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1、Business etiquette 商务礼仪-接待流程,XXXX有限公司 人力资源部,接待工作是公司的“第一个窗口”、“第一张面孔”、“第一项服务”。有了第一才会有后面的洽谈、交流、发展、合作的可能，才会争取更多的机会。,接待流程,准备工作 迎客 待客 送客 接待中的位次礼仪,接待的程序,突然来访,一.准备工作,1.首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。 2.填报接待申请审批单，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见。 3.根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门
2、安排好住宿。 4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。 5.在规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。 6.根据来宾的工作内容，事先安排接待单位，安排好接待内容。,一.准备工作,7.事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，通知有关人员作好准备。 8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场迎接。 9.来宾到达后，双方商定具体的活动日程。 10.按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导看望来宾。 11.根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹 的安排。在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活
3、动、参观展览等。 12.事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。 13.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站机场为客人送行。,各环节各部门人员准备工作提示,门卫人员立岗以示对客人的敬意 司机泊车后，陪同人员为客人拉开车门，请客人下车 接待人员提前10分钟到达办公楼门口恭候客人 接待室及会议室在客人到达前1小时布置完毕,环境检查：椅子数量及摆放位置、窗帘是否整齐；室内采光、温度。 物品准备：资料、笔、本、瓶装水、茶（杯）、鲜花、果盘、 纸巾等。安排参会人员坐席及名牌，相应提前放好资料。 记录工具：相机、摄像机、录音笔等。 物品放置：与会人员的衣帽等其他物品集中放置安排。 座次安
4、排：面门为上，背门为下、前排为上，后排为下；中间为上，两边为下。,贵宾接待 接待地点安排,1,2,3,4,5,瓶装矿泉水：标签统一朝向与会人员，距离桌边的距离相同，并且水与水间距相同、与对面水瓶刚好相对。 果 盘：水果新鲜并洗净，不得有水迹， 种类不宜少于三种，注意颜色搭配， 需配有果叉或牙签。 鲜 花：鲜花新鲜无脱瓣、无不良气味，每组鲜花 不得少于3枝，高度不超过 35cm，以不挡住客人 视线为宜，根据台形确定插花的摆放位置。,贵宾接待 物品摆放细节,1,2,3,对于如约而来的客人，要表示热情、友好； 对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达办公楼门口，恭候客人的到来； 如需接站，接
5、待人员要提前到达机场或车站，以示对客人的尊重； 要确定接待规格，分为高格、对等、低格三种 客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼； 若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人,二、迎客,见面时的礼节-握手礼,握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式。握手时应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。 握手口诀 大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒结束,握手顺序,握手的顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位
6、高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。若一个人要与许多人握手，顺序是： 先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。 握手时要用右手， 目视对方，表示尊重。男士同女士 握手时，一般只轻握对方的手指部 分，不宜握得太紧太久。右手握住 后，左手又搭在其手上，是我国常 用的礼节，表示更为亲切，更加尊 重对方。,得体的使用名片,1.动作：面带微笑，目视对方，双手奉上，接收者也要双手接过 2.眼神：递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛。接受者在接到名片后应立即认真阅读。 3.表情：在阅读名片时，最好依此程序：看名片-看对方-
7、再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。 4.动作：接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。 5.语言：递出自己的名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方求取名片：“我能拥有一张您的名片吗？” 6.摆放：收到名片后，最好放在名片夹里或西服里怀兜内。如果要与对方继续交谈，把名片放在桌子10分钟左右再收好是符合礼仪的。 7.收藏：名片分类，如东北地区的放在一起，华东地区的放在一起即可。 8.联络：应在24-28小时之内，与互换名片的朋友发短信或通电话，如：“李先生，今天很高兴认识您。”,位次安排,所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的次序。在陪同、接待来宾
8、或领导时，行进的位次引人关注。 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面走。,引导,接待组人员在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走； 用左手示意方向； 要配合客人的行走速度； 保持职业性的微笑和认真倾听的姿态； 如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务； 途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。,电梯礼仪,由接待组人员操作按键，左手按电梯，右手挡门并指引客人进入电梯，以免电梯夹住客人 进出电梯时，客人先进先出 愈靠内侧，是愈最尊贵的位置
9、 较靠电梯门口处，则为第二顺位 进出不站在近门处 面朝门的方向站立 依序进出 尽量避免交谈 避免过度使用香水 到达目标楼层时，接待组人员右手按住“开”的按钮，左手挡门并指引请客人先出电梯，口头提示客人往哪边走，待所有人都出电梯后，接待组人员快步走到客人左前方，继续引领,上下楼梯,一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进； 上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人； 男女同行时，上下楼宜令女士居后。,三、待客,随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范； 要文明待客、礼貌待客、热情待客； 接待工作在礼仪方面应
10、做到严谨、热情、周到、细致。,文明待客,文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现： 来有迎声 问有答声 去有送声,礼貌待客,注意礼貌用语的使用： 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,热情待客,注意三个操作环节： 眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重； 口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应； 意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,以茶待客：一杯香茶动人心,我国自古就有客来敬茶的传统礼仪； 中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必备的； 根据季节以及客人的特殊喜好，提前备好相应茶叶。,
11、待客上茶的礼仪,茶不要太满，以七八分满为宜，绝对不允许杯湿漉漉的； 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤； 同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀； 为来访的客户上茶时，应将茶杯放在托盘上端出去； 双手端茶杯，从客人的右方奉上，面带微笑，注视对方，说：“这是您的茶，请慢用！”说话时稍微扭头，以避免口水渐入茶杯中。,手指不要搭在茶杯边上； 不要让茶杯撞在客人手上； 不要把水洒在客人身上； 不要妨碍客人的工作或交谈。 斟茶顺序：客人优先，自己公司的成员 则按职位高低先后斟茶。如果大家座得 比较分散则从上座开始摆放茶杯。双手拿起茶壶在客人右侧斟茶。 正确的奉茶步骤：左手托底，右手拿着茶杯的中部，杯耳
12、朝向客人，双手 将茶从客人的右后侧轻轻奉上，同时说：“请您用茶”。续杯以30分钟 为标准，30分钟后客人还未离去，就可以续杯了。,会议接待礼仪,会前接待:,面带微笑，标准站姿迎候参会人员， 并引领客人到衣帽间或相应的座位。 做好会议资料及礼品的发放工作。 客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。,会议要求每隔15分钟续水一次，续水时应左手拿开水瓶，从客人右侧，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）； 续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时
13、间长中途应更换香巾。,会中服务：,会议的座次,8,16,14,12,10,9,17,15,13,11,6,3,1,2,4,5,环绕式会议座次排列,7,会议的座次,圆桌式会议座次排列,会议的座次,方桌式会议座次排列,客方,主方,会见的座次,客方,主方,3,5,5,4,1,2,4,3,1,2,相对式,会见的座次,客方,主方,3,5,5,4,记录,2,4,3,翻译,2,并排式,1,1,2,2,会见的座次,主方,客方,并列式：,1,2,4,3,5,1,2,4,3,5,5,4,常规谈判（无翻译）,主方,客方,1,3,2,4,2,3,5,1,国际谈判（有翻译）,客方,主方,3,5,5,4,1,2,4,3,
14、1,2,翻译,四、送客的礼仪,如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送。 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 通常当客人起身告辞时，接待组人员应马上站起来， 主动为客人取下衣帽，帮他穿上。 与客人握手告别时，选择最合适的言词送别。 尤其对初次来访 的客人更应热情、周到、细致。 当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。,乘车礼仪乘坐小轿车,一般情况下让客人先上车，后下车。 具体分为三种情况： 公务 社交 重要客人,公务,接待客人是一种公务活动，车辆是单位的，司机是专职司机； 上座是后排右座，即司机的对角线； 副驾驶座一般是随员的座位。,司机,社交应酬时，这时车辆一般归属个人，开车的是车主； 车主开车，上座是副驾驶座。,主人,社交,接待重要客人,接待高级领导、高级将领、重要企业家时，轿车的上座是司机后面的座位。,司机,他廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。管仲 人有礼则安，无礼则危。礼记 为人子,方少时。亲师友,习礼仪。 三字经,Thank you,
