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1、危機管理技巧,詹翔霖副教授103.05.06 C 0955-268997 教學部落格http:/.tw/chanrs,大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會MTP講師 行政院勞委會創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞委會員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委
2、員,主要經歷,著 作,2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有
3、聲書】,臨危不,生於憂患，死於安樂,困苦的環境中，因為容易催發奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環境中，因為沒有生存的壓力，就容易產生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。 有危機意識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。,危機意識落實具體生活中,心理要隨時有接受、應付突發事件的準備，這是一種心理建設。心理有所準備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。 認識和準備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事情,危機的定義,危機乃指一個系統處於災難姓過程中的轉折點，在此一時刻，社會成員體驗到整個結構性的變化對該社會的持續存在至關緊
4、要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。 根據韋氏字典的說法，危機-是一件事的轉機與惡化的分水嶺，危機是決定性的一刻和關鍵性的一刻。 布瑞歇爾-Brecher 1978 以學術的觀點定義，危機-為單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。,危機意義,危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。 有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。 有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發。,危機的特性,1.驚異性:事出突然，始料未及 2.不處理後果嚴重 3.與原來價值觀念嚴重衝突 4.可以使用之決策時
5、間短促 5.危險中有機會,危機管理相關理論,莫菲定律 會出錯的遲早會出錯 錯誤總出現在疏忽處 破窗理論與窗外理論 已破的窗戶會越破越嚴重 防微杜漸 個人眼度與價值點,危機的分類 * 危機（crisis，政府部門） ：高度不確定性，難量化 風險（risk，企業組織） ： 可計畫性，可量化，可日常管理 寧靜危機（quiet crisis ） ：緩慢漸近,重要不是發生什麼事 是如何回應所發生的事,危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利 展現企業能力，提升知名度 改善與客戶的關係 必要時企業改造的契機 什麼是危機：危機=危險+機會 是決定性時刻，也是轉捩點 工作中的挑戰 學習及成長機會,煮蛙故事的啟
6、示-寧靜危機 1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發現的時後已來不及。 2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。 3.全球暖化溫室效應,何謂風險,係指傷害發生的機率及該等傷害嚴重程度兩者的結合。,低,高,高,發生機率,嚴重性,優先處理,評估處理,評估處理,暫緩處理,風險與改善方案的選定,風險管理策略 (一) 風險隔離：少做少錯、不做不錯 (二) 風險分擔：共同行動 (三) 風險轉移：保險 (四) 風險保留：承擔風險,準備應變、最好期待、最壞準備的心態 危機管理基於危機意識，分析內、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危機
7、發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。 危機存在營運過程，是常態例行工作。 因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。,風險的類型,決策風險 行銷/產品風險 產品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭 人力資源風險 關鍵員工、生產力/品質、關連性、員工操守 創新風險 新產品開發、過時、競爭者創舉 科技/作業風險 安全、資訊、八大循環 財務風險 利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉,風險管理流程,各單位,各區域,風險管理小組,主管,風險審示 （已知或可能性）,風險管控表 風險評估 實施對策,檢示中心內各部風險評估資料,確定風險對策 實施內容,中心主管 確認
8、,編製全公司 風險管控表,風險管理報告書 （執行專案計劃）,各單位日常管理,各中心日常管理,日常監督與管控,主負責者,危機的評估,估計危機影響值（Crisis Impact Value） 計算危機發生的機率 確定潛在的危機排名順序,危機的評估,危機種類,依層次分： 個人、團體、組織（社會）、和國家等 依時間分： 突發危機或潛在危機 依原因分： 天然危機（天災）或人為危機（人禍）,常見危機：根據Steven Fink（1987),工業意外：火災,工安事故 環境問題：環保抗爭 工會問題及罷工 產品回收：設計品管出錯 恐怖活動：千面人下毒 謠言及向新聞媒體洩漏機密 投資人的關係：負責人突然暴斃等 具
9、敵意的兼併 股東會委託書之爭 政府方面的管制：法令變更 貪污收賄。,危機類別,1.天然危機:風災、水災、震災、旱災、土石流 2.科技危機:波帕爾化學廠、車諾比電廠, 3.衝突危機:六輕勞資對抗、環保抗爭 4.惡意危機 :恐怖主義、下毒勒索、加州大火 5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站 6.欺騙危機:大陸毒食品 7.管理不當:理律30億股票案、英國銀行 8.傳染疫病：SARS、禽流感、登革熱 9.財經危機：金融風暴、糧食危機 10.意外事件：重大交通事故、大火災、食品中毒,危機發生的肇因,危機處理與危機管理,危機處理：危機爆發的事後處理，無前置防範工作。 危機管理：包括防範、處理、導正
10、、預防。 1、防範於未然，也就是不讓事情發生 2、即使發生，要使傷害減到最小。,個案-毒蠻牛事件 保力達公司如何做好危機管理,毒蠻牛事件始末,蠻牛是一種能消除疲勞、提神 醒腦在台灣以及港澳地區販售 的機能性飲料，製造廠家為保 力達公司。目前在市面上販售 的主要通路包括便利商店、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店 以及食品店；主要的消費客層以開車族及夜貓族居多。,毒蠻牛事件 94年5月17日晚上，台中發生毒蠻牛事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。,政府所做的危
11、機處理,、行政院處理模式,二、台中市政府處理模式,衛生署 召開記者會 及發新聞稿,通知各地消保 會及衛生單位 進行抽查,請衛生署 開會檢討,主動電話聯繫 被害者,協助被害者 進行求償 協調,消保會與衛生 局進行抽查,*保力達隨即在5/18早上召開記者會 *在召開記者會前，立即通知經銷商，全面回收產品。 *注意的是，當時政府都還沒有要求保力達必須回收產品 *外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴肅、鄭重否認 *並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市， *此一決策造成部分經銷商損失慘重。仍要求徹底回收 *估計嚴重的程度可能造成業績衰退兩成，損失十億元。 *保力達不考慮政府要求全面回收是否合理、回
12、收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費者的生命安全。 *保力達襄理指出：再三個星期，新出廠的產品保證會讓消費者感到安全。 *另外在瓶蓋設計改進以及更新包裝，讓消費者清楚分辨新包裝是安全無毒的。,*保力達公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進廠的五萬瓶飲料， *該公司將回收的飲料廢液送往工業區污水處理廠處理後排放， *全程在新竹縣衛生局及環保局人員的控管下進行 *大部份員工都認為既然千麵人已落網，為何還要 銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心 *五萬瓶飲料銷毀，光是產品本身的產值就達三百萬元，保力達公司預計會回收市面上約廿萬瓶的保力達飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽是無價的。,
13、保力達公司-如何化解毒蠻牛危機,、五十年老字號面臨新危機,二、新瓶裝舊酒鞏固信心,三、下架並銷毀五萬瓶飲料,毒蠻牛事件啟示及溝通原則,五個啟示： 、迅速處理，把負面效應降到最低 二、不怕損失，消費的生命安全擺第一 三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝 四、維護商譽與品牌形象，重視通路策略 五、承擔責任，有效溝通，終於化解企業危機,五個危機溝通原則： 、一定要有人出面 二、第一時間做出回應 三、真誠關懷、提供事實 四、給予信心、展現實力 五、否認、傲慢為大忌,後語,保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查
14、下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態 度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。,因組織與環境因素造成發生危機,組成危機處理小組,確立發言人制度,蒐集各方資訊,與當事者聯絡與溝通,確立危機發生的原因與可能演變,透過公關管道邀請相關人士介入幫忙,瞭解上級機關的態度與輿論走向,將狀況通知公司成員並要求不要隨便發言,迅速並主動公開聲明以避免猜疑,擬定解決策略與執行方案,透過傳媒宣佈解決結果,檢討並提出未來改進知道,確認危機,孤立危機,解決危機,危機處理流程圖,偵測 Dectecti
15、on,矯正 Correction,預 防 管 理 處 理 程 序,界 定 風 險,危機三,危機二,危機一,狀況 狀況 狀況,狀況 狀況 狀況,狀況 狀況 狀況,風險評估PRA ( Probabilities of Risk Assessment ),預防 Prevention,最佳的危機管理方法-預防管理 1.最好的控制就是不要失去控制 2.讓內部之運作紮實與熟練操作。 3.人員的培訓、監督。 4.員工參與製定操作手冊。 5.掌握員工想法，善用溝通。 6.危機應變計畫書，應是人人必知。,防患未然與扭轉危機,危機偵測: 預警機制 不怕發生，就怕不知道已要發生危機 事先界定出企業危機項目，並列出管
16、理 危機處理: “短時間內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學?還是藝術?” 危機處理的目的: 確保企業利益 危機情勢在控制中,危機的發展四個階段,潛伏期：依照各種跡象及資訊發現危機 爆發期：處理危機把影響值降到最低 成為轉機 善後期：恢復期，自我分析、療傷的止期 復健期：及早準備面臨下一個危機 週全的管理計劃和及時的掌握,風險程度與層級,不要去處理危機，而是要辨識風險！,風險,危機,業績下滑 客訴增加 成本提高 ,危機四個階段對策,(預防/減災),(整備/演練),(搶救/應變),(重建/復原),四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標,危機應變處理模式,發現危機：如何迅速發現危機 ? 警報機制、危機座標法 隔絕危機：企業與傳播媒体的互動 健全代理人 處理危機：利用應變計畫與工具 危機決策 預防危
