危机处理流程概述

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1、危机处理流程,公共事务部 2004年2月,危机的定义 常见危机事件类型,任何有可能（无论事实上是否发生） 对企业或品牌的有形及无形资产，员工或 消费者等产生一定程度损伤的事件，均应 视为危机事件并进行处理。,危机的定义,在日常工作中，一般较易发生的危机事件有以下几类： 1、食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨 2、消费者在餐厅发生意外造成伤害 3、消费者在餐厅中失窃 4、政府部门临时检查 5、媒体临时采访 6、员工在餐厅作业时受伤/上下班途中受伤 7、临时停业等（如停电、停水） 8、车辆重大交通事故 9、勒索、恐吓 10、水灾、火灾之天然及认为重大灾害,常见危机类型,针对前六类最常见的事件从

2、： 每类事件可能出现的不同情形 处理事件的原则 保险处理 公司内部报销处理,第一类 食品有异状或不符合标准 形成的消费者抱怨,此类事件可能出现的不同情形 堂食和外带： 对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道） 食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、未熟等） 因食用产品有腹泻现象,不同情形处理的原则 属对食品质量不满意（如对形状、颜色、大小、味道）： 对有问题产品进行更换，但不退款 赠优惠券或小礼品 属食品有实物证明有质量问题（如有头发、绒毛、其它异物、未熟等） 对有问题产品进行更换 有问题产品2倍退款 退全额餐费 签署顾客谅解单 属因食用产品有腹泻现象 若发生在餐厅，应协助送医院检查

3、（检查项目应以验便、验血为主） 若发生就餐后离开餐厅，应询部顾客是否保留在餐厅就餐的证明，并 建议去医院时行检查，以关切为主 上述事件处理过程中，可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处 理过程的合理性，听取消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,若上述处理原则未能使消费者满意： 建议到消协协调解决 建议到防疫卫生监督部门进行检测 注意事项： 尽可能将有问题的产品收回 此类事件不属保险范围，费用由餐厅自行承担；但如果医院或防疫 卫生监督部门能够证明确是产品原因造成的，保险公司才能进行赔 付 顾客提出需要餐厅提供书面资料，要委婉拒绝，可提为顾客开具发 票，注明日期和餐点内容，留下厅电话，必要时

4、可留下值班经理的 姓名,顾客沟通谅解单 2009 年 12 月 13 日，就顾客提出关于外衣被员工不小心洒上咖啡，经与顾客诚意沟通并本着关爱顾客的原则，退顾客500 元衣服的清洗费用， 双方就此达成圆满结果。 年 月 日 消费者： 联络方式： 餐厅人员：,第二类 消费者在餐厅发生意外 造成伤害,此类事件可能出现的不同情形 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 顾客在用餐过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它 （事发时看到有异物或到医院检查有异物

5、）。 员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：付货时热饮烫伤顾客 不慎将饮料打翻，污染了顾客的衣物（包括衣服、鞋、包、 手机等） 儿童乐园小朋友受伤,不同情形处理的原则 属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）： 在餐厅内如可能先进行简单处理 及时陪同顾客至就近市级以上医院就诊，支付必要的医疗费、交通费， 相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财 务要求我们需要留存原始资料进行报财处理） 如顾客提出精神赔偿费、误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾 客提供其索赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消 费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协

6、进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,属于财物损失类（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等） 了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息 根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站 进行清洗和维修处理，由餐厅支付费用 如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发 票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值） 如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达 成共识，建议通过消协进行调节解决。

7、 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,属儿童乐园小朋友受伤类： 如有小朋友进入儿童乐园玩，接待员应按儿童乐园的规定提醒家长 看护自己的小孩。注意维持秩序。 小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由餐厅垫付相关费用。待责任 归属分清后，再议补偿。适情况餐厅可派人前去探望。 如顾客提出精神赔偿费、误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾 客提供其索赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消 费者谅解备忘录；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，

8、要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,消费者谅解备忘录 年 月 日，消费者 在 餐厅用餐过程中，发生 就此事经双方友 好协商，达成如下内容： 1、为圆满解决此事， 餐厅本着关爱消费者的宗 旨，一次性支付现金 整。 2、双方一致确认此事已获得满意的解决。消费者不再提出其他要求。 3、双方同意对补偿的具体数字不对外公布。 4、请消费者提供身份证复印件。 消费者 签 名： 消费者身份证号： 肯德基/必胜客 餐厅 年 月 日 收 条 兹收到 餐厅支付现金 元整。 消费者签字： 日 期： 年 月

9、日,公众责任险报险、报销、出险 流程及要求,公众责任险报险、报销、出险流程及要求 公众责任险： 是公司因在经营业务过程中发生意外事故时，给 第三者（即消费者）造成的人身伤亡和财产损失，依 法由公司承担经济赔偿责任，而承保的一个险种。 适用范围： 主要指第三者（即消费者） 承保公司： 沈阳平安保险公司,公众责任险的 报险 流程及要求 流程： 要求： 1、意外事件发生后，餐厅管理组要在12小时内，以“餐厅意外事件报告”的形式同时报公共事务部及营运部相关人员，公共事务部接到报告及时报保险公司立案，便于保险公司提供建议、协助定责任、定损失。 2、意外事件发生如需治疗的，原则上应及时直接到就近市级以上医

10、院就诊；如状况紧急，应及时就近急诊治疗，在伤情稳定后，转至市级以上医院进一步就诊。一般情况下，整个治疗过程要求在一所医院内进行；特殊情况需转院治疗，请原治疗医院出具说明及转转院通知书，并要得到保险公司的认可。 3、在治疗过程中，餐厅要主动保留完整的病志、诊断书、医疗收据、医院开具用药处方、各类拍片检查的报告单、住院期间的病历记录（指住院治疗的）、合理的交通费收据等原始资料。 4、在处理过程中，注意： * 如在餐厅内处理完毕，要保留与消费者签署的“谅解备忘录”原件； * 如在消协调节处理完毕，要保留消协出具的“调节书”原件； * 如有赔偿或补偿情况，要保留消费者签写的“收据”原件； * 其它相关

11、当事人的资料原件，如工资证明、误工证明或其它证明。,餐厅管理组,公共事务部 营运部,保险公司,公众责任险的 报销 流程及要求： 流程： 要求： 1、意外事件全部处理结束后，一次性报销。 2、报销时用“请款单”而非“医疗报销单”，请款单后附： （1）餐厅意外事件报告1份； （2）所有保留的原始资料的复印件；并在请款单上注明“原件已转PA出险” 字样。 3、报销时原则上由餐厅经理或其它管理组填写本人“JDE”号码进行报销，待 报销资料由营运相关人员签字审核后，转PA审核，再由PA转财务报销。,餐厅管理组,财务部,营运部,公共事务部,公众责任险 出险 流程及要求： 流程： 要求： 1、意外事件全部处

12、理结束后，在餐厅报销的同时，将所有原始资料的原件， 以平铺形式粘贴在再生纸上再附1份“餐厅意外事件报告”直接转PA，PA 审核后转保险公司出险。,餐厅管理组,保险公司,公共事务部,保险公司赔付费用范围的说明 属保险范围的费用，即保险公司认可并由其承担： * 保险责任范围内合理的医疗费。 * 保险责任范围内合理的交通费。 * 保险公司认定的除医疗费、交通费外的其它费用，如消费者提出的 误工费、营养费、慰问金等。 非保险范围的费用，由餐厅自行承担： * 因产品中发现异物（如头发等）产生投诉而发生的所有费用。（包括 退餐费、发生的相应的医疗费或其它费用等，均不属保险范围，费用 全部由餐厅自行承担。）

13、 * 无法证明、明确、诊断是由产品本身质量问题而造 成腹泻类的投诉而 发生的所有费用。（包括退餐费、发生的相应的医疗费或其它费用等， 均不属保险范围，费用全部由餐厅自行承担。） * 消费者自行在药房购药的费用。 * 餐厅看望消费者发生的所有费用，包括餐厅员工处理事件的交通费、 购买慰问品等。,第三类 消费者在餐厅中失窃,日常工作中的基本防范措施和解决原则 基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行： 在餐厅明显处张贴注意事项 坚持每日的广播提醒，营运高峰期可适当增加广播次数 大厅员工友善的必要的提醒 基本的解决原则： 有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客 前往当地公安派出所报案 主动请顾客将姓名、联络方式留下，便于联络 当顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的 说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。 如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅 应主动为顾客着想，提供适当的帮助,处理此类事件的注意事项： 明确此类事件责任的划分： 直接责任人 即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃 并获后，被窃人可向其提出经济赔偿 经营者 无保管责