商业地产全程运营教材

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1、清华大学对外学术文化交流中心,商业地产全程运营,商业地产运营管理,运营管理,构建特色风格取胜 名优产品地方特色 国际知名餐馆咖啡 东方特色餐饮习惯 儿童乐园温馨活泼 新华书店工艺品店 增加浓厚文化气息,运营管理,竞争伙伴差异化 以求共赢局面化 一站购物是前提 突出商品有重点 一线品牌是关键 购物休闲和娱乐 文化功能不可少 交际功能少不了 茶吧咖啡水果吧 规划常规要突破 空间多留顾客情,运营管理,注重精细化管理 硬件打造是关键 管理水平往上走 服务质量拉档次 引进品牌是一线 商家更新换代快 资金人力投入大 塑造形象影响大,运营管理,招商入驻要筛选 管理机构要专业 品牌自己有理念 进场以后要符合

2、不伦不类难统一 专业人员要跟踪 统一规范要执行 晨会布置大会讲 自主经营有权利 步调一致才能赢 先商场来后商家,运营管理,必须提升服务 营造高雅环境 商品环境服务 不断满足目标 顾客需求享受 美化购物环境 树立良好形象 形成企业品牌,运营管理,市调分析 招商保障 前期的市场调查 起绝对性的作用 可行性研究 重要参考依据 招商的筹备工作 主力店初步洽谈 初步的沟通 数据的搜集,运营管理,收支管理 POS系统管理(含人员操作培训) 进出货管理 仓库使用管理 营业范围管理 营业人员检查 营业时间管理 行销活动配合管理： 开幕活动管理 经常性与季节性活动管理 临时性或特别活动管理 单店促销活动管理,运

3、营管理,运营管理,管理人员必须严于律已，对自己的工作职责要全面了解。 管理人员需确保楼面干净整洁，灯光明亮。 对商业广场内的美工制作物要保证完整无损。 对商业广场客用设施，商业广场用卫生间要定时检查，保证各种硬件设施无损坏。 在上班期间，所有员工必须精神饱满，服饰得体，不得穿公司禁止的服装（如牛仔服）。 在商业广场工作人员必须保持良好的工作状态，禁止有高声喧哗、打闹等行为。 在商业广场工作、接待顾客咨询，尽量使用普通话与正确的手势； 商业广场公众场所，不允许抽烟，说粗话等不良行为。 商业广场针对顾客的诉愿，尽量在第一时间解决，解决不了报上级主管，不得推诿。 商业广场工作人员必须做到相互尊重，理

4、解，配合，如协调不了可上报上一级主管，不能越级上报。 商业广场工作人员必须按时上下班，有事外出、请假、换班，应告知部门经理，同意后方可。不可随意调换。 商业广场工作人员必须遵守公司其它的规章制度。,运营管理,商品退换制度 管理人员必须遵守商业广场制定的各项退换货原则，产要求做到： 对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因； 退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则； 退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门； 商品退换退到无法解决时，请向营运经理请示，并妥善解决； 做好退换货记录。,运营管理,商业广场服务台的管理 为了更好

5、地抓好现场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。 1、 对服务出现的处罚做记录，以便更好地工作； 2、 值班经理工作的交接记录在本上； 3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换； 4、 及时处理顾客投诉并警告后人； 5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。,运营管理,商业广场送货服务规范 电话接听员工工作规范 送货员工作规范 值班经理、总监、副总工作流程,运营管理,员工行为管理 （一）着装要求： 1、 着装整洁、大方，颜色力

6、求稳重。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 2、 上班时，按公司要求统一着工衣，佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。 3、 上班时不得着短裤、短裙及无袖、露背、露肩、露胸装。 4、 上班时应穿平跟鞋，女员工不穿松糕鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。特殊岗位因工作需要可穿雨鞋。 5、 上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物。 （二）仪容： 1、 注意讲究个人卫生。 2、 男员工不留胡须，女员工上班化淡妆，不浓装艳抹。 3、 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染色、

7、梳奇异发型。男员工不准留长发，禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发夹固定。 4、 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油，上班时间不得喷香水。 5、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。 6、 进入工作岗位之前应检查并及时整理个人仪表，整理仪容须到卫生间或工作间。 （三）礼仪：,运营管理,1、负责每天在门口进行早晚的迎宾、送客工作。 2. 负责话务和接待工作，并及时配合处理临时或突发事件。 . 3. 根据策划部的要求负责宣传品的发送工作（包括商品宣传单、商品信息、对外宣传赠品、时尚杂志等）。 4. 为顾客提供购物指南包括发送购物指南单或指引楼层购物导向牌的位置等以

8、及提供商品包装。 5. 出现顾客投诉时，清晰处理程序，及时有效地帮助客户处理相关事宜。 具体流程：首先，礼貌地接受顾客投诉并进行登记。 其次，无论顾客对与错，耐心听完顾客叙述。 最后，根据投诉内容通知有关部门到此解决，如：商场硬件设施问题通 知工程部或物管；商品质量或服务问题通知值班人员；,运营管理,不能把管理简单地视为物业管理或是商业管理都是错误的。它几乎是一门边缘学科，物业管理与商业管理的交织。 管理者不仅要保证水、电、暖、空调等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的还在于进行统一的促销活动，负责把顾客引进店中来。,

9、运营管理,商业地产不是集贸市场，管理者也绝不是仅收租金的地主，必须保证入租的客户具有完美和大体一致的形象，从而保证他们能赚取理想的利润，否则哪有租金给你呢！,运营管理,统一招商管理： 对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 统一营销管理： 为商业地产策划1年365天的系列营销计划。 统一服务监督： 成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动 保证商业地产的高效运转。 统一物业管理： 有效地进行建筑空间的维护和保养，创造充满人文关怀的商 业娱乐休闲空间。统一租赁管理。 统一业态管理： 对业态具有强大而迅速的调控能力。,商业地产招商管理,招商管理,商业地产是招商在前 先招主力店二三个

10、紧跟其后次主力店 主力店次主都进来 其他品牌商户就更多 招商工作最重要性是占绝对性的位置主力店， 主力店具体的进度，他们的进度会影响整个开业计划 如果主力店不开业整个购物中心很难成功开业的。 筹备阶段的主力店 这个筹备的阶段要做主力店的场地交接，主力店需要比较长的装修时间，另外甚至再出租，包括有自己的小商家再出租，这都需要充足的时间。起码开业前的半年甚至七到八个月都有。 主力店对商业地产承办起决定作用，因为主力店决定商业地产的品牌形象，因为它要最好的广告位置，要的最好的人流动性，要的是最正面的位置。,招商管理,招商策划 首先确定我们的零售商，我们的商业目标在哪里？ 我们需要多少主力店？ 怎么规

11、划这些主力店的位置？ 主力店的位置占据多少面积？ 招商顺序原则 核心主力店先行，辅助店随后的原则；吸引人气较多业态先行，零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。 核心主力店招商布局原则，从整体布局上有利于人流进入主力店，同时也便于从主力店向其它区域回旋，通道好比血管，要方便人流的回旋。 核心主力店的选择要充分考虑业态之间的关联性 核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。 以点代面，特色经营 是购物中心特别是商业地产购物中心的经营特点。 放水养鱼 放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意，一起分享成长空间“的原则。 招商不是一个开业前就完结的工作，实

12、际上购物中心的招商是一个无限循环的工作，开业前是大规模招商，开业后根据销售情况进行调整招商，这都需要信息系统的分析支持，更需要基于知识的辅助决策。,招商管理,商业地产制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。,招商管理,大象理论主力店 非洲我们看到很多象群都是大象走在前面，小象走在后面，只要找准领头的，其他的就跟在你后面走。 主力店的范围，我们说的散户是没有独立的经营的能力，是在主力店影响下，以不同的经营方式，这种都需要我们的产品比较大的差异化，才能达到这样的效果。所以大象理论，就是一个主力店要走

13、在前面，我们要通过主力店成功招商和物业的交接，带动后面品牌店的招商活动，这个策略其实都是比较容易理解的，我们必须把大的品牌吸引进来，我们才能吸引中小商家。 有了前期品牌的知名度的建立，后面有良好的规划，加上主力店的认可，进行项目的施工是顺理成章的。,招商管理,是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业态得到MALL购物中心内最佳位置。 根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的供应商进场，淘汰经营不善的供应商。,商业地产营销策划,营销策划,商业地产如何经营成功？体会 是要在营造商气人气和喜气上下功夫。 商业地产必须要聚集商气。 而商气关键来源于主力店、品牌店，这就是品牌效应。 当年

14、沃尔玛这样的品牌进驻深圳铜锣湾购物广场，就真成了一面敲得震天响的“金锣”，它带来的是周围商铺 的“中外品牌荟萃，商业巨头逐鹿”的繁荣景象，带来的是购物广场巨大的品牌效应和经济效益。因此，具有知名品牌的主力店是商业地产的灵魂。反之，一个没有品牌的商业是没有生命力的商业，一个没有品牌的市场将是一个“死场”。 优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训，具体说如售前服务（如员工的仪容仪 表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服 务），售后服务（完备的配套服务，送货制度，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理 （建立客户关系档案等）。 物业管理应营造浓郁的商业文化，

15、提升商场的人气，为业 主的利益着想，也为物业增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活 动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场 成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求， 从而塑造商业广场高尚品位的品牌形象。,营销策划,在商品和服务不断满足目标顾客需求和美化购物环境的过程中我们树立了良好的企业形象逐步形成了企业品牌,营销策划,商业地产主题策划 确定独特的主题理念，这是商业地产的灵魂，策划是系统工程。,营销策划,商业地产今后最主要的特色就是要从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体

16、量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。,营销策划,商业地产必须要聚集人气，而人气的聚集除了商品品牌、质量、价格的吸引力之外，其休闲、娱乐、餐饮等服务功能是否完备，是否发挥得淋漓尽致，就成为聚集人气的关键因素了。 国内几家成功的大型购物广场，划分了许多功能区：主力店 经营区、室内（外）步道区、中庭景观区、室内（外）休闲区、娱乐区、餐饮区、高空景观 区等等。基本上体现了“以人为本，新颖高雅，休闲所在，不夜之城”的设计理念，集购 物、休闲、文化、游览、美食、商贸于一体。 商业广场增设了座 椅，冬暖夏凉，也开辟了景观区，供顾客休闲。步道的一角，还专门开设了几个自动投币购物机，成为商场的一景，也方便了一部分购物者的需要。至于象许多商场开设的小型银行、自动取款机、公 共电话、商务中心、礼品包装处等等，都在一定程度上方便了顾客，有效吸引了人气。,营销策划,商业地产广场必须营造喜气 什么是喜气？就是文化品位的营造。 一个商场给人以最基本印象的设计风格、经营理念，应该一下子就能体会出来。 上海梅龙镇伊