护理优质服务领导力-课件

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1、护理优质服务领导力,高燕萍,“封顶”理论,一家医院一个科室是-在其管理者的思维空间里，一家医院一个科室的成长，被其管理者所达到的思维框架和眼界所-，一家医院一个科室再好，也好不过它的最高领导团队(或是最高领导人）的思考设计，正如金字塔再高，也高不过它的-。,临床质量 + 服务质量 + 运营质量,运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。 包括：态度、流程、 政策、设施等。,临床质量是顾客 需要的核心价值,服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因,医院最重要的3种“质量”,医院优质服务领导力,高燕萍 2009年8月28日上海,一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路

2、径图 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节,课程大纲,一、医院优质服务概述,病人的声音 患者对医院满意服务的要求,给我们_（保护隐私与尊重） _要综合全面和完整 良好地_情况 治疗过程有效_ 告知可能的_ 可以得到大部分的_ 持续保持高_一致的服务 物有所值,医院服务的特点,专业性非常高 风险性非常高 系统流程复杂 接触度很高的 反馈要及时 需要患者很好地配合与信赖 医护工作量大、人手紧张 心理脆弱的特殊顾客,服务质量是顾客的一种主观体验和感知,医 & 疗 病 & 人 我们在提供服务上现在还不够专业！ 萧斯塔克的理论： 单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗_

3、”行业时代的来临 从那种“态度”的顾客开始？,我们从哪里开始思考医院的优质服务？,“医” 与 “ 疗”,医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。 疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。,“病” 与 “ 人”,“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、 在医院是弱者、付钱者。,医院提供的是怎样的产品与服务？,服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分,纯粹

4、的服务 咨询教学,企业失去顾客的原因统计,1%-离开人间 3%-搬家 5%-受负面评论的影响 9%-品质下滑 14%-价格上涨 68%-受到了态度冷漠的对待,服务质量是一种感知质量,服务质量： 是指顾客在与医院的一线人员进行服务接触时，所感知到的服务体验。,期望,惊喜服务,满意服务,不满服务）,“管理”医院服务的满意度 -分析顾客心理,基本,没有满意,超越,A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求,管理顾客预期期望 -左右为难,优质服务的本质,基本需求,意外的

5、惊喜,期望得到的服务,顾客的需求与期望,口碑,过去的经验,个人需要,感知服务,预期服务,影响服务质量感知的主要因素,口碑,过去的经验,个人需要,感知服务,预期服务,服务质量构成的5大要素：,服务质量感知 1、超出期望 ： 2、满足期望： 3、低于期望： ESPS(不满),影响服务质量感知的主要因素,提升顾客服务感知的5大要素,1、可靠性 技能 2、反应能力应变性 3、保证性 承诺与流程 4、同理心 爱心 5、有形证据- 环境，,亚历山大医院-全员服务技能的培训,迎新活动 服务质量初阶培训（2天） 服务质量中阶培训（2天）,卓越服务高阶培训（2天）,技术类培训和服务类培训的区别,Serve fr

6、om the Heart,发自内心的服务,用手工作 用脑工作 用心工作,医院优质服务就是一样事情重复做,而且每次都是用心去做.,此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月,优质服务者的特征,有爱心 有同理心 有耐心 对客户有信心 愿意为客户操心 有服务的激情 发挥自己的独特性 有富裕的心,我们大家共同来思考：,如何全面、系统、专业地思考和认知医院优质服务？ 优质服务领导力 如何管理顾客的期望？ 服务产品专家 如何提升医院全员优质服务执行力？（优质服务现场呈现力） 服务培训专家 如何设计以顾客为中心的服务流程？ 服务流程专家 如何成为“医疗服务行业”的品牌和标杆？ 服务营

7、销专家,二、创建现代医院优质服务体系工程图,在一线的直接可见的服务,客户服务,服务知识,集体协作,态度,内部顾客服务,服务系统,有效沟通,服务剧本,管理行为,服务流程,幕后的魔力,服务意识,行为规范,服务信条,服务领导力,1/10的服务 是直接可见的,透视“服务冰山”,9/10的服务是 不直接不可见的,服务技能,医院卓越的服务质量（目标）,医院的服务策略与服务文化,建立在医院服务策略与文化上的三个支点,个人服务能力,服务流程再造,服务领导力,基础,医院“优质服务体系工程”建设路径图,2,第一阶段,第二阶段,为全员办服务讲座,满 意 度 调 研,选拔培训内训师,服务之道设定培训,“学习约定”、

8、案例分享会、 标杆学习、 辅导沟通、 考察交流,第四阶段,员工服务培训模块 服务理念1天 用心服务2天 美好回忆2天,培训师培训 1st Run 100/0 2nd Run 50/50 3rd Run 0 /100,“培训师认证”,“服务剧本”完成,设计医院优质服务内部培训体系,对各岗位人员 开展服务培训,持续改进完善 服务之道手册,优质服务领导力 工作坊2天,结果导向辅导力 工作坊1天,第三方病人满意度,医院高层圆桌会议,第三阶段流程,医 院 服 务流 程 再 造（设计）,领导力,基础,技能,质 量 改 进,考核评估,评估,医院的标准,剧本,医院的服务文化,实施,流程,工具,医院的远景、使命

9、、价值观、,新加坡国立健保集团服务质量框架,CARE倡导者 质量栋梁 机构奖励及认 可制度 国立健保集 团全方位绩效 管理 / 评价制度,为病人着想 “更好、更廉价、更快及更安全；不然就什么都不要做” CARE标准 信心(C)，专注(A)，尊重(R)，共情(E),集团使命 我们将在一种持续学习和科研的环境中，通过以病人为中心的高质量医疗卫生服务提高人民 健康，减少疾病。我们的医疗卫生服务特点是：易获得并无缝；全面、合适并物有所值。,期望/认识,征集的,未经征集的,瞄准标杆 / 最佳做法 （剧本与惯例）,关键质量指标 全方位体验 推荐 忠诚度 总体满意度 患者焦点小组 座谈,表扬-投诉管理,策略

10、审计系统 （CARE 倡导者/审计员）,CARE标准表现 目标 交叉审计 - 训后 - 第一线 神秘顾客审计,ISO / 标准作业 程序 ISO文档 工作流程效率,选拔,培训,奖励及认可,正确人选 正确态度 工作安排 核心价值 国立健保集 团全方位绩效 管理能力,CARE 服务质量培训 交流技能培训 电话标准培训 服务入门培训 国立健保集 团全方位绩效 管理能力,服务表现跟踪 （服务实施评估）,策略实施,CARE 价值的贯彻 （人力资源发展及积极性）,不断改进与及提高,（NHG）,新加坡国立健保集团的服务行为核心准则,Confidence 建立信心 解释我们将要做什么以及患者可以期望什么 注意

11、我们的穿着，遵守院方的规定 一致性的传递我们的服务,新加坡国立健保集团的服务行为核心准则,Attentiveness 专注 确认与问候患者 沟通时保持目光的接触 对患者的需求表示关注，包括体态语言,亚历山大医院服务行为核心准则,Respect 尊重他人 在和患者交谈（及和其他同事谈到有关患者时）称呼他们的名字 尊重患者隐私及有关他个人资料的机密性,亚历山大医院服务行为核心准则,Empathy 同理心 在和患者交流时，显示关心与关怀 2 尽量满足客户的需求。在无法做到时，提供其他选择,三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤,5个基本步骤,理解顾客,找到 顾客期望,定义服务,实施服务,评估服务,明

12、确医院 服务标准,给员工提供 实效的服务培训,员工在一线 提供优质服务,对服务进行 测评及奖励,设计 顾客价值,培训服务,STEP 1：理解顾客,1、顾客导向 2、服务定位 3、确认顾客需求,找到目标顾客的真实期望,1、顾客导向时代 - 倒金字塔管理,顾客,一线服务人员,现场管理者,中层管理者,高层 管理者,医院导向时代(过去),顾客导向时代(现在),顾客,一线服务人员,中层管理者,高层 管理者,关键时刻组织:15秒决定论,官僚体制组织:规章决定论,一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求,不同层级的主管与一线的接触度,2、找到顾客心声,目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向； 顾客包括

13、：病人、员工、合作伙伴 方法：如：集中小组法问卷调研等 如：集中小组法的具体做法： 1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券,尊重病人 提供资讯 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾,病人对“好医院”的理解,STEP 2：“定义”服务,1、服务策略 2、服务格言 3、服务准则 4、服务标准 5、流程再造（设计）,把顾客的期望转化成 医院服务的标准,1、思考服务策略之前-,我们要成为一所什么样的医院？（AH） 对于顾客而言，好服务意味着什么？ 我们的服务理念和标准是什么？,不同

14、组织对服务有不同的定义,你可以为顾客做任何你觉得合适的事情。 美国西南航空公司 淑女和绅士服务于淑女和绅士。 丽嘉登酒店 随时能够发现顾客的需求,尊重和关怀顾客,而更重要的是为顾客带来价值. 诺基亚 客户是通用电器公司的核心，他们将对质量进行定义。他们期望获得有关产品性能、可靠性、竞争价格、及时交付的保证、服务、清晰正确的交易处理及更多事项的信息。针对每一个影响客户感受的方面，我们深深知道，刚够优良并不足够，使我们的客户满意是至关重要的。 通用电器,新加坡亚历山大“好医院的标准”,像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。,亚历山大医院的服务理念,如：病人至上,？

15、？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？,2、“服务格言”分享：,在市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命 我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程 市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。,3、我们的服务准则,一流的服务 预应的服务 感动的服务,4、感动服务的行为标准,随手可得，始终无间 全面周到，效高质优,亚历山大医院服务宗旨,STEP 3：培训服务,1、全员培训 2、培训内容 3、技能培训 4、设计教案 5、培养内训师,给员工提供实效可操作的服务培训,教育导向和培训导向,员工服务培训的必修课,用心服务：基本服务技能的培训 服务补救: 处理投诉和抱怨顾客的培训 美好回忆：创造惊喜服务的培训； 培训原则：简单、一致、有效，适用于工作 （5060%的互动，小班培训，20人左右）,选修课程 （服务质量技能课程)