售后服务标准流程概述

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1、培训内容,第一部分 售后服务标准流程 第二部分 接待服务,分组讨论,你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来,.,第一章 售后服务标准流程,1-培训目的,培训目的: 了解标准服务流程图的含义 了解标准服务流程的操作顺序 了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项,2-预期效果,预期效果: 1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润,标准流程图,.,招揽用户,预约管理,接待,诊断,估价,零部件,作业管理,作业,完工检查,清洗,结算,交车,跟踪服务,A.用户招揽,.,用户招揽,A.用户招揽,为什么“用户招揽”是流程中的

2、第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？,b.招揽概述1,a-招揽目的：（三提高） 1.提高制造厂家和特约店的知名度 2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意 度 3.提高特约店的服务收益,c.招揽概述2,招揽顾客- 主动性 多样性 全员性 针对性 持续性,d.招揽方法,.,2.直接联络 -邀请信函 -电话联络 -短信提示 -Email服务 -上门服务 ,1.广告宣传 -电视广告 -电台广告 -报刊广告 -户外广告 -传单派发 -网络宣传 -巡演宣传 ,3.其他服务活动 -服务周服务月 -“麦当劳”式套餐服务 -积分回报 -会员制VIP服务 ,f.定期保养招揽,.,提醒并邀请用户对 车辆进行

3、例行保养,保持用户车辆的良好状态,将“用户需求”变成“现实收益”,f. 要点掌握,.,标准服务流程-定期保养招揽,掌握要点：,用户档案的制作和管理 定期保养招揽方法的掌握 未来店原因的把握 定期保养招揽成功率的把握(服务经理) 改善对策的制定(服务经理),B.用户接待,.,接待,C接待,1.接待过程: a-出迎问候 确认来意 受理车辆 b-问诊诊断 故障再现 推测故障原因 确定作业内容 c-费用估算 预计完工时间 用户确认 说明程序 制作新顾客档案,标准流程接待要点,2. 接待要点 a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象 b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使

4、用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明,标准流程出迎要点,3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心,标准流程确认来意要点,4.确认来意要点 仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求,标准流程受理要点,5.受理车辆要点- 问诊表：带上问诊表到停车位 CS3件

5、套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题,问诊/诊断,.,诊断,问诊/诊断问诊表使用,3.问诊表使用目的： 提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率 帮助检查人员更好地实施检查，避免返修 提高顾客的满意度，提高特约店服务收益 避免不必要的纠纷,E费用估计,.,估价,E费用估计,1.估算要点： -确定作业项目 -列出需用的零件和油脂类 -确定维修工时费 -确认需用零件的库存 -计算估价总金额 确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏,估算的意义,估算有何意义?,估算

6、意义,2.估算的意义在于: -给顾客一个交车时间和费用的范围 -给顾客更透明的空间增加顾客的 安心感和信赖感,E1预定完工时间,1.确认车间情况（管理板） 2.预计作业时间（包括洗车检验） 3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）,E2-用户确认,请用户签名前： 必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用 仔细检查接车修理单是否填写完整 向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请顾客在估价单签字 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您 感谢顾客为你的部门带来生意,E3-交车程序说明,用户确认后不要 忘记安顿顾客！ 说明取车

7、时支付费用的方法（支票或现金/其它） 明确用户是等候或离店 向等候的用户说明休息室的位置 向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况 对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全,F零部件,零部件库存确认 零件部门与维修部门随时 进行良好的合作和沟通 零部件库存情况 缺货零部件到货时间 紧急订货跟踪 待料车辆到货后优先维修 不能确保到货日期应先与顾客联系 无库存件时，到货后及时通知顾客 每天核对零件到货情况,G-作业管理,.,作业管理,G-作业管理,特约店售后服务销售的是什么？,G-作业管理,.,销售的是：,将技术转化为时间销售给用户,时间,G-作业管理,G-作业管理,作业管理:

8、根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.,1- 作业管理概念,作业管理,作业管理要考虑要素是什么?,2-作业管理要考虑3个要素,1.时间-顾客要求的交车时间 2.人员-维修人员的技术水平和技师是否充足 3.设备-设备是否能正常使用,是否熟练使用 最有效的办法是-正确使用和灵活运用管理板!,h-管理板操作,使用管理板必要性及意义,为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。 另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。 为了能够遵守与用户约定的完工时间、有效利用

9、特约店的经营资源（工位、维修技师），所以需要正确有效的作业管理。,A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板） B-有用户咨询时，能立刻回答出现在的情况（前台管理板车间管理板） C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板） D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）,j- 管理板使用注意事项,由前台人员负责派工. 及时制作管理卡牌. 分工和责任明确,及时移动卡牌位置. 前台和车间有专人负责跟进. 车间与前台同步使用. 每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起 核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.,

10、3-作业管理流程,作业管理流程 要点：把握预定交车时间,作业指示,确认作业进度,控制完工时间,G1作业管理作业指示,由前台接待员派工 1.作业指示：选派合适的技术工人 ,指示作业内容及作业时间的要求 2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交修理工,G2-作业管理进度确认,进度确认: 由前台/车间/零部件 三部门主管一起确认 确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度 2-调整维修管理显示板 3-有必要时调整完工时间 参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的 时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效 率与生产率。,G3-作业管理时间控制,.,任何维修情况发生变化

11、时维修人员应主动及时 将信息传递给前台,控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客 联系重新确认交车时间、作业内 容、维修金额。,H修理/保养/作业,.,车身保护,修理作业,作业管理 进度管理,作业质量管理 质量信息报告,规范操作（按技术要求，作业程序） 做好维修记录 把握时间,及时传递信息 严格实施质量检验,H1修理保养作业,车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩 并保持在整个维修过程,H2修理保养作业,修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表） 2-领取零部件 3-明确作业内容 4-实施作业并传递信息 5-在修理卡记录故障原因、作业内容 6-自检/签名确认,H3修理保养作业,维修人员需作好

12、记录和信息传递 作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修,H4修理保养作业,确保车辆的整洁 严格进行自检和互检 作业质量管理/质量信息报告： 新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户 较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。 故障实例集编写： 本店首次出现或维修难度大的项目，都制作故障实例 并作为培训资料在技术培训时讲解。,I完工检查,.,完工检查目的：确保质量，避免返修,返修指示,作业项目完工检查,要点：1.维修项目检查/试车 2.返修记录/返修指示,I1-完工检查,. 作业项目完工检查： 1.完检人

13、员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认 2.必要时试车 3.检查有无遗留物品（工具、资料） 4.完检后签名，并注明时间,I2-完工检查,返修指示： 1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返修 2.返修后务必要重新全面检查 3.作好内返和外返的记录，以便统计和改善,J车辆清洗,.,清洗车辆-必须制定清洁标准,内部清理,外观清洗,要点：1.车辆外部清洁 2.车辆内部清洁 3.发动机腔清洁 4.维修部位清洁,J1-车辆清洗,外观清洗：1.把车辆外观清洗干净 包括玻璃、轮胎、金属车身。 2.清洁维修部位和发动机腔,J2-车辆清洗,内部清理： 内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸、作业部位等,K结帐,结帐-

14、 要点：1.制作结帐单交财务人员审核 2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法 尽量做到精确/迅速/清楚,L -交车,交车要点： 说明作业状况及结果 旧件出示 说明维修费用构成 引导顾客到结帐处 送别客户,L1 -交车,交车是下次维修保养开始 - 当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该 1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。 2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。 当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该： 1-与顾客一起审阅修理卡 2-向顾客说明此次作业内容 3-说明驾驶注意事项（必要时） 4-提示下次保养时间里程 5-共同确认修理结果 当顾客同意发生的费用后： 1-对

15、顾客来店表示感谢 2-给顾客名片（如接待时没给过名片） 3-如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系 A-说明 4-将顾客带到收银处,L2 -交车,B-收款 顾客到收银台时： 1-主动热情问好 2-向用户说明收取零件费、工时费费用情况 当顾客付款时，财务人员应该： 1-不要试图解释维修工作或收费。 2-除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员 3-由前台接待员与顾客进行询问解释。 4-要表现得有礼貌、乐于助人、友好。 5-收费后对顾客表示感谢。,L3 -交车,C-送客 送别礼仪： 1-陪同用户到停车场，并打开车门 2-取下车内护罩，请顾客上车 3-再次提醒 4-热情诚恳的到别 5-目送用户离开特约店,M跟踪服务,.,跟踪服务,M跟踪服务,跟踪服务的目的？,M跟踪服务,1.跟踪服务的目的： 特约店有两个主要目标：. 1-使顾客满意 2-收益 收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客 满意。因此要对顾客进行切实跟踪 -让顾客感觉到你很在乎他们是否满意 -请顾客就改进您的工作提出意见 一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确 定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、