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1、 饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人1、 名词解释 （本题共5小题，每题3分，共15分）1. 饭店：2. 饭店管理：3. 个性化服务：4. 饭店规章制度：5. 饭店全面质量管理：参考答案：1、 名词解释 1、饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。 2、饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。 3、个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。 4、饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店
2、里的行为规范和行为准则。 5、饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。得分评卷人复查人2、 判断题（本题共5小题，每题2分，共10分）1. 增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。（ ） 2. 饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。 （ ）3. 饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。 （ )4. 饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会
3、越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。5. 饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。 （ )6. 饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。（ ）7. 权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。 （ ）8. 饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。 （ ）9. 饭店服务规程直接影响着、决定着饭店服务质量的优劣，所以必须建立在科学合理的基础上，能够真正符合宾客的需要。 （ ） 10. 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。 （
4、 ）11. 判断题对 错 对 对 错对 错 对 对 错得分评卷人复查人3、 填空题（本题共5小题，每题2分，共10分）1. 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定（GB/ )为国家标准。2. 饭店岗位设置的出发点是 。3. 饭店服务质量是指饭店以其 为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客 的程度。4. 饭店组织结构的类型主要有直线制组织结构、 制组织结构、事业部制 和 制组织结构四种类型。5. 处理顾客投诉有_原则、隐蔽原则、_原则、 和补偿原则这4个原则。2、 答案填空题1. T143081993 2. 按需设岗 3.拥有的设施设备
5、 ；物质和精神需要4.直线职能 ；矩阵型 5.不争论 ； 及时 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1. 饭店产品的特征？1)饭店产品的有形性和无形性2饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性3） 饭店产品的生产过程的综合协调性4） 饭店产品的强文化性5） 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性2. 饭店管理的基本内容？组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理3. 饭店的组织原则共有哪几个？ 3.1) 能够为饭店带来巨大的经济效益2) 能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的
6、社会效益3) 为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多4) 忠诚顾客的规模是可持续发展的动力4. 饭店制度必须具有哪“五性”？4.1） 制度的目标性2） 制度的规范性3） 制度的同一性4） 制度的强制性和公平性5） 制度的发展性5. 饭店服务质量的特点？5.1） 饭店服务质量的综合性2） 饭店服务质量评价的主观性3） 饭店服务质量显现的短暂性4） 饭店服务质量内容的关联性5） 饭店服务质量对员工素质的依赖性6） 饭店服务质量情感性得分评卷人复查人五、问答题（本题共3小题，第一题6分，第二、三题8分，共计22分）1. 谈谈当前国际饭店的发展趋势2. 试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务
7、的联系与区别3. 谈谈饭店顾客忠诚培育的意义得分评卷人复查人六、案例分析题（本题共18分) 李先生是一家饭店的VIP客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务要求时，如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么一点点。酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资料的位置都没有。王先生想，对于
8、我这样一位入住时间不长、每餐都有水果伺候、终日酒肉饱食的客人而言，是根本顾不上吃的，也吃不了这么多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道，客房服务员也不知是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，他到另一家饭店，这家饭店更“周到”，把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密安排的，而且水果师傅也精心制作的很美的果盘，但看上去始终给人一种不洁净的感觉，王先生讲，他往往也是不会吃的。这些做法不仅浪费，还给客人“弄巧成拙”的感觉，完全是一种过度的服务。王先生讲，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如我作为商务繁忙的客人，只有夜间才有时间向服务中心借一盒鞋油或一
9、把剪刀，要使用时，巡视了一周，却发现发间内未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋油抹在皮鞋上。本来想用卫生间的毛巾，但这是不允许的。把借来的剪刀张开时，却发现剪刀似乎另有用途，刀刃上还残留一些污渍，根本不能使用。请结合饭店服务质量管理的内容，试回答怎么解决服务过度或者不足呢？参考答案：3、 问答题 1.规范服务是服务质量的主体，是服务质量的基础和水准。规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。 个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。由于宾客个体的差异性和需求的差异性，饭店服务在满足共性需求的情况下
10、，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术技巧。而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服务是基本保障，个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。 2. 1) 市场成熟推动饭店的品质升级2) 新型旅游业态催生差异化饭店产品3) 产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展4) 竞争加剧产业一体化进程5) 经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势6) 组织文化和价值观成为饭店成功的关键7) 技术变革导致饭店产业的革命改变8
11、) 企业社会责任成为饭店核心价值观3.5) 能够为饭店带来巨大的经济效益6) 能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益7) 为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多8) 忠诚顾客的规模是可持续发展的动力4、 案例分析题 （根据课文内容陈述观点言之有理即可得分） 服务过度或不足，均会让客人感到服务差强人意，对酒店长远利益而言也会产生不良的影响。据统计，85%以上的服务质量问题是由流程引起的。对于饭店来说，流程设计不合理也是造成饭店服务过度的最重要原因，这既有酒店服务规范的原因，因为规范所描述的程序本生就较为机械化、程序化，是立足客观程序而言的，缺乏随机应变的主动能关性，服务效果自然会
12、大打折扣，当然也有员工个人在服务当中的问题。那么我们如何在服务过程中避免这一缺陷呢？第一，规范要合情合理。一方面，规范服务是优质服务的基础，员工只有在熟练掌握服务规范的基础上，才能提供延伸和超值服务，科学的规范是杜绝服务过度或不足的前提；另一方面，员工是规范服务的操作者，所以他们必须深刻领悟服务规范的内涵，并成为执行规范的专家。酒店在制定规范时要参照行业标准，结合自身特点制定出一套完整的服务规范。规范出台之后，要通过持之以恒的培训和严格的管理使其得到有效贯彻。服务人员在服务过程中要善于凭经验去观察、分析和预测，准确判断客人的心里活动规律和生活习惯，并提供准确的服务，同时根据客人的习惯和偏好的变
13、化，不断改进和完善满足其个性化需求的服务规范。第二，要掌握好服务的“度”，衡量的唯一标准是“恰到好处”，就是人们常说的个性化服务：根据客人的个体需要和偏好，为其提供不同的产品和采取不同的服务方式。要做到这一点，对服务过度要压缩。从以上案例可以看出，水果不宜多，最好不备西瓜，香蕉也不必事先掰开。服务员做房时，要仔细观察客人有无动过水果？动了哪些水果？动了怎么办？没有动怎么办？同时，对服务不足要补充。如在“借鞋油和剪刀”的案例中，当服务中心派人来送鞋油时，应同时给客人送来一把刷子，或者在交给客人时问一句：“您需不需要鞋刷？”“能否让我帮您擦？”尽管客人不一定让服务员擦，但心里感觉会好很多。同样，给客人送剪刀前，应事先检查一下是否好用、干净，交给客人时，不应该转身就走，而应该请客人先试用一下，而且最好几分钟后再打电话询问一下。服务是否细致，与服务者的语言技巧和处事方法关系紧密。选择合适的人去做合适的事也是非常重要的。服务的最高境界是达到均衡和有效，要做到这一点，员工首先要知识化，并不是说员工需要多高的学历，而是他对酒店工作所具备的知识、态度和技能的总和，员工只有知识丰富，才具备一定的分析能力和行业悟性。第三，管理者不是专家，员工也不是机器，对规范既不能死记硬背，也不能置若罔
