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1、企业危机公关培训,主讲：晏发扬,何谓危机？,遇到的突发的，难以预测和控制的、危及自身的生命和财产安全的重大事件。 1.天灾人祸 2.组织与公众之间的矛盾 3.舆论危机 危机的特点： 1.突发性 2.灾害性 3.紧急性 4.新闻性,何谓危机公关？,-善意的负面报道不是危机,现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。当一个组织遭遇突发事件或者环境恶化形象受损的时候，智慧的、艺术的、勇敢的去处理好自己的公共关系，称为危机公关。,-没有影响力的负面报道不是
2、危机,-持续时间不长的负面报道不是危机,还需要注意区分是否真正发生了危机：,危机公关源自何处？,第一类源头：文化风俗与消费者习惯,第二类源头：领导危机,第三类源头：劳资纠纷,第四类源头：假冒伪劣,第五类源头：安全问题,第六类源头：财务丑闻,第七类源头：客户纠纷,第八类源头：恶性竞争,第九类源头：政治危机,第十类源头：集体跳槽,第十一类源头：环境污染,第十二类源头：社会危机,文化风俗与消费者习惯,-“丰田汽车”霸道广告 -立邦漆中国龙广告事件,案例：,由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。,领导危机,作为一个企业
3、而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。,案例：,-王安电脑衰退,劳资纠纷,近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生： 1、劳动关系利益化 2、企业管理不规范 3、劳动者身处劣势,由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。,假冒伪劣,假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面： 1、假冒伪劣商品侵
4、害消费者权益 2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业 3、虚假广告 4、劣质服务 5、商业岐视,安全问题,相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。,-三株口服液事件 -96年，可口可乐中毒事件,案例：,财务丑闻,财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。,客户纠纷,市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐
5、渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。,-砸大奔事件 -对电信企业投诉等,案例：,恶性竞争,在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。,-家电行业的恶性价格战 -诋毁竞争对手,案例：,政治危机,中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。,集体跳槽,单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会日趋严重。四个因素导致
6、集体跳槽： 1、市场竞争激烈导致互相挖人 2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力 3、道德约束力弱 4、相关法律不健全,案例： - 93年，实达经理带领30名骨干集体出走 -95年小霸王主帅带领中层干部集体出走,环境污染,确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。,-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。,社会危机,社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖
7、袭击，发生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。,案例： -SARS -禽流感,以上为十二种常见的危机公关， 以史为鉴可以知得失， 企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对。,何谓危机管理？,居安思危,企业发展中必须居安思危，对可能发生危机要有预案，对危机的产生发展和变化在力所能及范围能进行有效的控制,危机管理的程序,1、进行危机预测 A.明确可能面对的危机 第一种：很可能会出现的（概率最高，如产品质量，企业和媒体关系，环境变化） 第二种：出现概率不高的（天灾人祸） 第三种：罕见的危机（概率最低，例如，产品或服务被人盗用） B.明确危机的规模和性质 考虑危机的影响（对社
8、会、国家、国际社会）,危机管理的程序,2、有计划 在力所能及的范围本着科学、程序化原则制订应对计划 3、成立组织 设立危机处理组织，建立必要的应对、处理危机、管理危机的组织，专人负责、各司其职。 4、制订手册 一旦危机来临，在能预料的有所预案的危机发生时能按手册给定的程序进行处理 5、要有发言人 在力所能及的范围，要对媒体提供有益的、准确的可行的信息，由组织发言人一致对外，统一口径。,危机管理的程序,6、媒体 向媒体提供资讯的路径： A.向媒体提供的资讯应该是通俗易懂的 B.向专业人士、上级部门提供的资讯应该是专业化的 7、网络 一个企业要有良好的人脉和公共关系网络 8、内训 对员工进行应对危
9、机的培训,如何建立一支专业的危机预防队伍？,-企业领导,-政府官员或权威人员,-新闻发言人（可由公关公司代理）,-律师,-专业危机处理负责人（一般由公关公司代理）,-生产、销售、服务部门的相关负责人,应对危机公关的基本原则：,1.及时 2.诚恳 3.准确 4.积极 5.专业 6.全局,面对危机公关的四种错误心理,-侥幸心理,-驼鸟政策,-推卸责任,-隐瞒事实,处理危机的常规程序：,1.全面的了解此次危机的情况 2.查明基本情况 3.保护有关现场 4.联络当事人员 5.考察相关现场 6.实施危机的预案 7.对危机发展的前景有所预测,处理危机的公众对策：,1.内部公众关系的处理 A.及时通报情况
10、B.进行安抚 C.一致对外 2.对受灾方的对策 A.道歉 B.了解 C.交流 D.走访,3.媒体关系,B.联合专业公关公司处理危机,C.让CEO出面,D.对未知的事实不要推测,E.不要隐瞒事实真相,F. 为媒体采访敞开大门,G. 统一口径，用一个声音说话,H.频繁沟通,A.快速做出反应,4.其他公众 A.向上机通报情况 B.向社区通报情况,如何预防企业危机,战略预防：CS战略，以客户满意为上。,内部预防：采购、生产、销售、管理、服务,外部预防：信息监测与调研,辅助预防：舆论引导、品牌宣传,转危机为商机：,由于危机受公众影响十分广泛，媒体都在集中关注，因此企业的一举一动都会受到媒体的关注，这时候当然是企业展示诚信、以消费者为上的绝佳时机。,也就是说，处理危机的最终目的是让消费者看到企业正面的光辉形象，这个形象体现在企业处理危机的表现上。,例：-苏丹红事件中KFC的表现 -康泰克PPA事件中的表现,总而言之，,处理危机公关的目的首先要消费者满意，其次是舆论满意，最后才是企业满意。,将危机转化为商机是处理危机的根本要旨。,谢谢！,
