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1、第六章 商务礼仪,第一节 电话礼仪,是人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象，主要由打电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握等方面构成。 问题：1、打电话时谁先挂？ 2、接待客户时来电应否接？,电话形象,时间的选择 早上七点前、晚上八点后、用餐时间、节假日不要打电话；注意时差；注意通话效果，最好避免在周五下午和上班后前1小时打 地点的选择 私人电话VS办公电话 公共场合不能制造噪音 通话长度：“通话三分钟原则” 事先做好通话提纲,打电话礼仪,注意态度 注意礼貌用语；看好号码再播；精力集中；姿势端正 及时接听：“铃响不过三声”原则 规范接听：注意礼貌用语；专心接听；对
2、方拨错电话时礼貌相待；不要随便找人代接电话 掉线时的处理：由地位低者马上拨过去 待人接听时：首先说明“不在”；做好笔录 请用6个英文单词概况代接电话时需要记录的六项基本内容！,接电话礼仪,安全使用：开车、坐飞机、加油站、病房禁止使用 文明使用：公共场合不可大声讲电话；必要场合要自 动调成振动 规范使用： 放在正确的位置； 铃声得当； 不借用电话,手机的使用,第二节 商务接待与拜访,商务接待：是指在商务活动中迎来送往的一系列招待 活动。,日常接待,隆重接待,遵守规则,关注细节,平衡的规则：指在接待多方客人时注意一视同仁、平 等相待。 对等的规则：指规格对等，礼宾待遇 准备工作：（1）环境：a.具
3、体位置 b.温湿度 c.光线、色彩、摆设、卫生 （2）物质：座位、茶水点心、书报杂志 衣帽架,遵守规则,关注细节,（3）心理 小李的接待观 小李是公司新入职不到两个月的员工，在这短短时间 内，就数次接到顾客的投诉。原来，小李自以为是大学 生在业务接待中对顾客爱理不理，态度冷漠。他认为： 我是大学生，搞业务如果还赔着笑脸、低三下四地接 待，那岂不成伺候他们了！整天那么忙，哪有时间去赔 笑脸！ 有次一位白发苍苍的老人为了解业务，在小李面前 一直站着说话，弯着身子写材料近半小时，而小李一直 没请老人坐下、给老人倒杯水了。正好经理路过，严厉 批评了小李，说这样的接待行为严重影响了公司形象， 决不允许这
4、样的事情再发生！,基本的礼仪规范 迎客：（1）笑脸相迎、起身站立、问候寒暄、握手介绍； 必要时到门口迎接； （2）迅速告知对方所去之处，引领客人前往，注 意位次 （3）乘坐电梯时 （4）进入会客厅时,日常接待,来有迎声 问有答声 去有送声,小故事,待客：敬茶 （酒水礼仪） 送客：主人对客人做必要的挽留，待客人先起身，有必要时须送 客人到门口，目送客人离去。 1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾空起飞后，外国使节的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长却疾步离开了队列，有的想去吸烟，有的则想往车里钻。周总理目睹这一切后，当即派人把他们叫回来，一
5、起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。待送走后，总理把中国的送行官员全部留下来，严肃地给大家上了一课：“外国元首的座机起飞后绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢。东道国的主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周，我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。”,准备工作：（1）了解来访情况：人数、到达时间、 交通工具、饮食习惯、民族宗教 （2）安排合适的接待人员 （3）选择住宿：交通、卫生、饮食 （4）具体事项的准备：确定主题 现场接待 接待方应提前等候、需要时准备鲜花迎接牌、客人到后应主动问候欢迎、自我介绍、帮
6、客人拿行李 安排客人乘坐轿车时 途中，向客人介绍日程安排，并询问客人有无特别需要；如果客人累了则不便过多交谈 下车时，注意顺序 安排相关人员探望 送客时，主人应寒暄挽留,隆重接待,注意事项： 切忌让客人坐“冷板凳” 敬茶时，切忌捧着滚烫的茶水匆 忙放在客人面前 切忌在客人刚出门时就“砰”的 关上门 切忌在送客人时频频看表或心神 不宁,小张错在哪里 小张大学毕业后在昌盛玩具厂办公室工作。中秋节前两天办公室陈主任通知他，明天下午三点半本公司的合作伙伴华强贸易公司副总刘军将来本厂考察，为了了解本厂能否有能力接下一批大订单，李厂长将亲自去车站迎接，陈主任便安排小张陪同。小张随后征得李厂长的同意，在一家
7、四星级宾馆预定了房间。,第二天下午，小张忙着安排布置会议室一直到下午两点半。穿着休闲服的小张急忙随李厂长一起到车站，不料由于堵车，到时发现刘总已等了十来分钟。李厂长和小张连连道歉并解释。小张拉开车前门请刘总上车，说：“这里视线好，您可以看看扬州的市貌。”随后，又拉开右后门请李厂长入座，自己急忙绕到车前从左后门上了车。到宾馆后，小张推开门直奔总台，询问预订房间情况，刘副总提行李跟过来。小张将刘总送到房间后，进行短暂寒暄后便和李厂长告辞，临走前告知刘总晚上六点接他到一家著名的餐馆吃饭。 小张随厂长出来后，却受到厂长的批评，说他经验不够，小张顿时很茫然。 （资料来源：张岩松.现代交际礼仪.北京.清华
8、大学出版社，2008）,酒水礼仪,茶 品种：尊重客人的喜好 茶具：宜选用瓷器、陶器；商务接待时应选用干净、 完整无损的杯具，最好是纸杯泡袋 上茶礼仪：顺序：先宾后主； 姿势：从客人右后方上，把手朝向客人 品茶礼仪：态度谦恭，懂得回礼；姿态优雅，不出声 音,以茶待客 以酒会友,咖啡 强调现磨现煮 注意咖啡豆的选择 注意东西的添加 禁忌：一杯一杯连续喝 正确的喝法：坐着喝时 站着喝时 自由走动时,洋酒 规则一：白酒配白肉，红酒配红肉 规则二：先喝年份近的，后喝年份远的 规则三：先喝味道淡的，再喝味道烈的 餐前酒： 鸡尾酒、香槟：开胃， 清淡酸甜,用手指拿着杯腿,佐餐酒：白葡萄酒、红葡萄酒，杯子从外
9、向里取用； 需用手指拿着杯腿; 餐后酒：白兰地、威士忌，用手掌托住杯身引用,商务拜访,商务拜访是指亲自或派人到有商务往来的客人单位或相应的场所去拜见、访问的活动。 时间、地点、具体环节和程序等尊重对方的选择 仪容、仪表、仪态、交谈、自我介绍、称呼、握手、 名片的使用等,客随主便,懂得基本礼仪,礼节性的拜访 1、事先预约：客随主便，尊重对方的时间方便；提前 一天致电确认。 2、适度推介：使别人了解自己的企业、产品、服务和 特色。 3、注意时间：一般半小时到一小时为宜,三种基本类型,到办公室拜访的礼仪,准时拜访 礼貌登门：轻轻敲门三下 问候及自我介绍：礼貌用 语、名片、握手 谢座,社交性拜访 1、
10、约定时间：客随主便，选择对方的闲暇时间：下班 后、周日、假日 2、约定地点：私人住所VS专门性的会客场所 3、约定人数：宾主双方都要向对方通报人数；避免安 排对方反感的人；客方不得随意增添人 员。 4、约定形式,强调信息的交流与传递,到宾馆拜访的礼仪 （1）按预约时间拜访， 牢记宾馆的位置、 楼层、房号及联 系电话。 （2）讲究仪容仪表 （3）进入宾馆要彬彬有礼 （4）进入客人房间时应 事先通报 （5）注意谈话时间,到私人住所的拜会 （1）事先有约：注意时间的选择 （2）做好准备：仪容、仪表、礼品 （3）遵守时约 （4）上门有礼：敲门、问好、握手、自我介绍、放置 好衣物、走在主人后面，注意入座
11、顺序 （5）做客有方：坐姿、喝茶、吸烟；不要随便走动、 关心过度 （6）适时告辞：不要超过一个小时；初次拜访不要超 过半小时,业务性拜访 设计拜访预约 你是刚刚大学毕业的大学生，应聘到一家软件公司工作，你主要负责人事管理软件的销售工作，你准备到某中学去推销这种软件，你现在要先向对方电话预约。请问你应做哪些准备？ 【业务说明】要确定打电话的时间、拜访的地点、日 期、具体时间、拜访所需要的时间、拜访 的目的愿望、寒暄语等项目和内容。,1、做好准备 准备好相关材料：提纲、 备忘录、单位介绍信； 事先应对拜访对象做全面了解 2、有约而至 3、直言主旨 4、保持风度,小赵的拜访 小赵和小关曾是大学同学，
12、如今，小赵在甲公司当业务员，小关在乙公司当经理。甲公司正想同乙公司做一笔买卖，而小赵得知此事后便自告奋勇，想去探望下多年不见的朋友。这天下午，小赵便去了乙公司的经理室，结果在门口被秘书拦下。经过一番解释，秘书告知他关经理有事不在，并将公司电话留给他。 隔了几天，小赵给乙公司打电话，预约成功，定于星期三下午三点半见面，结果由于堵车，小赵去晚了半小时。到了后，直奔经理室，推门进去。老朋友相见，十分欢喜，小赵马上说：“小关，这几年混得不错啊！”接着两人寒暄起来，小赵便往沙发上一,坐，掏出一支烟给关经理，关经理不抽，便自己大口吸 起来，顿时烟雾笼罩。关经理觉得不适，打开窗户说： “我这几天咽候发炎，闻
13、不得烟味，请原谅！”小赵也 就不抽了。 接着两人聊起了大学生活，临走之际，小赵说明来 意，并将一块依波表送给关经理，关经理死活不接，并 解释公司有规定：对500元以上的礼品概不接受。 （资料来源：刘彦波.商务礼仪.北京：清华大学出版社，2009）,第三节 开业与剪彩,对外推广、宣传自己的公司或企业。 促使广大员工产生凝聚力。 使社会各界和企业互动。 从礼仪角度看，操作开业仪 式应注意一下六个方面：,作用,开业仪式,首先，注意宣传。 其次，注意来宾。A.本单位的员工 B.重要的合作伙伴 C.新闻界人士 D.社会知名人士 E.所在社区的领导 再次，注意场地。A.现场 B.本单位的广场 又次，注意程序。A.宣布仪式开始 B.介绍现场的嘉宾 C.现场操作 D.请主办方领导致词 E.请嘉宾致词 F.现场参观 注意礼品。 A.宣传性 B.纪念性 C.便携性 注意接待。,准备工作 第一，现场的准备 第二，工具的准备：绸缎VS剪刀 第三，剪彩人员确定：剪彩者、助剪人、托盘人。 具体程序,剪彩仪式,
