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1、实战攻略 前台咨询宝典,咨询产生智力劳动的综合效益，起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。,通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。,咨询,咨 询,咨询活动不同于一般劳务、代理和中介服务，也不同于一般专门技术的研究开发。在科学技术高度综合、交叉渗透的现代社会中 ，咨询活动已逐渐社会化 ，成为智力密 集型的头脑企业、软件产业。,咨询一词拉丁语为consultatio（consultation），意为商讨、协商。,在中国古代“咨”和“询”原是两个词，咨是商量，询是询问， 后来逐渐形成一个复合词，具有询问、谋划、商量、磋商等意思。,作为一项具有参谋、服
2、务性的社会活动，在军事、政治、经济领域中发展起来，已成为社会、经济、政治活动中辅助决策的重要手段，并逐渐形成一门应用性软科学。,诸葛亮,“国家事务，无论大小，均应先予以咨询，然后实施，据此免于失误和失策。”,教育咨询师,教育咨询，作为一种新兴专业技能，是以应用教育心理学、神经语言程序学为基础，并与教育实践相整合，从而实现激发学生学习兴趣、提升学生学习技能、促进学生身心健康；提升教师教学水平、增强教师学习指导能力；改善亲子教育，促进家庭和谐；倡导终身学习，激发潜能，优化受教育者生涯发展。,教育咨询师执业能力,教育咨询师执业能力,教育咨询师执业能力,教育咨询师执业能力,岗位概述,遵守并执行中心所有
3、规章制度 负责电话咨询 负责当面咨询 负责咨询回访 负责咨询后续服务 参与校外咨询活动 提升咨询技能,岗位职责,1. 接待来咨询的学生及家长，挖掘家长实际需求，将学校课程设置、教材、办学理念、办学优势及服务介绍给家长，预约家长以及学生,2.面对面与家长沟通，帮助家长及学生更详细的了解学校的教学模式、解决家长及学生的难题、为其量身定做所需课程，促成学生在本校报名学习。,岗位职责,3.根据学校教学内容协助老师对学生的学习状况做出分析与诊断，制定辅导计划与方案,岗位职责,4.跟踪客户辅导内容实施及客户维护，协调教务工作，按期与家长取得联系，帮助家长了解学生学习状况并查明问题情况。,岗位职责,5. 统
4、计相关数据，协助市场部经理开展市场工作。,岗位职责,咨询师级别及成长,咨询员,高级咨询师， 转化率80%,中级咨询师， 转化率60%,初级咨询师， 转化率30%,销售咨询人员八项基本原则,1、高昂的热情 每天在工作之前应调节一下自己的情绪，不要把一些负面消极的情绪带入工作中。虽然顾客看不见咨询者的表情，但是声音完全可以传达一个人的精神状态。在上岗前应有意识的让自己保持微笑，如相互间说个笑话，以愉快的心情、良好的心态迎接第一个电话，在遇到野蛮不讲理的顾客后，应该稍微调整一下情绪，不要把不好的情绪带给下一个顾客。,2、学会赞美 经过一番交流之后，寻找一个适当的时机，选择对方感兴趣的话题对顾客进行赞
5、美，如对已婚有家庭的妇女可以说：您教育孩子很有方法，他将来一定很有前途对事业有成的先生可以说：您很有抱负、事业心，能取得像您那样的成就很了不起,销售咨询人员八项基本原则,3、亲和力 说话语气要温和，音量要适中，规范用语，有礼貌，如称呼应用您、 先生、 小姐，等，遇到向对方提问应说请问，让对方陈述个人状况应说您是否能给我讲一下您的情况咄咄逼人的语气不代表占上风，钱在顾客的腰包里，不要让对方感觉你在给他压力。,销售咨询人员八项基本原则,4、简洁高效 和顾客的谈话应有明确的目的性，不要漫无边际的侃大山。有的顾客问题较多，应尽量把他的思路吸引过来。在开场白之后（询问过对方姓名之后），应直奔主题如“您是
6、要给孩子报名吗？,销售咨询人员八项基本原则,、聆听引导 善于聆听顾客的倾诉，在他们的叙述中我们可以获得有效的信息，如孩子多大，学习过程中的问题，有过什么措施，碰到那些烦心事，根据这些有效的信息，提供针对的建议，提高达成率。如有顾客把这里当成“心理咨询门诊，应采用打断技巧，把话题引回主题。,销售咨询人员八项基本原则,6、控制节奏 掌握谈话的节奏，既掌握谈话的主动权，不要让顾客牵着鼻子走。有问题比较多的顾客，或者问一些尖锐问题的，回答应注意技巧。,销售咨询人员八项基本原则,、善于举例 好的话务人员非常善于举例，但举例不能信口开河，应具有针对性，尽可能一举中的。尽量举与顾客接近的，可以感知到的事例。
7、,销售咨询人员八项基本原则,、促成报名 在解决了客户所有的疑问之后，有的顾客还是犹豫不决，这时应给予对方适度刺激，促使他下决心 ，比如优惠，让利，限量报名等。,销售咨询人员八项基本原则,签单七步曲,咨询项目,1、在电话咨询中，始终要面带微笑， 语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬 的语气。回答要简练、准确，尽量控制 接电话时间。,2、核心是利用简短的回答突出“巨人英 语的优点，让每一位在电话中咨询的顾 客能来当面咨询。,3、接到电话的最终目的是要和家长定 好到学校面谈的时间。,电话咨询,电话咨询,电话咨询,常规电话咨询,吸引报名者亲自上门当面咨询,条件2,条件1,条件4,条件3,接到询问“巨人教
8、育”培训课程的 电话,接到前台 转接的电话,接到询问相关 课程培训的电话,常规电话咨询,常规电话咨询,常规电话咨询,常规电话咨询,注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！ 如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重品牌去沟通。 如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学习完“巨人英语”后所能达到的效果进行沟通。 时间：1-2分钟,常规电话咨询,常规电话咨询,常规电话咨询,常规电话咨询,常规电话咨询,常规
9、电话咨询,电话咨询,回访电话咨询,主要目的：通过电话联系， 促使报名者来校当面咨询,条件2,条件1,条件4,条件3,已承诺上门 但未上门,已咨询过“巨人学校”的咨询者,已上过门但 未交齐全费,回访电话咨询,回访电话咨询,回访电话咨询,回访电话咨询,回访电话咨询,电话咨询,讲座、公开课、活动订座电话咨询,确认讲座、公开课、 活动内容是否适合咨询者。,条件,咨询者打电话预订座位,讲座、公开课、活动订座电话咨询,讲座、公开课、活动订座电话咨询,注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则
10、应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！,讲座、公开课、活动订座电话咨询,讲座、公开课、活动订座电话咨询,当面咨询,父母陪同当面咨询事件,主要目的：说服咨询者报名,条件,父母陪同到中心进行咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,当面咨询,咨询师工作表格,表格 开票及手续,家长的类型及对策,谨慎型（理智型）-主观性 冷静沉着，有条理的将教学与教材的特点介绍给家长,犹豫型-刺激、关心、鼓励、感情 不伤其自尊心为原则，然后帮家长做决定,冲动型-动之以情，诉之以理 需要时间和耐心，以静制动，保
11、持平静愉快的心情，以不变应万变,圆滑型-单刀直入法 嘻嘻哈哈打成一片，待时机成熟时，速战速决,决断型-介绍课程内容、教学特色 肯定对方的说法，再加入自己的意见,排斥型 尊重、赞美他（此类型以妈妈居多，此时要好言相劝） 咨询专员应先培养自己的信心，才能让家长相信,好表现型 二择一法 抓住机会夸奖家长，并加以说服,解决问题的方法,（1）用YES OR BUT （是是是但是） （2）肯定式的引导,如何进行自我管理和自我激励,做一个成功的咨询师,仪容 VS 仪表,男性咨询师要注意些什么,仪容 VS 仪表,不要小看自己，别人行的，我也要行。 我可以平凡 ，但我不能永远平凡！这是一个机遇，人生的很多机遇，就是这样组成的，目前就是一个好机会，我不会放弃的！ 假如此处不把握，更待何时？数年积淀，只为今朝！,Thank You!,
