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1、第三章 商务谈判心理与思维,古时候，有个乡下人丢了斧 子，怀疑是邻居的儿子偷 了。于是，特别留心观察那 孩子的一举一动。 没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。 不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。 下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？,一个有趣的笑话,在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家 跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长 问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢”， “有英国人、美国人、意大利人、法国人、德国人”，船长说，那好，你把船看
2、着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了100万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，意大利人出了名的反叛，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后德国人也跳了，为什么呢？船长说，“我以船长的的身份命令你跳海”。,为什么大幅说服不了大家跳海，而船长却可以呢？ 要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜”,心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。商
3、务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。 在一切劝说人的工作中都存在心理战术的运用问题。,第一节商务谈判心理概述,1.商务谈判心理概念： 指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。,2.马斯洛的需要层次理论,（1）谈判的基础-需要 需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。,美国著名心理学家马斯洛在1943年发表的人类动机理论一书中提出“需要层次”理论。,分析： 1.需要是分层次的。只有低级需要得到满足后，才会产生高一级需要； 2.需要可以并存，只是需要的重要程度不同。,需要层次模型,（2
4、）马斯洛需要层次理论在 商务谈判中的应用,必须较好的满足谈判者的生理需要。 为谈判营造一个安全的氛围。 双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。 （1）真诚地关心别人 （2）微笑使人感觉愉快 （3）善于倾听别人说话 注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 自我实现的需要 （东财出版社合作编写教材）,3.商务谈判心理特点,(1) 商务谈判心理的内隐性 商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，别人是无法直接观察到的。 但尽管如此，由于人的心理会影响人的行为，行为与心理有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加以推测。,挖掘内心真实意图,美国谈判学家罗伯斯有一次去买冰箱。营业员指着罗
5、伯斯要的那种冰箱说：“259.5美元一台。” 接着罗伯斯导演了一台精彩的“喜剧”： 罗：这种型号的冰箱一共有多少种颜色？ 营：共有32种颜色。 罗：能看看样品本吗？ 营：当然可以！（说着立即拿来了样品本。 罗（边看边问）：你们店里的现货中有多少种颜色？,营：现有22种。请问您要哪一种？ 罗（指着样品本上有但店里没有的颜色）：这种颜色同我厨房的墙壁颜色相配！ 营：很抱歉，这种颜色现在没有。 罗：其他颜色与我厨房的颜色都不协调。颜色不好，价钱还这么高，要不便宜一点，我就要去其他的商店了，我想别的商店会有我要的颜色。 营：好吧，便宜一点就是了。 罗：可这台冰箱有些小毛病！你看这里。 营：我看不出什么
6、。,罗：什么？这一点毛病尽管小，可是冰箱外表有毛病通常不都要打点儿折扣吗？ 罗（又打开冰箱门，看了一会儿）：这冰箱带有制冰器吗？ 营：有！这个制冰器每天24小时为您制冰块，一小时才3美分电费。（他认为罗伯斯对这制冰器感兴趣） 罗：这可太糟糕了！我的孩子有轻微哮喘病，医生说他绝对不可以吃冰块。你能帮我把它拆下来吗？ 营：制冰器没办法拆下来，它和整个制冷系统连在一起。 罗：可是这个制冰器对我根本没用！现在我要花钱把它买下来，将来还要为它付电费，这太不合理了！当然，假如价格可以再降低一点的话 结果，罗伯斯以相当低的价格不到200美元买下了他十分中意的冰箱。,问题： （1）罗伯斯是如何取得打折胜利的？
7、 （2）如果你是营业员，你会如何反击罗伯斯呢？ （3）如何挖掘顾客的真实的心理意图？,(2) 商务谈判心理的相对稳定性,商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现象，产生后往往具有一定的稳定性。虽然商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。 正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段去改变它，使其利于商务谈判的开展。 (服装企业的富豪布匹店）,（3）商务谈判心理的个体差异性,商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情况的不同，谈判者个体之间的心理状态存在着一定的差异。 （不同学
8、校同样的软件竞价）,4.商务谈判心理透视,领会对方的肢体语言 注意对方笑容的特殊含义 嘴巴能反映人的心理状态 吸烟也能反映出人的心理状态 从眼睛看透对方,第二节谈判中心理战术,日本一家航空公司的三位代表，同美国一家企业的一大帮精明人进行谈判。谈判从上午8时开始，美国公司的谈判人员首先介绍本公司的产品，他们利用了图表、图案、报表，并用3个幻灯放映机将其打在屏幕上，图文并茂，持之有据，以此来表示他们的开价合情合理，产品品质优良超群。这一推销性的介绍过程整整持续了两个半小时。在这两个半小时中，三位日本商人一直安静地坐在谈判桌旁，一言不发。 介绍结束了，美国方面的一位主管充满期待和自负地打开了房里的电
9、灯开关，转身望着那三位不为所动的日本人说：“你们认为如何?”一位日本人礼貌地笑笑，回答说：“我们不明白。”,再来一次,那位主管的脸上顿时失去了血色，吃惊地问道：“你们不明白?这是什么意思?你们不明白什么?” 另一个日本人也礼貌地笑笑，回答道：“这一切。” 那位主管的心脏几乎要停止跳动，他问：“从什么时候开始?” 第三个日本人也礼貌地笑笑，回答说：“从电灯关了开始。” 那位主管倚墙而立，松开了昂贵的领带，气馁地呻吟道：“那么我们怎么办?” 三个日本人一齐回答：“你们可以重放一次吗?”,你们希望谁赢了? 是那帮精明强干、准确充分、打算抗击一切进攻的美国人，还是自称什么都不懂的日本人? 谁再能够有最
10、初的热诚和信心，重复一次持续两个半小时的推销性介绍，并且是冒着对牛弹琴的危险!结果，美国人士气受挫，要价被压到了最低。 请分析日本人所使用的心理战术。,以弱取胜战术： 精诚合作表现弱小获得同情达成协议,买苹果,苹果熟了，果园里一片繁忙景象。 一家果品公司的采购员来到果园。 “多少钱一斤?” “2.2。” “1.8行吗?” “少一分也不卖。” 目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。 “商量商量怎么样?” “没什么好商量的。” “不卖拉倒!死了张屠夫，未必就吃带毛猪!” 几句话说呛了，买卖双方不欢而散。,不久，又一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱一斤?” “2
11、.2。” “整筐卖多少钱? “零买不卖，整筐2.2。” 卖主仍然坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着，端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不上价呀。” 接着伸手往筐里掏，摸了一会儿摸出一个个头小的苹果： “老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢?” 边说边继续在筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果： “看!这里还有虫咬，也许是雹伤。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。” 这时，卖主沉不住气了，说话也和气了： “您真的想要，那么，您还个价吧。” “农民一年到头也不容易
12、，给您1.8吧。”,“那可太低了”卖主有点着急，“您再添点吧，我就指望这些苹果过日子哩。” “好吧，看您也是个老实人，交个朋友吧，2元一斤，我全包了。” 双方终于成交了。 第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交，这里的关键在于，第二个买主在谈判中，采取了“吹毛求疵”的战术，说出了压价的道理。,吹毛求疵战术： 确定购买意向不断挑出毛病使对方处于劣势对方让步成交 吹毛求疵中需要注意-,谈判中吹毛求疵，要击中对方的要害，要有突破的重点。抓住对方商品质量的某一方面，找出充分的证据，进行深刻的分析。 如果你在吹毛求疵时，面面俱到，抓不住重点，击不中要害，不但不足以说明问题，而且会引起对方的
13、怀疑，以为你在故意刁难他，这样，谈判就很难进行下去了。 还有，谈判中不能对任何商品都采取吹毛求疵的办法。对一些优质产品、名牌商品，就不能一味贬低。对某些商品的贬低如果过火，可能会引起对方的反感，甚至会激怒对方。而出现这种结果，对谈判的顺利进行是不利的。,适时推销,一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑发亮的长发。于是，推销员赞美道：“好漂亮的长发，我做梦都想有这
14、样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答说：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一把梳子，说：“我刚洗过的，梳一下头发更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时女经理才回过神来，问道：“你是。”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完了介绍，很快便决定买几台。 问：这则案例给你什么启发？,赞美是一种心理的安慰,向师傅推销,某厂家向一个公司经理推销自己生产的专利产品：防克菜篮一种可以防止缺斤少两的菜篮，希望由该公司总经销。其他方面都没有问题，但是双方在价格问题上始终谈不拢，一次、两次、三次，都因价格问题而使谈判失败。第四次，厂家改变了策略，双方刚一见面，
15、对方就说：“价格不降，我们不能接受，即使再谈也没有用.”厂家马上回答说：“经理先生，今天我不是来同您谈价格的，我是有一个问题要向您请教，您能花一点时间满足我的要求吗？”经理愉快的接受了。坐定后，厂家说：“听说您是厂长出身，曾经挽救过两个濒临倒闭的企业。您能不能给我们一些点拨？”在对方一阵愉悦的谦逊之后，厂家接着说：“我们的菜篮正如您所说，价格偏高，所以销售第一站在你们这里就受阻了。再这样下去，工厂非倒闭不可。您有经营即将倒闭的企业的经验，您能不能告诉我，如何才能降低这菜篮子的成本，达到您所要求的价格而我们又略有盈余？”,然后，厂家和经理逐项算帐，从原材料型号、价格、用量，到生产工艺、劳务开支等
16、，进行了详细核算，并对生产工艺进行了多方改进，结果价格却只是微微降了一些。当然，对经理先生所付出的劳动，厂家报以真诚的感谢，送上一个礼品表示谢意，同时表示一定接受经理的意见，在工艺上进行改进，以减少生产成本。然后，当厂家再谈到总经销价格时，对方没有任何犹豫就接受了，并说：“看来这个价格的确不能再降，你们作了努力，我们试试吧。” 问：制造厂家使用了怎样一种谈判技巧？,拜师法 谈判僵局角色改变接受教导遵教而行师生合作谈判成功,推销发动机,亚力森是美国西区电脑公司的著名推销员，他花了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要卖给他几百台发动机，因此几天后又去找他。没有想到那位工程师却说：“亚力森，你们公司的发动机太不理想了，虽然我需要几百台，但是我不打算要你们的。” 亚力森大吃一惊，问道：“为什么?” “你们的发动机太热了，热得我们连手都不能放上去。 ” 亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，得采用另一种策略。他说：“史密斯先生，
