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1、危机处理,课程大纲,危机的表现与危机处理,3,危机意识无处不在,比尔盖茨：微软离破产永远只有18个月。 海尔张瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。 联想柳传志：你一打盹，对手的机会就来了。 任正非：10年来，我天天思考的都是失败。 百度李彦宏：别看我们现在是第一，如果你30天停止工作，这个公司就完了。,双汇“瘦肉精”,楼市、股市及分红保险,房价下跌之时：冲击售楼处, 要求退房。 股市跌跌不休时：最多只是“门前冷落鞍马稀” 保险纠纷则呈现： 一哭、二闹、三农药；随地尿、就地倒、 不行跟你找小报，总能获得高回报。,银保危机表现形式,在你公司遭遇的各类危机情况？,危机公关概念与意义,危机特点
2、1. 突发性 2. 聚焦性 3. 破坏性 4. 紧迫性,危机公关概念与意义,危机公关： 是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。,课程大纲,危机的表现与危机处理,3,危机处理的要点,良好的个人形象 全面的业务知识 良好的沟通能力 较敏锐的观察力 掌握化解一般矛盾的技巧 舒解压力调整心态,危机处理工作流程,危机预测分析 制定应急计划 成立工作小组 做好内部培训 普及相关知识,危机处理的意义,防患于未然； 亡羊补牢，尽可能减少损失； 信任重建，品牌
3、重塑。,课程大纲,危机的表现与危机处理,3,危机来源,危机来源 渠道 客户 监管部门、媒体,客户危机,客户危机 扰乱网点、扰乱公司工作秩序 集中退保 群体性事件,媒体、监管 危机,外部危机 政策调整 媒体负面报道,李南的烦恼,角色扮演,演练规则：,由每个小组根据情境要求，小组内选择人员分别扮演投诉客户和职场负责人李南。 演练分为两个部分：1、作为职场负责人如何安抚客户；2、作为管理人员如何辅导销售人员。 演练完毕，各小组相互进行点评。 其他小组对演练小组职场负责人李南扮演者的表现给予打分。,角色扮演【1】 客户危机处理,客户王老太，73岁，有心脏病病史，为2013年公司满期客户，家庭情况一般，
4、满期保费5万元。理财中心的保险规划师电话其保单到期，可到保险公司办理满期手续。客户到公司后得知收益情况拒绝办理满期，并去银行咨询，得知和同期存款利息差额较大，不断到保险公司要求现金补偿，每天下午三点准时出现在理财负责人办公室，又哭又闹。李南和客户协商通过其他方式进行补偿，但是客户坚持少一分钱都不行。事情陷入僵局,客户一边到保险公司来闹，一边安排其丈夫、儿子、儿媳以及亲戚共计8人围堵在银行网点门口扯出条幅， 并阻止客户进门办理业务，要求银行和中国人寿给予补偿。如果今天不给予补偿就不离开网点。公司接到银行主任电话，安排李南和渠道经理一同赶往网点解决问题。,角色扮演【2】 客户危机处理,客户王先生，
5、47岁，3年前到银行存款20万，准备3年后儿子娶媳妇时用，银行向其宣传3年可取，利息很高，客户不知是保险，签字确认保单生效。 2014年6月20日客户儿子结婚急需用钱，于是去银行取钱，被银行告知没到期取不出来，要取的话利息也很少，于是到保险公司要求利息补偿，声称少一分都不行，儿子娶媳妇的事如果被耽误就死给保险公司看,客户危机应对,选择安静适宜的沟通环境； 承担责任，承诺尽快处理； 做好倾听，安抚客户情绪； 评估形势，尽快做好汇报； 持续跟进，给予客户重视； 寻求支持，与渠道协同处理。,角色扮演【3】 媒体危机处理,李南接到公司负责媒体公关岗位人员电话，有银保满期客户就满期收益问题以及前期在银行
6、购买保险时遭受的误导向*晚报投诉， *晚报记者想就此情况来公司进行相关采访报道，公司要求由李南配合公司公关岗位人员进行接待。,媒体危机应对,快速应对，尽快遏制信息扩散； 制定对策，统一信息发布口径； 研究话术，做好客户解释工作。,课程大纲,危机的表现与危机处理,3,经验分享,你所遭遇的客户危机和媒体危机，以及解决处理方式？ 分小组分别研讨 10分钟研讨 部分小组发布10分钟,客户投诉情境模拟,附随堂讲义,张先生，5年前购买国寿鸿丰两全保险（分红型），到网点办理满付手续，发现收益低后到柜面吵闹。,场景,应对话术,客：单子到期了，把钱取出来。 柜：噢，这是保险。你要想取快点，可以直接到保险公司去。
7、你要不等着用钱，就把保单原件、身份证复印件、折子复印件放这儿，保险公司有专门服务人员帮你办理。 客：保险，怎么会是保险呢？。能拿多少利息？ 柜：具体的我不太清楚，年龄不一样，交的钱不一样、领得也不一样，具体的让保险公司的人员和你联系吧。 客：你们以前不说比银行利息高吗，怎么又不知道了？ 柜：主要现在不知道具体是多少钱，到时候让保险公司和你联系吧。,应对话术,客：保险公司的人说1万才拿1000多利息，比银行少了1500多块钱。你们怎么那么坑人？！ 柜：是吗？能少1500多吗？保险公司怎么计算的，不过还是要以他们计算的为准，毕竟保单是保险公司的，我们只是代理的。 客：那我们找谁去？ 柜：找保险公司
8、去，是他们的单子还是要找他们。,客户到保险公司柜台后，与柜面人员理论。,场景2,应对话术,客：5年了，利息怎么那么少？ 柜：是吗？少吗？ 客：怎么不少的，骗子！ 柜：你在哪个银行买的？ 客：X行！ 柜：你去后面副四楼X行办公室，那有专门人员为你服务。 客：哪个办公室我不认识！ 柜：副楼四楼，专门办理满期业务的，到那儿不要排队了。,客户来到经营单位，找到客户经理或理财经理。,场景3,应对话术,客：你们这儿是谁负责的？5年了，利息怎么那么少？ 理：是的吗？少吗？不少。 客：你睁眼说瞎话，这还不少吗？骗子！ 理：保险真是要骗你的话，你交的钱就不给你了，保障也不给你了，虽然保障咱没用着，命好当然用不着
9、了，用不着不等于没有。车险年年都买，结果没用到，你交的钱还能退给你吗？,别说那么多废话，把银行利息给我。,投诉话术,应对话术,理：这不是银行。 客：我们要是知道比银行利息低，干嘛买保险，有病！ 理：怎么能说有病呢？！要是比银行利息高呢？！要是给得比银行利息还多呢？！07年1万1年就给将近600块钱分红，也有高的时候，没赶上，没办法。,存的时候都说得可好了，比银行利息高，还送保险！ 保险都是骗人的！,投诉话术 2,应对话术,客：保险都是骗人的！ 理：刚才不是已经给你说了吗？要骗你的话连你交的钱都不给你了。 客：存钱的时候说得可好了，比银行利息高，还送保险！ 理：谁说的？哪儿写了？不能别人说什么你
10、都信。这是一张非常合规的保单，我们在电脑的终端看到我们销售一点瑕疵没有，至于销售过程中，我们也无法考证。,存的时候光说利息高，我也不知道是保险，知道是保险就不存了！,投诉话术 3,应对话术,理：保险单和存款单你分辨不出来吗？ 客：我不认字，我觉得和银行是一样的！ 理：你不认字你就能乱签了吗？对吧？如果上面写的是你欠保险公司6万块钱，你也签那不就惨了吗？！ 客：我们又不懂，你们这不是欺负人吗？ 理：别人让你签你就签了？！你不了解你可以拒签。你说上当受骗了，5年后你再来找，你当时的确应该看清楚再签。,别说那么多了，你把银行5年利息给我！,投诉话术 4,应对话术,理：这不是银行，这是保险，合同上面没
11、写给你银行利息这一条。合同上有的已经全给你了。 客：这么少的利息，肯定不行。 理：分红是不确定的，保险法规定：分红好时多给你，分红不好少给你，没有分红就不给你。现在整个经济都不太好，现在保险公司还有分红就已经很不错了。要是股票、放贷，恐怕连本都没有了。,你不能处理，我找你们领导去 ，你们领导叫什么名字？在哪儿办公？,投诉处理 5,应对话术,理：这不正在给你处理吗？谁处理都得按合同办，谁不按合同办谁违规，找谁都这么办。 客：我不管那么多，我找你们领导去。 理：你可以去找领导，但领导也得按合同来。这又不是个人开的公司，他说给多少就给多少，这是国家企业啊！找完领导，还要到我这儿来处理，还是这个结果，
12、何必多转这一圈呢？！,你要不给处理，我们就上银行、找媒体！,投诉话术 6,应对话术,理：不是不处理，是没按你的要求处理。你找到银行，银行只是代理，最后还是由我们处理。如果给别人分多了给你分少了，你不找，我都替你找去。问题是所有的人都一样，保险面前人人平等。你也可以上媒体，这是你的权利，但我不赞同你去。 客：为什么？ 理：媒体也要尊重事实，合同载明的权益你都已经享受了。行了，为这些钱生气、浪费时间不值得，赶快把钱取走吧。保单已经满期了，不取也没收益了，费那个劲干啥？！对了，这还有两个福字，送给你。,危机的转化,处理危机是有效缓解当前困境的有效方式 处理危机的过程就是逐渐建立信任的过程 通过对危机的处理为未来的发展奠定基础 合理利用政策化危机为转机化腐朽为神奇,结语,亡羊补牢，为时未晚； 未雨绸缪，防患未然。,
