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1、,（20学时）,单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪,城市轨道交通服务礼仪,第一节 仪容礼仪,教学目标 通过本章的学习，使学生了解仪容的基本常识，明确仪表的内涵;了解塑造仪容礼仪的意义，掌握发型梳理及帽子佩戴的基本原则和要求，了解化妆的基本步骤和基本的化妆技巧。,一、仪容修饰要求,仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要求是美观、整洁、得体。,面部的要求,眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿,个人卫生的要求 手部要求 体味要求,二、发型的修饰要求,做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。而且还
2、要严守本行业、本公司的特殊要求。,发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严肃、利落大方的原则。,男乘务员的发型选择,长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。,女乘务员的发型选择,女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。 女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。,佩戴帽
3、子与发饰要求,男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露头帘。 女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。,三、化妆技巧,对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆最好能在短时间内完成，利用自然美且能与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻的香水，都是与工作不相符合的。化妆若和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生动、高雅的气质。,化妆的原则,自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则,化妆禁忌,（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆,皮肤保养,（
4、1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理,化妆步骤,打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红,四、仪容礼仪指导与实训,化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等,职业妆实训,第二节 仪表礼仪,教学目标：通过本章的学习，使学生掌握轨道交通工作人员的着装原则，了解商务人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合着装的要求及综合服装搭配能力，从而更好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的良好形象，展示企业良好的精神面貌。,一、不同场合的着装,服装穿着的基本原则 TPO原则: 时间原则 地点原则 场合原则,正装的穿着,男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着
5、禁忌,女士着装礼仪,女士职业装选择 女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌,制服的穿着,制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服，制服可以衬托一个人，通过一件制服可以看到一个人的职业形象，展现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种自豪感和责任感 。,制服的穿着要求和规范,外观整洁 文明着装 穿着搭配得当,仪表礼仪指导与实训,一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评,教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解并结合
6、相配套的训练方法与实训、考核方案，引导轨道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。,第三节 仪态礼仪,第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪,表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚,客运服务人员的眼神,眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意,眼神的组成,接触时间 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) 眼神的变化,微笑,微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑 微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即
7、收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,微笑实训,情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑,站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。,二、工作中站姿,站姿的基本要求,基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。,工作中不同的站姿方式,垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客进行交
8、流中，工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现不良的站姿。,实训方法,背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习,三、工作中坐姿的基本要求与要领,坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当,女士常见的坐姿,正坐式 开关式,男士常见的坐姿,正坐式 重叠式,坐姿禁忌,侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人,四、工作中步态的基本要求与要领,步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅适当 工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同
9、引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时,步态禁忌,走路“内八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路 步伐过快或过慢,五、工作中蹲姿的基本要求与要领,蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿,蹲姿禁忌,行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息,仪态礼仪指导与训练,站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练,三、交往礼仪,适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式,鞠躬,身体向前，腰部下
10、弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。,致意礼节,致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、行为举止表现出来。通常在迎送、被别人引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。,点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意,握手,握手也是社交中常见的一种礼节它包含着感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。 男女之间的握手 宾主之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手,握手禁忌,男士戴着帽子和手套； 长久地握着异性的手不放； 用左手同他人握手； 交叉握手； 握手时目光左顾右盼。
11、,物品交递的方式,递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品,第四节 沟通礼仪,教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生了解轨道交通服务人员规范的服务用语，熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与乘客交流时语言的表达能力，提高服务人员的语言运用及沟通能力，以提高自身的岗位服务水平。,言语表达 你的第二张名片,见面礼仪,称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。,应答礼仪,应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答,电话礼仪,打电话前将要说的
12、事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅；,打 电 话,电话礼仪,听到电话三声内拿起话筒； 接电话，应主动报上姓名； 接电话应准备好记录。,接 电 话,电话礼仪,听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵； 工作中朋友来电，应迅速结束电话。,注 意 事 项,谁先挂断电话？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承； 客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务
13、的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。 上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。 主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。,电话礼仪,4W一H WHO 来电人的姓名、先生、女士； WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间； WHERE 来电提及的地点、场所； WHY 来电提及因由； HOW 如何做、方法、要求,电 话 留言,语 言 礼 仪,“跟我说吧！” - “若方便的
14、话，请告诉我！” “就这样吧！” - “你看这样怎么样？” “对不起了！” -“给您添麻烦了！”,语 言 礼 仪,小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？” 小李：“站长现在不在” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？”,规 范 的 语 言 会 更 美,讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,文明规范的服务语言,常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再见”等 常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了
15、”、“您说的真对”等 常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦意的语言。注意在工作中要规范使用、及时道歉、得体大方、言行统一。,与乘客沟通的技巧,沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容，也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘客对公司的了解，自觉的配合工作人员的工作，有利于人际关系的和谐。,看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握 听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法 说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当停顿、音量把握、表情配合 问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得问题、提问的时机、提问征询用语,
16、客运服务语言礼仪,客运服务人员在与旅客接触和提供 服务过程中，倾听、应答、解释、劝 告和说服等是常用的语言与交谈形式。,言谈规则,原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心； 不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”； 不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、 鄙视对方的言行； 理解：站在旅客的立场考虑和处理问题； 切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。,客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意： 与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉； 谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解”想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完； 在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论； 热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣； 谈话中不要使用外语与方言； 谈话避免出现沉默，适时插入适当话题； 谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。,客运服务语言礼仪,谈话与倾听礼仪,在工作中，服务人员会遇到顺意
