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1、1,Date,礼仪礼貌,2,前言 员工的礼貌礼仪对物业公司是非常重要的，一个服务人 员的礼貌礼仪象无声的语言，来体现这家物业公司的档次、服务水准及级别。,3,优良的服务态度和规范的礼貌礼仪是公司成功的关键，它也是人与人之间交往接触中互相表示敬重和友好的行为规范，它可以拉进服务人员与业主、宾客之间的关系，体现出友好。,4,一、对物业员工仪容仪表的要求 仪容是一个人的外表，包括最引人注目的头面部、手臂及腰身等易暴露的部位，同时还应该包括全身衣着。,5,在修饰自己的外表时，要做到“二勤”，即“勤洗理”、“勤修饰”。 1、勤洗理：勤洗澡、勤洗脸、勤洗头 2、勤修饰： 面部：第一，不留胡须；第二，鼻毛不
2、外现；第三，口无异味。女士化妆不浓妆艳抹、使用味浓的化妆品。 ,不宜带首饰。,6,b头发：整洁的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的良好印象。男士头发的具体标准为：前不覆额、侧不掩耳、后不及领、不剃光头；女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。,7,c手部：手是肢体中使用最多、动作最多的部分。对手部的具体要求有以下四点：第一，清洁；第二，不使用醒目的甲彩；第三，不蓄长指甲；第四，腋毛不外现。,8,d脚部：脚上的皮鞋一定要天天打油擦净，干净的皮鞋才能完整地衬托出文明气质。每日要换洗袜子，如预知自己今日要进入一些需要脱掉鞋子的场合，要注意：第一，脚
3、部气味要清爽；第二，不要穿破袜子；第三，换袜子；第四，重要场合穿黑色袜子。,9,二、着装规范 着装：员工每天上岗前换好本岗工作服。衣冠整洁，系好领带、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿。 服务标牌： 工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意别放它处。,10,三、语言仪礼 1、常用礼貌用语 a. 致谢用语：谢谢、非常感谢、多谢 您、真不好意思。 b.致歉用语：对不起、失礼 了、真抱歉、很惭愧等。,11,c见面用语： 您好、早安、欢迎光临、我能为您 做些什么吗？请坐、请用茶。 d告别用语： 再见、欢迎您再来，照顾不周请多 原谅、祝您一路顺风。,12,十字礼貌语： 您好、请、对不起、谢谢、再见 要做到: “请
4、”字当头，“谢”字不离口； 十字礼貌语，时刻要牢记。,13,2、礼貌用语要求： 在各种场合下,见到小区的业主、宾客、公司领导、同事，要先“微笑”,然后礼貌地打个招呼说“您好”,或“上午好，下午好，晚上好”等。,14,要注意讲话时，正确称呼对方如“先生、小姐、女士、主管、经理”等。知道姓氏的在前方加上，不得直呼对方姓名。,15,对他人提供完服务、帮助，当他人向我们表示谢意时，我们要说“不用谢,这是我应该做的”。 当他人给我们提供帮助时，我们要说“谢谢您,给您添麻烦了”。,16,3、礼貌用语范例,17,A、业户服务接待礼貌用语,“您好，请坐，请问需要我为您做些什么？” 对有急事、说话辞不达意的业户
5、应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。” 对一时无法接待的业户应说：“对不起，请稍等。”稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。” 无法当场答复业户时应说：“对不起，能否让我请示领导后再答复您。”“谢谢您支持我们的工作。”,18,B、保安服务接待规范用语,门岗接待来访人员。 “您好，请问您访问哪一楼、哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业户是否在家。” “对不起，您要访问的业户不在家，请您改天再来，谢谢！” “请您填写访客登记表。”、“因您第一次来访，我请保安员为您带路。” 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”,19,车辆管理服务用语 对进入小区的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一
6、下临时停车登记手续。”办完手续后应说：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”,20,对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。” 停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为xx元，这是停车费收据，请您收好。”,21,C、维修服务规范用语,“您好，我是xx物业xx管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。” “对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？” “先生/女士，您报修的项目我已修理完毕，请您验收。” “如果您对我修理服务的质量无异议，请您签字认可，谢谢。”,22,四、举止礼仪 举止应大方得体。 站立时，自然挺立，眼睛平视， 面带微笑，双臂自然下
7、垂或在体 前交叉。,23,坐立时，上身挺直，双臂放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘腿。 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。,24,要学会笑，微笑，是员工最起码应有的表情。 交谈时，要眼望对方的双眼，而不是其他部位，不要左顾右盼，东张西望，要用心倾听。,25,聆听时：要全神贯注，甘当听者。不要抢话，把讲话的机会让给客户，听清楚再回答。如果没有听清，可要求对方：“刚才我听得不太清楚，能不能麻烦您再解释一下”,适时插话。,26,介绍客人的时候，不要用手指或笔杆指人；介绍客人及为人指示方向，要五指合拢，平伸指向方向。,27,解答客人
8、及领导问题时要起立。 工作时不得当众抓头、抓痒、挖 耳、抠鼻孔、打喷涕，当身体不 舒适时，应避开他人或公共区域。.,28,走路时，不要从其他二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 引导客人时，你应在客人的左、右前方23步的位置，不要独自在前，将臀部朝着客人。,29,五、电话礼仪 铃声响不超过3声，拿起电话首先说“您好”，然后自报家门。,30,如果找的是其他人，说“请等一等”并立即转接。如果对方要找的人不在,说“对不起，他现在不在办公室，有什么需要转答的吗？”,31,结束谈话时向来电者表示感谢，说：“再见”。 挂电话： 一般是长辈、上级、女士先挂。如果都是平辈呢，有事求别
9、人的后挂。要轻轻放下话筒。,32,整个打电话的过程中，语音亲切、清晰、平和、语言简练，语调适中地与对方交谈，清晰回答问题。,33,六、握手礼仪 女士优先，当女士表达了握手的意愿的情况下，男士才伸手相握，异性相握的时候，男性只是轻握女士的四指。,34,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。一般情况下，服务人员不要主动伸手和服务对象相握。同性相握的时候，一般握上35秒钟即可。同性相握的时候，应握满，然后轻轻抖动两下，目光相视，身体略欠。,35,七、乘电梯的礼仪 乘电梯的顺序： 让客人、上级先进先出。,36,八、参加会议礼仪 参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。 会议过程
10、中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。,37,等待宣布散会时方可退场。 在开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭/设置振动。 会议退场时应让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。,38,入座时的基本要求： 第一，在别人之后入座 出于礼貌，和客人一起入座时，要分清主 次，先请对方入座，自己不要抢先入座。 第二，从座位左侧入座 如果条件允许，就坐时最好从座椅的左侧 接近它。这样做是出于礼貌，且也容易就 坐。,39,第三，向周围的人致意 就坐时，如果附近坐着熟人，应该主动 打招呼。在公共场合，要想坐在别人身 旁，还必须征得对方的允许。入座时放
11、轻动作，不要使座椅乱响。 第四，以背部接近座椅 在别人面前就坐，最好背对着自己的座 椅，这样就不至于背对着对方。,40,离座的要求 第一，和别人同时离座，要注意起身先后次序。地位低于对方的，应该稍后离座；地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。,41,第二，起身缓慢，不要拖泥带水，弄响座椅或将椅垫、椅罩弄掉。 第三，从左离开，起身后，从左侧离座。,42,九、来访与接待的礼仪 1、对来访者，应起身相应；对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。,43,2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。,44,3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再回答；对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。,45,5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待或再次来访。 6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。,46,7、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 8、要结束接待，可以婉言提出理由，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。,47,谢 谢！,
