危机管理与媒体应对教材1

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1、危机管理与媒体应对,陈兵 博士、教授 ,授课教师简介,陈兵，浙江传媒学院教授,传播学博士,管理学院院长,浙江大学传播研究所硕士生导师。 主要研究领域为传播学、媒介经营管理、文化产业管理。担任多家机构的决策与规划顾问。,讲座重点关注以下问题,一、公共突发事件的形势 二、公共突发事件爆发的原因 三、危机管理与媒体应对建议,导言： 公共突发事件：转型中国社会面临的挑战,一、当前公共安全形势,转型时期中国社会面临的挑战 本质问题：对政治体制、经济体制及其改革的期待（集中表现在对政府、官员以及权力的极度关注） 严重表现： 自杀式袭击与恐怖主义 大规模社会群体性事件,社会运动形式,很多危机事件都是积怨已深

2、突然爆发！ 有些公共突发事件处置不当，就会演变为群体性事件！ 群体性事件，在西方国家常称为“社会运动(Social Movement)”。可分成四种形式：改革运动、革命运动、破坏运动、乌托邦运动。 在中国公安部公安机关处置群体性治安事件规定中称为“群体性治安事件”； “群体性公共突发事件”常与“社会冲突”、“集体抗争”、“维权行动”、“社会冲突”、“集体行动”、“集群行为”等构成一组既相互联系又相互区别的“家族相似性”的概念谱系。,公共突发事件的种类,自然灾害 事故灾难 公共卫生事件 社会安全事件,二、公共突发事件爆发的原因,本质原因：官民利益矛盾、官民利益冲突是人类社会一切冲突的最终根源，也

3、是所有冲突的实质所在。 任何一个社会都不可能完全消除社会冲突，因为任何一个社会都存在着社会利益矛盾、利益冲突，利益是或隐或显的诱发冲突的根源。 在社会转型时期，一个非常明显的现象就是在利益获取的过程中，各种社会资源过于集中在某一群体或集团身上，社会冲突便成为现实，通常以群体性事件的形式表现出来。 具体原因表现在八个方面。,1、新旧体制转轨带来巨大冲击,变革带来了复杂的矛盾问题，引发了一系列城乡之间、不同地区之间、不同社会群体和社会阶层之间以利益为核心内容的复杂社会矛盾。 农村土地征用；城镇房屋拆迁；企业改组改制兼并破产；环境污染；涉法涉诉；机构改革人员分流；其他（如医患矛盾、城镇执法、劳资矛盾

4、等）,2、地方政府与民夺利和政府公信力的丧失,“地方政府与民夺利”被中国网民认为是“罪魁祸首”。 部分地方政府片面维护企业与自身利益，漠视农民的权利要求与利益诉求，将损害群众利益当做增加企业与政府利益的前提。 社会不公在目前客观存在。正是长期以来民众对政府丧失信心，导致其在制度化的框架内得不到表达利益的方式，不得不借助于体制外的非制度化的方式。,3、片面追求经济绩效的经济增长方式,改革开放以来，一些地方党委和政府一度没有树立科学的政绩观，而把地方GDP的增长作为考核干部最重要的指标，甚至是唯一的指标。这样，一些地方官员为了自己的荣誉、地位和政绩，不惜大搞政绩工程，把地方GDP的增长作为加官晋爵

5、的捷径。 一些地方在“带血GDP”增长的背后，往往是群众的利益被侵害、干群关系紧张、社会冲突不断、政府诚信受损等一系列的严重问题。,4、社会贫富两极分化,2013年1月18日，国家统计局发布中国居民收入的基尼系数： 2003 0.479 2004 0.473 2005 0.485 2006 0.487 2007 0.484 2008 0.491 2009 0.490 2010 0.481 2011 0.477 2012 0.474,各界普遍认为，该数据存在水分，不足以说明中国当前收入分配差距过大的社会现实。据西南财经大学中国家庭金融调查组的报告显示，2010年中国家庭的基尼系数为0.61,中国

6、家庭收入差距世所少见。甚至有极端观点批评称：“童话都不敢这么写”。,5、部分党员干部执政能力较弱，腐败问题日趋严重,干部的官僚主义作风极大地伤害了群众的感情，使某些地方干群关系恶化处于紧张状态； 有些地方和部门决策失误及某些干部的工作作风、工作方式或方法不当，影响了群众切身利益，扩大和激化了不满和矛盾。 群众对干部队伍中存在的腐败现象已到达难以容忍的程度。,6、基层基础工作薄弱,调控能力不足,基层组织的威信相对减弱，依法处置的水平较低； 一些基层党员干部的工作简单粗暴， 是社会群体性公共突发事件爆发的最直接因素 基层组织不得力，不作为，不管事，预警不及时，坐失化解良机； 捂盖子、瞒实情。,7、

7、群众维权意识增强，但法律意识薄弱,法律法规的颁布实施，群众维权意识渐浓； 新闻媒体对各种侵权行为的揭露和宣传； 部分群众利益受到损害时，不懂得用民主、法律的手段去维护自己的合法权益，缺乏用民主、法律方式解决问题的信心和耐心。 不上法院、专闹政府的传统思路和无理方式。,8、地方黑恶势力、国际动荡推波助澜,近十几年来，一些黑恶势力在地方滋生蔓延起来，还有一些涉黑人员混入了某些基层的党政部门，一些地方政府、公检法部门甚至充当了该地方黑恶势力的保护伞。 各类不法之徒和一些别有用心的敌对分子乘机煽动、操纵、激化矛盾； 国际背景：多国政局动荡的传导。一些国家示威游行、政局动荡甚至政权更替产生的传导和波及效

8、应。,三、危机管理与媒体应对建议,2007年8月30日我国出台中华人民共和国突发事件应对法，11月1日该法正式生效,此举标志着我国应对突发事件进入了法治化新阶段。 2014年1月22日，习近平同志在中纪委十八届三次全体会议上强调：强化反腐败体制机制创新和制度保障，严明党的纪律，坚持不懈纠正“四风”，保持惩治腐败高压态势。要坚持“老虎”、“苍蝇”一起打，既坚决查处领导干部违纪违法案件，又切实解决发生在群众身边的不正之风和腐败问题。 管理者化解冲突和危机的要点在于：在介乎“妥协”和“压制”之间的灰色地带中拿捏的尺寸。 媒体应对并不仅仅是做好对付媒体的表面文章，而是要做好标本兼治的工作。可以说，表面

9、上是应对媒体，本质上是考验管理者应对公共突发事件的整体水平和能力！,危机应对六原则,1、适当调整危机管理思路： 从“维稳”到“促和”,维稳、维稳、维稳 2014年1月7日，习近平同志在中央政法工作会议上明确指出：维权是维稳的基础,维稳的实质是维权。 维稳不是目的，只是实现经济社会快速发展的手段，而经济社会发展的目的，是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。 喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。至中者，天地位焉，万物育焉。” 中庸,2、构建公共突发事件领导系统,公共突发事件领导小组 公共突发事件监测组、调查组、反馈组，开展

10、公共突发事件的监测、评估、预警和应对工作。 建立完善的“四保障机制”:经费保障（资金、装备、后勤等保障）、政策保障、社会保障（社会救助、社会保障、救援机制）、组织保障。,3、加强危机过程管理 预警、应急、善后（事前、事中、事后）三大机制建设,我国突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。 第一时间上报信息，快速建立与相关部门和单位稳定、顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权。 强调亲临现场。地方负责人或者职能部门负责人应以身作则，第一时间到达现场，公开声言，表示出“有话请讲，我来负责”的态度。,预警机制建设的内容,重点把握：高度警惕 风险评估 化解

11、纠纷 培训演练 按照公共突发事件的性质、危害程度、涉及范围，将群体性公共突发事件分为特大(I级)、重大(级)、较大(级)和一般(级)四个等级，具体区分为红、橙、黄、蓝“四色预警”，并建立相应的应急机制。,应急机制的建设,我国实行统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。 （1）组织抢救 （2）控制危险源 （3）调集救援物资 （4）保障生活必需品 （5）防止次生、衍生事件的发生 （6）加强安全保卫工作,善后机制的建设,（1）确定原因，评估损失，严格问责 （2）尽快恢复生产、生活、工作和社会秩序 （3）做好救助、补偿、抚慰、抚恤、安置等善后工作 （4）适当实施总结、奖励与

12、表彰工作,4、推进危机传播管理 加强信息公开与舆论引导,谣言止于真相。谣言止于公开。谣言止于智者。 一个负责任的政府，没有什么可以向公众隐瞒的。政府利用传统的信息封闭和压制来实行信息封锁，起到反作用。 在黄金24小时内公布准确、真实信息，其后用滚动方式逐渐增加。 政府应该针对群体心理，选择信息发布的形式和方法，利用权威媒体传播信息，而不提供可讨论性。 公布真相，可以稍慢，但一定要准确。,危机传播中的语言表达,危机时刻讲话的基本办法,同情+慰问 过去：发生了什么？作了什么？ 现在：进展如何？正在做什么？ 将来：工作安排+要求（希望）,5、坚持秉公办事、果断处理和合理作业， 提升执政能力,应依法依

13、规处置，秉公办事，而不是靠领导人表态和上级施压。 政府应对突发事件，需要一个合理的作业流程。 要针对群体的心理需要，做好群体心理的引导和情绪的安抚工作。打击要严格把握对象和尺度，过激或过大都会造成反弹，并留下后遗症。 加强民主建设, 完善基层权力监管机制 各级领导干部要牢固树立以人为本的执政理念，树立正确的利益观、政绩观、群众观，提高做好群众工作的能力，巩固党执政的群众基础和社会基础。 强调区隔原则。将参与者和围观者分隔开来，以免人员混杂，出现更大范围的秩序混乱。,厉行问责制,一些地方责任事件发生后处置迟缓、影响扩大和问责中“丢卒保帅”的发生。各级政府与官员是非常强的政绩共同体。因此，地方权力

14、的隐性运作符合这个共同体内成员的共同利益要求。这就导致许多事件的问题，最终演变成“大事化小，最后不了了之”。 在社会管治方面，目前中国需要推行严厉的问责制。,6、加强网络舆情监测、研判和处置,常用的网络监测技术手段包括： 对IP地址的监测、跟踪、封杀； 网管对负面消息及时清除； 运用智能型软件对敏感词汇自动过滤； 对论坛发帖的延时审查及发布； 对国外敏感网站浏览限制； 重要论坛实行实名认证制度,网络舆情监测工具（国外）,国外：Radian6 （Radian6 Technologies公司，总部位于加拿大，今年4月已经被美国知名在线CRM软件服务供应商Salesforce收购）,Radian6的

15、主要特色：提供包括博客、微博、视频及图片分享网站、论坛、民意网站、支流网络媒体和新兴媒体舆情监测计划，用户能够自主任意设置关键字，长处在于采集技术。,网络舆情监测工具（国内）,CIC 位于上海，在社会化媒体和网络口碑研究领域较强，包括 IWOMdiscover（网络口碑监测引擎） IWOMexplorer（社会化媒体洞察平台） IWOMcooperator（社会化媒体管理平台） 网址：http:/ AnySpy ） 这是一款局域网管理监控软件。能有效监视、控制和记录局域网上计算机在互联网上活动行为，它可以实时记录局域网内计算机所有收发的邮件、浏览的网页以及FTP上传下载的文件，监视和管理网内用

16、户的聊天行为，限制、阻断网内用户访问指定网络资源或者网络协议。 主要功能： 拦截功能：包括邮件拦截，网页拦截和文件传输拦截 管理功能：内容管理，用户管理，查询、删除、打印、查看，备份、恢复和压缩管理，客户端/服务器端管理，安全管理，过滤管理，阻断管理。,网络舆情监测工具（国内）,军犬 （中科点击（北京）科技有限公司，网址：http:/ 本果（北京本果信息技术有限公司，网址：http:/ 乐思（深圳市乐思软件技术有限公司，网址：http:/ ）,对网络负面帖子和负面信息的处置,对网络负面帖子中反映的问题立刻调查核实。 如果属实：1、立刻整改相关问题；2、依法处罚主体责任人；3、最新检查、检测情况及时向社会发布；4、接受群众和媒体监督；5、公关处理。（如必要的诚恳道歉、对主要责任人问责、创新的举措、精良的服务、公益活动等） 如果不属实或者