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1、,商务礼仪,付守永,商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度是来自语言,语调,和视觉三个方面.但他们所占的比例是:语言占7% 语调占38% 视觉(形象)占55%,形象,一个人永远没有第二次机会改变别人对他的第一印象!,微笑打破陌生的法宝,一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几种训练微笑的方式,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手举到脸前：,把手指放在嘴角并向脸的
2、上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：,领带的要点,斜纹:表示果断权威,稳重理性,适合谈判,主持会议,演讲的场合! 圆点.方格:中规中矩,按部就班,适合初次见面和见上司或长辈时用! 不规则图案:活泼,有个性,创意和朝气,较随意,适合酒会,约会,或宴会! 领带夹:结婚男
3、士的标志,在领结的35处,女职员着装,庄重大方型:刚柔并济的职业女性特质 成熟含蓄型:职业女性着装的原则是专业形象第一,女性气质其次 素雅端装型:原则是在职业中带着保守,是保守中的流行 简约休闲型:平易近人的装扮适合天马行空的创意型企业 清纯秀丽型:时尚无须复杂,一双鞋或漂亮的包包,适合时尚类企业,女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：,工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,站姿说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可
4、两脚分开(男士)，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求：,站姿,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明： 一脚在前， 一脚在后， 两腿向
5、下蹲， 前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后腿跟提起， 脚掌着地， 臀部向下。,常用礼节-握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,以下是握手时应注意的几个方面：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,握手注意事项,与领导握手时:等领导先伸手,时间长短由领导来定,切勿自己先甩开手 与朋友握手:自己要先伸手,主动才表示友好,尤其是碰到熟悉的朋友,要远远伸出手来等者,表示诚意和热
6、情 与女士握手:女士先伸手,然后男士迎合轻轻相握,握手的13出即可,不可久握! 男士和男士虎口相对,轻轻用力,要点,以最高头衔来称呼对方 称呼小姐而不是女士,常用礼节-鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以下事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,常用礼节-问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早
7、上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,常用礼节-文明用语,客人来访或遇到陌生人时， 我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻
8、烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开银色世纪时使用。,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉
9、20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,常用礼节-电话礼仪,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,重点,1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码,电话的拨打,
10、重点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,常用礼节-名片的使用,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时
11、要格外注意。,名片的使用-名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的使用-接受名片,必须起身接收名片。 应用双手接收:很高兴认识你,有机会拜访您! 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片的使用-递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手
12、接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。不要叫错名字 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,客人接待的一般程序,1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,
13、3、事由处理 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,拜访礼仪,作为银色世纪的一员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。,1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。 “我是同先生预约过的银色世纪老年项目办公室的，能否通知一下先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时
14、，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。,6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。 在会客室等候。 在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽可能在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,拜访注意事项,表敬意！ 请传！ 进门入坐：要有礼貌！ 介绍自己或同事！ 尊重隐私：不可乱翻，没有允许不的来回走动或看参观东西！ 告辞时要给自己留要下次销售或拜访的借口！,成功缘于细节，细节决定成败！,
