （1）对销售顾问MS流程定期进行演练。 （2）对销售顾问态度进行培训，提高服务意识，并进行演练。 （3）对销售MS流程排名倒数2名，进行处罚。 3、已落实整改3项，MS流程操作销售顾问得到提升。,8、销售/售后神秘访客自检分数,9、销售/售后现场检查工作,10、用户关爱-短信温馨提醒/祝贺,11、用户关爱-爱车讲堂,12、客服上半年培训明细,一、客户抱怨处理流程不够规范化、落实跟进及时化。 二
6、、工作跟进、反馈不及时。 三、客户档案资料未能做准确性和时效性。 四、销售/售后员工满意度意识不强，综合素质不高。 五、销售/售后员工满意度流程执行不到位。,二、2013上半年用户满意度工作存在的问题,下半年用户满意度工作计划,全员高度重视满意度各项工作,做好上半年弱项整改,加大力度做好自检和整改工作,满意度工作全面进入绩效考核,一、召开用户满意度工作动员会,加照片,针对2013上半年用户满意度工作存在问题，2013下半年用户满意度工作制定改善措施： 1、规范用户满意度制度和流程 :规范用户抱怨及投诉的处理流程及制度。 展厅、展车、试乘试驾车检查规定。 客户档案资料管理制度。 销售/售后神秘访
7、客抽查制度。 交车仪式流程制度。 2、做好各项用户满意工作制度及流程培训工作。 3、模拟流程实操检查是否符合操作要求。 4、研讨流程的薄弱环节进行及时整改。 5、协助召开满意度会议，督促工作能力提升。 6、保持与各部门沟通及协调，促使本部门工作顺利进行。 7、培养团队精神，提升为业务部门服务为工作的开展打好基。 8、提高员工专业知识，进行培训，并进行演练，考核。 9、提高员工对满意度流程执行意识，并进行监督，纳入绩效考核。,二、做好上半年弱项整改,1、销售/售后满意度自查,三、加大力度做好自检和整改工作,目标分解,2013年度计划950分，华南分销中心40名,2、销售满意度CSS目标,3、销售
8、满意度CSS目标实施与跟进及整改措施,例如：交车后仍然在关心你,销售视频流程能力强化培训,弱项改善行动方案,客户关爱,爱车养护课堂,4、售后满意度MOT目标,5、售后满意度CSI目标实施与跟进及整改措施,售后流程视频流程强化培训,弱项改善行动方案,客户关爱,爱车养护课堂,例如：交车时车干净且车况良好,6、销售/售后满意度CSS目标弱项培训,7、销售核心满意度弱项改善情况,8、售后核心满意度弱项改善情况,9、销售/售后的满意度工作指导方针,10、客服下半年培训工作明细,11、成交客户回访计划,12、售后客户回访计划,13、用户关爱活动计划,四、满意度工作全面进入绩效考核,为了更好的提升用户满意度
9、工作，制定满意度措施及纳入绩效考核， 以下规定： 1、MS自查规定。每月每个销售顾问必须要做2次MS明查，销售主管每月1次，如未配合展厅经理完成当月MS明查次数，罚款500元/人。明查成绩85分以下罚款300元，90分以下罚款200元。客服部每月安排2次MS暗查，暗查成绩85分以下罚款500元，80分以下罚款1000元；暗查成绩85分以上奖励500元（含85分），90分以上奖励1000元（含90分）。 2、展车规定。销售顾问每天必须要清洁展车2次，客服部分别于每天早上9点整、下午2：15分检查展车情况，如未及时清洁展车或检查不合格未及时整改（检查人通知后10分钟内改善），罚款20元/次。 3、客户抱怨、投诉处理规定。接到客服部下发的报怨、投诉单后3天内要给客服反馈处理结果，客服回访后如客户还是不满意，再次下发报怨、投诉单，直到客户满意为止。（特殊情况特殊处理。） 4、“开展评选微笑服务之星活动“。全体销售顾问、前台接待及展厅相关工作人员遇见客户要主动微笑问候“您好！”，此规定从2013年8月16号开始实行（8月8号-8月15号为适应期不做考核），由销售总监、销售主管、客服部负责监督，销售总监、销售主管每天至少要开出一张罚单，发现第一次口头警告，第二次开始罚款5元/次。每个月由全体员工评选一位“微笑服务之星”给予500元奖励。 ,谢谢聆听！,
