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1、超越对手：医院导诊礼仪培训,如何做好,医院导诊服务礼仪培训对象,医院导诊服务礼仪培训对象,医院导诊医德医风教育,1,导诊职业道德提升,2,导诊服务意识规范,3,导诊仪容仪表礼仪,4,医院导诊服务礼仪培训对象,导诊行为举止礼仪,5,导诊接待礼仪,6,导诊日常交际礼仪,7,导诊服务礼仪,8,1.如果要你用23个词语来描述这个时代医院礼仪的特点，你会用什么词语？ 2.对于自己目前的职业形象满意吗？ 3.自己目前的服务礼仪做的到位吗？有哪些方面是应该加强的？ 4.医院服务礼仪的核心是什么？ 5.学习医院服务礼仪与个人生活有关吗?,考考你！,医院导诊服务礼仪培训,第一篇：医院导诊职业素养提升,职业素养,
2、职业道德,职业意识,职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面 。,何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、政治、文化的制约。医务人员的职业道德品质与广大病员的切身利益密切相关。 何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状况的具体表现。 医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人员的观感。 医德医风,是一种职业道德,它直接联系着病人的生命安危、疾病痛苦。 医德医风,也是指导医务人员之间、医务人员与社会、与病人发生联系过程中的行为规范。,
3、关于医德医风,职业道德 指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会,职业道德规范,服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。,服务意识,第二篇：医院导诊职业形象,随着社会的发展，人类文明的进步，职业形象已经成为工作中中不可或缺的组成部分，职业形象提升医院形象，提升穿衣品味与素质，充满自信有魅力。,
4、职业形象,医院导诊职业形象优化,自己,他人,您关注过自己的职业形象吗？,你关注过他人的职业形象吗？,根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。,我们的形象代表自己也代表医院,导诊是医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。,医院导诊的职业形象
5、,1.肩部大于臀部类型 2.肩部与臀部相当类型 3.肩部小于臀部类型 4.肥胖体型 5.腿短而弯曲 6.凸肚体型 7.矮瘦平臀型 8.腿短且丰臀 9.脸大且脖短粗型 10.肩宽斜且手臂粗 11.臀突且圆背 12.手指或短或瘦长,体型与着装,根据脸型选择发型 长脸型 圆脸型 方脸型 菱形脸 三角形脸型 倒三角形脸型 高瘦女性 矮胖女性,发型与形象,西服套装 颜色与配饰 衬衣选择 领带 纽扣 鞋子,男士形象,男士西服的学问 颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者带有暗条纹的。 场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，
6、其次是浅蓝色带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。,衬衫袖口应露出西装外约12公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.51公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。,正装与休闲装区别揭晓： 1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含毛。休闲西装的面料种类多样性。 2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并可以伴有图案。 3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别是：正装西装是套装，两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有时候会有一些装饰性的东西，比如说口
7、袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。,穿西装的“三个三” 三色法则 正式场合穿西装全身的颜色不能多于三色。包括上衣、裤子、鞋子、领带、衬衫。 三一定律男士在正式场合出场亮相时，要注意身上一些重要细节上的搭配。包括鞋子、腰带、公文包。要求在重要场合，鞋子、腰带和公文包是一个颜色，首选黑色。,三大禁忌 第一个禁忌：袖子上的商标没有拆 第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于休闲装，与领带配套，肯定不伦不类。 第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子时讲究的是穿比不穿好。真正讲究的人有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。不吸湿、不透气，容易产生异味，防碍交际。第二正装不穿白袜子。
8、袜子的颜色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮鞋。袜子的选择一般两个选择，要么跟皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个颜色，二者浑然一体才好看，才不失礼。,西装的版型 三种基本版型 版型就是西装的整体造型，外观的那个轮廓 欧版西装基本特点是倒梯形，同时多为双排扣，穿着时看上去肩宽、收腰，这跟欧美人身材有关，如果身材不够魁梧不易穿此版型西装。 美版西装 基本特点是O型，以宽松、肥大、舒适而著称。 日版西装 基本特点是H型，多为单排扣，直线条，适合中国男士穿着。,衬衫和西装的搭配 由深入浅法或由浅入深法。以灰色为例，由深入浅就是西装是深灰、衬衫是中灰、领带是浅灰 衬衫的色彩首选白色，或者选择与西装同色系的衬衫，
9、是最为保险的搭配。 正式场合穿的衬衫最好是没有图案的，最多选条纹的图案，但是一般是竖条纹，而且条要小一些。,领带和西装的搭配 领带色彩跟西装尽量协调； 要选那种容易和衬衫色彩搭配的领带。 领带的款式、图案与打法 一般有箭头领带和平头领带之分，箭头领带属于正装领带，平头领带一般属于休闲和社交时候使用。,鞋袜和西装的搭配 正装西装肯定配皮鞋。一般正装皮鞋都是光面的，三接头的，系带式皮鞋。穿皮鞋尽量不要用鞋垫。正装皮鞋一般首选黑色，休闲场合则可以选择跟裤子同一颜色的鞋子。 袜子首选黑色袜子，要纯棉和纯毛的袜子，要选那种袜筒稍高的袜子,饰品和西装的搭配 表 公文包 领带夹 袖扣 钱包,第三篇：医院导诊
10、服务礼仪规范,礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。,礼仪规范,在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。,我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周
11、公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,礼仪的组成,导诊服务礼仪的主要内容,仪容、仪表、仪态、举止,介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪,语言规范、礼貌用语沟通技巧、服务流程,服务礼仪的意义,修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可
12、以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,礼仪的原则,服务礼仪小结,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表
13、、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,个人仪容仪表、行为举止礼仪,神情严谨，动作迅速。 整洁的着装打扮。 动人的微笑。 姿势端正。 精神饱满、精力充沛。 声音悦耳、语速稳定。 谈吐得体。,反映团队和个人的品质,对象性分析,区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,导诊服务技巧,应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、
14、做什么？,四不问要点 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。,医院礼貌常用语,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿
15、 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞,导诊服务禁忌,说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；,浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；,小结,对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。,第四篇：医院导诊服务规范,最佳服务是企业的生命
16、，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。,服务规范,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同对方谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。 看人脸色行事不是我的习
