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1、,医务礼 仪,关键时刻（服务接触点）,力求完美 一丝不苟 “较真”,我代表 ?,我代表的不仅仅是我自己! 我们都是医务工作者！,什么是礼仪？,人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。是以最恰当的方式来表达对他人的尊重.,礼：是尊重 仪：是一种表达方式,赢得别人的尊重是成功的开始！,一个亲切的称呼,。,礼仪的内容：仪容礼仪 仪表礼仪 行为礼仪 语言礼仪 聚会礼仪 交往礼仪 ,礼 仪,一张真诚的笑脸,内强素质， 外塑形象 增进交往,为我们自己 ： 创造良好的第一印象 获得别人的尊重,医务礼仪培训目标:, 提高自身修养 改变自己、改变世界,培训内容:,仪容仪态礼仪 电
2、梯礼仪 电话礼仪,一分钟仪容仪表检查,头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有漏洞？ 香水是否过浓？,女 性,互动环节,曾经见过以下情况吗？,说话粗鲁 浓妆艳抹 胡子拉茬 装饰花哨 指甲不修整 精神萎靡 到处头皮屑 冷若冰霜 目光不专注 衣帽不整 小动作多 拉肩拍背 身上有异味 握手不放 走路摇晃 坐姿不雅,一 仪容仪态礼仪,(一) 着装的基本要求 (二) 仪容的基本要求 (三) 仪态的基本要求,(一)着装的基本要求,1 在岗期间,必须按规定统一着岗位服装,佩 戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼处).
3、2 衣服整洁,做到无油渍、污垢、异味. 3 衣扣齐全,不敞衣露怀,内衣不外露,不挽袖裤,不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外.,(一)着装的基本要求,4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤. 5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴. 6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.,(二)仪容的基本要求,个人卫生 男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力. 注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.,(二)仪容的基本要求,女士: 稳重 贤淑 典雅 端庄 1 注意面部皮肤的修饰与保养,保持皮肤的洁净,润泽并富有弹性,即使是容貌不佳,也可以此弥补五官
4、的不足. 2 掌握基本的面部美容化妆知识, 应以淡妆上岗为原则.清水出芙蓉,天然去雕饰. 3 头发清洁,梳理到耳后,长发盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳.,(二)仪容的基本要求,化妆禁忌: 1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众. 2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然化妆. 3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.,(二)仪容的基本要求,注意事项 1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现的分泌物. 2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清洁. 3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留在牙缝中间.,(二)仪容的基本要求,饰品佩戴的基本
5、要求 1 原则上在岗期间不佩戴饰品. 2 可戴细小项链且色泽不鲜亮,不能暴露出工 作服之外. 3 手镯、戒指、耳环、脚链等,上班期间不得佩戴.,(三)仪态的基本要求,1 面部表情-微笑 调节情绪 获取信任 消除隔离 有益身心 微笑服务的注意事项： 1） 注意整体配合 2） 力求表里如一 3） 体现一视同仁,(二)仪态的基本要求,2站姿的要求 男士站姿一： 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。 男士站姿二： 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄,双手在身后交叉,右手搭在左手上
6、,贴在臀部.,(二)仪态的基本要求,女士站姿一: 身体直立,挺胸抬头,下颌微收,双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉,贴于腹部. 女士站姿二: 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开,右脚(左脚)在前,将左脚跟(右脚跟)靠于内侧,双手在腹前交叉,身体重心在两脚上.,(二)仪态的基本要求,禁忌的站姿: 站立时弯腰驼背,左右摇晃,双手叉腰,抱胸,身体东侧西歪或倚靠其他物体,双手插入衣袋,双手做小动作.,(二)仪态的基本要求,3 坐姿的要求 男士:上身挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开,不超过肩膀,两脚平行
7、,小腿与地面垂直,双手分别放在双膝上.,(二)仪态的基本要求,3 坐姿的要求 女士一:上身挺直,下颌微收,双目平视,双腿并拢,两脚同时向左或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿上. 女士二:上身挺直,下颌微收,双目平视,双腿并拢,两脚跟靠紧,脚尖略开,双手叠放,置于左腿或右腿上.,(二)仪态的基本要求,不雅的坐姿: 1 两脚尖向内,脚跟向外,即内八字; 2 两脚交叠而坐,悬空的脚尖朝天,并抖动,二郎腿; 3 两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上; 4 前俯后仰,东倒西歪.,(二)仪态的基本要求,指引手势: 1打招呼:五指伸直并拢,掌心向外,左右摆动. 2请进:采用横摆式或曲臂式 3请往前走:采用直臂式
8、 4请坐:采用斜式 手势禁忌:一指神功,电梯礼仪,等候电梯,电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯,注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去,引领客人进电梯,先按电梯呼梯按钮。 轿厢打开时： 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进。 如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入,主动按键,如果电梯门即将关上，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来,先进入电梯按住开门按钮 ，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键,电梯按键服务,进入电梯后，按
9、下乘梯者要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键,乘坐电梯的位置,愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。,工作人员引领客人时的位置,最次的位置就是操作按钮的位置，操作按钮里面的位置被看作最尊贵的上座位置，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边,电梯里注意事项,不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按,眼睛看电梯门上的楼层显示屏 ，千万不要盯着身边的人看,独自乘坐电梯,要保持自律，不可有粗鲁的举止和不雅的举止，不要对镜整装、补妆,与他人同乘电梯时,不要大声讲话，更不能大声喧哗。 不要谈论他人隐私或是机密。
10、 不能吸烟，不可乱丢垃圾。 也要避免过度使用香水。 长头发姑娘留意，在人多的电梯中，请不要摇动你的头 。,自动扶梯,右侧站立 左侧急行,电梯礼仪的要求,主动礼貌 保持微笑,电梯礼仪的发起人 新加坡前总统 -吴作栋,电话礼仪,打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦.,电话礼仪,接电话: 1 电话铃响应尽快去接. 2 拿起电话,首先问候对方,然后自报科室与姓名. 3 接电话应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别
11、人转接电话之前最好能先确认对方的身份.,电话礼仪,确认身份“对不起,请问您是哪位?“ 尽量给人方便“请问,您需要留言吗?“ 接到打错电话“对不起,您打错电话了.“,电话礼仪,电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时“您好,早上好“,结束时“谢谢,再见“. 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用简单的字,如“好、是、嗯“等作礼貌的反馈.,沟通协调,最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解,45,服务忌语,不尊重的命令式 侮辱人格 粉刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推托式,杜绝蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语,禁忌不友善 不积极的沟通表情 语气语调,窗口服务规范,提前到岗 岗前准备 岗前恭候 “三个主动“ 主动问候 主动招呼 主动服务,窗口服务规范,“五个一样“ 患者态度是不是友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识,不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样,“千里之行,始于足下“ “从小事做起,从工作中的点点滴滴做起“ “好的开始等于成功的一半“,谢谢,
