企业品质管理培训教材

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1、第四单元 品质管理,一 品质管理的重点与方法 二 运用QCSTORY解决品质问题 三 如何做好制程品质管制 四 品质留住顾客,一 品质管理的重点与方法,(一) 品质管理的价值理念 (二) 做好品质的十大要点 (三) 品质管理的方法,（一）品质管理的价值理念,1 品质是什么 2 品质管理,1 品质是什么,品质（Quality），也称质量，表示产品所具备的特质或属性。 品质有优有劣，或者说有高有低。然而人们往往将品质忧的产品（或服务）视为有“品质”，将品质低劣的产品（或服务）视为没有“品质”。 品质，就是以最经济的方法，提供顾客满意的产品与服务。,2 品质管理,品质，就是符合客户的需求 品质是制造

2、出来的，而不是检验出来的 预防胜过救火 提高品质，就是降低成本 品质与效率、交期并不是矛盾的 品质具有阶段性标准，同时又与时俱进，追求卓越。,(二) 做好品质的十大要点,1 最高主管的决心与承诺 2 调整品管组织的功能 3 品质需要全员参与、团队合作 4 要有满意的员工 5 重视教育训练 6 品质要持续不断地改善 7 管理及方法制度化、标准化 8 推行5S活动，创建良好的环境品质 9 要有品质好的供应厂商 10 要争取成功的客户，并建立密切的关系。,1 最高主管的决心与承诺, 最高主管对品质的重视与决心是提升品质 最重要的关键。 企业的竞争优势依靠产品、营销和形象。 而产品，尤其是产品的品质，

3、是决定性的 关键。 要提升品质需要付出代价，不提升品质代 价更高。,2 调整品管组织的功能, 建立现代的品管组织架构， 强化品管组织的阵容。 品管人员的角色定位,3 品质需要全员参与、团队合作,推行TQM（Total Quality Management） 改变工作习惯：做好了才叫做了 将顾客的观念延伸至企业内部，下工序 就是上工序的顾客 在企业内部形成支援系统 推行全员与品质管理的活动，如5S、 QCC、TPM等等,4 要有满意的员工,控制品质变异要素 4MIE的核心人 精简组织，定期组织重整。 建立良好的组织人事系统， 做好企业人力资源管理。 劳资之间培养相互“感恩的心”,5 重视教育训练

4、,品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。 人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。 企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。 从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。 品质管理的专业技术列为每个阶层应训练的项目。,6 品质要持续不断地改善,遵循PDCA的管理循环进行改进 运用QCSTORY的步骤与技巧 活用SQC统计技术 通过全员参与来推动,7 管理及方法制度化、标准化, 管理方法制度化（对象：人） 工作方法标准化（对象：事） 产品、材料标准化（对象：物）,8 推行5S活动，创建良好的环境品质

5、, 脏乱的环境，不可能生产出好产品 从企业环境面貌改变人的面貌 培养遵守制度、做事讲究的好习惯，提升人的品质。,9 要有品质好的供应厂商,建立供应商的甄选程序及做法 与供应商发展共存共荣的关系,10 要争取成功的客户， 并建立密切的关系,顾客的要求是促进品质的动力，要积极应对客户诉怨，主动了解需求，提高顾客满意度。 与成功的顾客建立往来关系，不仅有“钱途”，更有前途。想成功的企业要争取与成功的企业拉近关系 。,(三) 品质管理的方法,1 掌握4M1E的品质变异要素 2 PDCA的管理循环,运用PDCA的管理循环解决品质问题 3 运用QCSTORY解决品质问题 4 SQC统计技术的应用 5 新Q

6、C七大手法 6 其他常用品质管理方法,1 掌握4M1E的品质变异要素,2 PDCA的管理循环,运用PDCA的管理循环解决品质问题,3 运用QCSTORY解决品质问题,明确把握问题现状调查,原因分析,要因确认,制定对策,实施对策,检 查 结 果,采 取 巩 固 措 施,找出遗留问题,QCSTORY的八个 步骤,4 SQC统计技术的应用,常见的统计技术被称为QC七大手法 查检表 层别法 柏拉图 鱼骨图 散步图 直方图 管制图,5 新QC七大手法,新QC七大手法（New Seven Tools for TQM） 亲和图法 关连图法 矩阵图法 系统图法 箭头图法 PDPC法 矩阵数据解析法,亲和图法,

7、关连图法,矩阵图法,系统图法,箭头图法,PDPC法,矩阵数据解析法,6 其他常用品质管理方法,1) 试验计划 2) 抽样计划 3) SPC统计制程品质管制 4) FMEA 5) 6 手法,二 运用QCSTORY解决品质问题,（一）明确把握问题，调查现状 （二）原因分析 （三）要因确认 （四）制定对策 （五）实施对策 （六）检查效果 （七）采取巩固措施标准化 （八）找出遗留问题,(一) 明确把握问题，调查现状,1 问题叙述 2 问题把握的步骤 3 数据配合观察与意见,1 问题叙述, 发生品质问题，应事先了解“问题是什么”，才能迅速有效地解决问题。 对问题从“多个角度”进行分析，以“事实”说明清楚

8、，使之真相大白。,2 问题把握的步骤,1) 收集数据 2) 数据整理 3) 结果如何解释,3 数据配合观察与意见,现状把握不能只着重于数据整理分析，应注重“三现”（现场、现人、现物）原则，实地了解问题发生的状况，避免配虚假数据迷惑，或者陷入理想化之境地。,(二) 原因分析,1 缩小问题，掌握重点 2 确认真正原因,1 缩小问题，掌握重点, 若可根据重点直接采取对策，则立即行动。 若尚难采取对策，则考虑如下方法 l从重点中再找重点。用柏拉图连续展开，寻找要因。 l 重点要因再作特性要因图分析。,2 确 认 真 正 原 因, 指认可能的原因 根据经验或历史事件判断 用层别法或柏拉图判断 用特性要因

9、图脑力激荡法分析 评估可能的原因 相关专业人员讨论、表决 手及相关数据，加以层别比较 模拟试验以确定 确认真正的原因 通过实践来验证 专家或众人认定 通过事实调查分析,( 三) 要因确认,1 对圈选要因进行检讨 2 以柏拉图确认重要原因的影响度 3 要因明确且可采取对策者，立刻进行 4 影响度大的要因尚无法无确定对策时,1 对圈选要因进行检讨, 有无标准？ 是否依标准 标准是否合理？,2 以柏拉图确认重要原因的影响度, 必要时柏拉图可连续展开 应用不同的层别角度追查焦点 模拟实验,3 要因明确且可采取对策者，立刻进行, 经验、专业判断 历史事件启示 及时总结调整,4、 影响度大的要因尚无法无确

10、定对策时,再作特性要因分析，并确认重要要因影响度。 用问题阻力因素和助力因素分析影响问题的各种要素，并选出其中的重点。,（四）制定对策,1、状况分析 指认有关事项 设定优先顺 提出实施计划 指派工作,2、指出对策的注意要点 指认有关事项 尽量是自己能力可解决的对策方案 活用创造性思考原则，运用改善技巧与方法 治本而非治标 经济效益大的对策 考虑风险 符合公司经营理念，企业文化,3、决策分析 澄清目的 评估选择方案 评估风险 制定决策,（五）实施对策,1、教育训练 （对策实施前，应充分进行说明、训练。） 应达成的目标； 实施的方式；注意事项。 2、实施执行 （对策要确实有效，应该注意以下事项）

11、制定执行办法； 分段实施； 容易做，效果大的先做；实施过程要点检 3、问题的回馈 问题点查核，并回馈 当对策无效或有反（副）作用时，应讨论，并调整。,（六）检查效果,1、检查标准的设定（对策事实后应及时检讨其结果，并注意设定相关的标准） 检查项目； 时间点；检查方法； 负责人。 2、检查的重点 方法、规范遵守难易度； 实施人员的了解程度； 方法的合理性；操作的便捷性。 3、查核时机 实施过程的查核 实施结果的查核 4、效果确认（进行效果确认时，应注意下列事项） 确认对策是否有效果 分段确认，层别确认 确认时数据不可太少 确认时不可只比较平均值 可以用推移图、直方图、柏拉图等方法确认。,（七）采

12、取巩固措施标准化,品质问题的改善效果要加以维持，需要标准 化的推动，只有将改进的方案列入作业标准， 或重新制定作业标准，才能使执行长期有效。 同时也可能要修改或重订检验规范与标准。,（八）找出遗留问题,1、指认潜在问题 （改善之后，应该寻求下一个主题，可以从以下方面着手思考） 原问题是否已彻底解决。 原问题解决后，依优先顺序解决其他问题 原已潜在问题是否凸现 是否产生新问题 2、指认可能原因（重新进入调查原因，把握现状的步骤） 现状调查 原因分析 要因确认 3、采取因应对策 采取预防措施 拟定紧急应变措施 重新进入QC-STORY的循环步骤,三 如何做好制程品质管制,(一)产生品质不良的原因及

13、对策 (二)强化人员的管理以提升品质 (三)制度化、标准化、简单化、愚巧化 (四)建立品质历史档案 (五)制程能力分析 (六)全员参与活动,(一) 产生品质不良的原因及对策,1 产品出现品质不良的四大祸首 2 制程品质不良的原因分析与对策,1 产品出现品质不良的四大祸首,出现品质不良的四大祸首， 来自产品制作过程的四大环节，即： （1） 设计品质问题 （2） 工程技术品质问题 （3） 制程品质问题 （4） 管理支援品质问题,2 制程品质不良的原因分析与对策,仅从制程的角度分析品质不良的原因， 可以从下列四个方面来总结： （1） 员工不能正确理解和执行作业标准不会。 （2） 干部对制程的管制能力

14、不足不能 （3） 制程品质稽核、检验不当不当 （4） 缺乏品质意识与品质责任不愿,(二) 强化人员的管理以提升品质,1 人员品质观念的强化 2 员工技能培训 3 操作者自主管理,1 人员品质观念的强化,灌输现场人员良好的品质观念 （1） 品质是制造出来的，不是检验出来的 （2） 第一次就把事情做好 （3） 品质是最好的推销员 （4） 没有品质就没有明天 （5） 客户是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝,2 员工技能培训,（1） 岗前训练 产品特点与基本知识 品质标准与不良辨识 作业流程与品质要求 （2） 岗位训练 如何正确操作设备、工具 如何自检、互检 品质不良种类与限度 基本的不良修复技巧 如何求

15、救,3 操作者自主管理,（1） 操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求 三按，即：控制自检合格率 （2） 开展“三不”、“三分析”活动 三不，即：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品 三分析，即：当出了质量问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析品质问题的危害性，分析产生品质问题的原因，及分析应采取的措施,(三) 制度化、标准化、简单化、愚巧化,1 流程制度化 2 工作标准化 3 作业简单化 4 工具愚巧化,1 流程制度化,任何作业流程都应该予以规范化、制度化，使员工有据可循，使每一次作业可以预先得以教导、安排，事中得到控制，事后便于追查。,2 工作标准化,将工作方法、步骤、注意事项予以标准化，易于操作，不易出错，便于查核，对品质稳定有关键作用。,3 作业简单化,基层员工的素质、能力、意识在企业中处于较低水准，尽量让其工作内容更简单，有利于学会、方便作业，自然降低出错的概率。,4 工具愚巧化,愚巧化（Fool Proof），俗称防呆。 其目的是防止作业人员因不熟练或不会做，以及疏忽或不小心而造成制程不良，必要时也可防止过剩生产或产量不足。如国内电器的电源线插头依CCEE规定应为三扁插，且仅能从一个方向插