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1、商 务 谈 判 技 巧,中南财经政法大学 严汉平,引言,从WTO谈判中美自贸签字前夜想起的。,第一部分 商务谈判基本概念,一、谈判的概念（本质） 1、谈判的目的性 2、谈判的相互性 3、谈判的协商性 二、谈判的动因（人性） 1、追求利益 2、谋求合作 3、寻求共识,谈判是人们为了各自的目的而相互沟通协商妥协的活动。,三、谈判的基本要素 四、商务谈判的类型 1、按谈判目标分类 2、按谈判地位分类 3、按谈判地点分类,谈判当事人、谈判议题、谈判背景,不求结果的谈判 求结果的谈判 意向书的谈判 准合同与合同的谈判 索赔理赔谈判,(一)买方谈判 (二)卖方谈判 (三)代理谈判 (四)合作谈判,(一)客
2、座谈判 (二)主座谈判 (三)主客座轮流谈判,第一部分 商务谈判基本概念,五、商务谈判的基本理论 1、博弈论与商务谈判（囚徒困境） 博弈论是研究各方策略相互影响的条件下，理性决策人的决策行为理论。商务谈判具有一般博弈论运用领域的共同特征：有参与者、有可供选择的策略集合、在一定规则下参与各方的较量和结果。我们可以采用博弈的方法，将复杂的、不确定的谈判通过简洁明了的博弈分析，使研究进一步科学化、规范化、系统化，寻找某些规律性的东西，建立某种分析模式，从而构建谈判理论分析的基础框架。,第一部分 商务谈判基本概念,2、需求层次论与商务谈判（马斯洛） 马斯洛的需求层次论 谈判者需要的构成 尼尔伦伯格的需
3、要理论,人一定的行为来自于一定的需要,而需要又具有层次性 人的需要是会不断发展的 人在不同的时间里,会产生不同的思想和行为,生理需求在谈判中的运用 安全和寻求保障的需求在谈判中的运用 爱与归属的需求在谈判中的运用 获得尊重的需求在谈判中的运用 获得认识和理解的需要在谈判中的运用 美的需要在谈判中的运用 自我实现的需求在谈判中的运用,谈判者顺从对方的需要 谈判者使对方服从其自身的需要 谈判者同时服从对方和自己的需要 谈判者违背自己的需要 谈判者损害对方的需要 谈判者同时损害对方和自己的需要,第一部分 商务谈判基本概念,第一部分 商务谈判基本概念,3、公平理论与商务谈判（亚当斯） 公平理论最初是由
4、美国心理学家亚当斯提出来的。它是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论。公平理论认为，人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。这种理论的心理学依据，就是人的知觉对于人的动机的影响关系很大，一个人不仅关心自己所得所失，还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的得失。,启示意义,商务谈判中处处渗透着博弈论、需求层次论、公平理论的核心思想。掌握这些理论对指导商务谈判实践活动有许多益处。学会应用博弈论中“囚徒困境”理论，首先要做好对手的资信调查，避免上当受骗，以求双赢，使商务谈判更具有科学性；而马斯洛的需要层次论的启示是：在商务谈判中
5、，谁能更全面、更准确、更清楚地了解谈判对方的需要，谁就可能在竞争和谈判中获胜；公平理论的启示是：必须找到一个双方都能接受的客观标准，根据这一标准来进行商务谈判，但也不应盲目追求所谓的绝对公平，而是应该寻找对双方都有利的相对公平。随着社会经济的发展和人们之间经济交往的日益频繁，商务谈判早已成为人们经济生活中必不可少的重要组成部分。但是提到商务谈判，人们似乎更愿意学习从谈判实战中总结出的经验教训，较少地去思考谈判中的理论部分，这就造成商务谈判重实践轻理论的现象。而有些经典理论本身就蕴含谈判思想，掌握这些理论对指导商务谈判实践活动有许多益处。,第二部分 商务谈判准备（信息不对称）,一、商务谈判背景资
6、料的调查 1、谈判环境调查 政治状况;宗教信仰;法律制度;商业做法;社会习俗;财政金融状况;基础设施与后勤供应系统;气候因素 2、对谈判对手的调查 客商身份调查 谈判对手资信调查 对谈判者自身的了解,3、商务谈判背景调查的方法 背景调查的信息渠道 背景调查的原则 二、谈判人员 (一)良好的职业道德 (二)良好的心理素质 (三)较强的沟通能力 (四)掌握有关的商务和技术知识,1.可靠性 2.全面性 3.可比性 4.针对性 5.长期性,根据1718世纪的外交规范,一个完美无缺的谈判家,应该心智机敏,而且具有无限的耐心,能巧言掩饰,但不欺诈行骗;能取信于人,而不轻信他人;能谦恭节制,但又刚毅果敢;能
7、施展魅力,而不为他人所惑;能拥巨富、藏娇妻,而不为钱财和女色所动。（美）艾克尔,第二部分 商务谈判准备,三、商务谈判计划的内容 1、谈判目标的确定 2、谈判策略的部署 3、谈判议程的安排,第二部分 商务谈判准备,案例一：,一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。 问题： (1)案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面? (2)这种障碍导致谈判出现了什么局面? (3)应采取那些措施克服这一障碍? (4)从这一案例中，中方谈判人
8、员要吸取什么教训?,案例分析：,1、 案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教。 2、 这种障碍导致对方成员的不悦，不愿意与中方合作。 3、 应该为此向对方成员道歉。 4、 中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好，避免类似与此情况再次发生，正所谓知己知彼才能百战百胜。,第三部分 商务谈判的沟通技巧,沟通-是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。 有效沟通-信息（想法）被对方接收并且被理解。 谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。,第一节 商务谈判的语言特征,人类进行交流沟通的工具就
9、是语言，商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。,第一节 商务谈判的语言特征,一、内在特征 （一）客观性-是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。 从谈判卖方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方情况要真实；产品报价要切实可行，既要努力谋取己方利益，又不要损害对方利益：确定支付方式要充分考虑到双方既都能接受，同时又都比较满意的结果。 从谈判买方来说，谈判语言的客观性表现在：介绍自己的购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量
10、、性能要实事求是，不可吹毛求疵，任意褒贬：讨价还价要充满诚意，如果提出压低价格，其理由要有充分根据。,（二）针对性-是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。 针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧； 针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略： 针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。 （三）逻辑性-是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和连贯性，论证要有说服力。 所以，谈判
11、者在谈判前要掌握大量相关资料，加以分析整理，只有通过具有逻辑规律的语言表达出来，才能为谈判对手所理解和认同。,（四）论辩性-谈判的艺术在某种程度上就是论辩的艺术。通过对谈判议题的论辩，才能拓展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，进而找到解决方法。,二、外在特征 （一）外交语言性-是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。 在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。 eg：开局时：能有机会与您一起商谈倍感荣幸。 出现意见分歧时：请原谅，我不能马上答复你。 发生争执时：很遗憾，这只是你一方的想法。 说服对方时：坚持立场是您的权利
12、，但促使谈判成功也是您的责任。 告别时：如有可能，愿与贵方再度合作。,（二）商务、法律语言性-是指谈判中涉及的有关商务、法律规定用语。 谈判是在不同的人之间进行，这些不同的人又分别代表不同的企业、地区乃至不同的国家、民族，在文化、习俗方面都有差别，为避免理解上的差别，需要运用商务、法律语言。 eg:一系列国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，托收统一规则、关税与贸易总协定、国际贸易买卖合同及国际货物买卖法等。 平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。 还有贸易业务中的“滞销、畅
13、销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。,（三）文学语言性-能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。 谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。 eg:“和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。” “今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。” “天时地利人和补救了我们这次谈判的成功之路。” “我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。”,案例
14、：农夫卖玉米,一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“
15、各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么好说话的虫子呢！”,他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空 分析：说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中
16、，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利。,中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务帐目反映的原资产总值有分歧。 美方：中方财务报表上有模糊之处。 中方：美方可以核查。 美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。 中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。 美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。 中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。 中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。 美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。 中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。 美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。 中方：贵方不想讲理?我
